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項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)管理:如何通過項(xiàng)目管理改善客戶關(guān)系
我們發(fā)現(xiàn),在大多數(shù)情況下,客戶的要求都是正常合理的,造成雙方問題焦點(diǎn)的原因多半是由于項(xiàng)目組自身導(dǎo)致的,這就要求項(xiàng)目經(jīng)理在遵守項(xiàng)目合同內(nèi)容、投標(biāo)承諾、項(xiàng)目目標(biāo)要求的前提下,充分運(yùn)用有效的項(xiàng)目管理方法和技巧,積極引導(dǎo)客戶的行為,改善與客戶的關(guān)系。
項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)除制定和跟蹤計(jì)劃、人員管理、規(guī)范化控制外,90%以上的時(shí)間都應(yīng)該用在溝通和協(xié)調(diào)上,目前多數(shù)作坊式的軟件組織為降低實(shí)施成本,安排沒有多少項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人員(甚至應(yīng)屆畢業(yè)生)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理,并且項(xiàng)目經(jīng)理既承擔(dān)管理的職責(zé),又肩負(fù)著具體的技術(shù)任務(wù),在項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容比較復(fù)雜的情況下,必然導(dǎo)致項(xiàng)目管理混亂、實(shí)施過程失控,最終導(dǎo)致客戶抱怨甚至投訴,從而嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系。
通過對客戶要求的剖析,我們發(fā)現(xiàn)其關(guān)注點(diǎn)不外乎是項(xiàng)目進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量、承諾的功能范圍、系統(tǒng)可操作性,以及項(xiàng)目資料的規(guī)范性和齊全性等。如果項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中把握住了這幾點(diǎn),并充分與客戶溝通,項(xiàng)目就離成功不遠(yuǎn)了。
實(shí)際上,客戶也是比較講道理的,一般情況下不會“刁難”項(xiàng)目組,反而為了更好的達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo),會抽出專人配合完成項(xiàng)目的實(shí)施,因?yàn)轫?xiàng)目的成功實(shí)施也能夠提高他們的績效考核結(jié)果,雙方對項(xiàng)目結(jié)果的期望是一致的。
要在項(xiàng)目實(shí)施和管理過程中,獲得客戶的持續(xù)滿意,并最終達(dá)到雙方的共同目標(biāo),軟件組織的相關(guān)崗位人員應(yīng)從以下幾方面加以關(guān)注和改進(jìn):
1、售前和銷售人員不要過分承諾,并且如果有附加承諾,一定要讓實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理知曉并傳達(dá)給項(xiàng)目組成員。
2、項(xiàng)目組要充分理解售前投標(biāo)書或建議書的內(nèi)容,并在項(xiàng)目正式開始后就項(xiàng)目需求范圍以文檔化的形式與客戶確認(rèn)。
3、項(xiàng)目經(jīng)理要切實(shí)履行自己的職責(zé),做好項(xiàng)目規(guī)劃和人員管理,并時(shí)刻銘記項(xiàng)目目標(biāo)。
4、項(xiàng)目經(jīng)理要定期與客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人召開項(xiàng)目會議,介紹項(xiàng)目進(jìn)展情況以及項(xiàng)目過程中遇到的問題。
5、項(xiàng)目實(shí)施過程一定要規(guī)范,質(zhì)量控制要到位,項(xiàng)目資料編寫規(guī)范和齊全。
6、項(xiàng)目組成員要努力工作,利用過硬的技術(shù)本領(lǐng)和規(guī)范化的實(shí)施,贏得客戶的信賴。
7、項(xiàng)目階段成果要讓客戶參與評審并聽取客戶的意見和建議,并在里程碑點(diǎn)交付客戶。
8、銷售人員要保持與客戶的聯(lián)系,了解項(xiàng)目進(jìn)展和問題,在項(xiàng)目組和客戶有意見分歧時(shí)起到緩沖的作用,不要等到項(xiàng)目收款時(shí)才露面。
對于在項(xiàng)目管理過程中,如何處理好與客戶的關(guān)系,本文只是提供了一些思考的方法,項(xiàng)目問題的解決,更需要項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)戰(zhàn)中積累項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),充分運(yùn)用各種管理和溝通技巧,并且加強(qiáng)項(xiàng)目管理的理論知識的學(xué)習(xí)和運(yùn)用,不斷豐富和完善各項(xiàng)管理技能得以實(shí)現(xiàn)。
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