淺析項目客戶關(guān)系管理

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內(nèi)容摘要：論述了項目客戶關(guān)系管理的含義及在項目實施過程中的重要性，提出了項目實施過程中客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及不同階段應(yīng)采取的措施。
　　
　　關(guān)鍵詞：項目 客戶關(guān)系管理 項目生命周期
　　
　　
　　隨著市場競爭的日趨激烈，越來越多的企業(yè)開始意識到能否擁有客戶將成為企業(yè)生存與否的關(guān)鍵所在，擁有客戶意味著生存與發(fā)展，失去客戶意味著沒落甚至死亡。隨著現(xiàn)代項目管理理論的發(fā)展，很多企業(yè)的商業(yè)活動以項目形式開展，因此企業(yè)和其它組織越來越重視以項目實施過程為對象的客戶關(guān)系管理。
　　
　　目前無論是PMI（美國項目管理學(xué)會）的九大知識領(lǐng)域還是IPMA（國際項目管理學(xué)會）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系的管理單獨列出。在項目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系的管理作為一個獨立的知識領(lǐng)域提出，但在許多項目管理專家的論述中均認(rèn)為客戶在項目實施過程中占有極為重要的地位，如PMI前認(rèn)證主管Frame在其《新項目管理》中認(rèn)為客戶滿意是新項目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項目管理》一書中也表達了類似的觀點，如果一個項目在所設(shè)定的目標(biāo)、進度、質(zhì)量、成本等各方面均獲成功但客戶卻因為某些原因而不滿意，則該項目并不能被認(rèn)為是成功的。如何有效地進行項目客戶關(guān)系管理是項目管理面臨的新課題。
　　
　　項目客戶關(guān)系管理的含義
　　
　　項目是一個組織為實現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的含義非常廣泛，既可以是一個大型的工程項目，也可以是一項新產(chǎn)品的開發(fā)、一項科研課題的研究，或一項特定的服務(wù)。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務(wù)的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中必須認(rèn)真考慮項目客戶的需要、期望和要求。一個項目的客戶可能比較單一，也可能非常寬泛。如一個新藥開發(fā)項目的客戶包括藥廠、醫(yī)生、病人和負擔(dān)藥費的企業(yè)或保險商等。對于客戶涉及面廣、層次復(fù)雜的項目，必須很好地處理客戶關(guān)系。
　　
　　項目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management PCRM）源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的項目管理機制，使項目能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達到項目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。
　　
　　項目客戶關(guān)系管理與項目的進度管理、成本管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險管理、采購管理一樣，是項目管理的重要組成部分。在項目管理過程中，客戶既是項目所提供的產(chǎn)品的使用者或所提供的服務(wù)的對象，是項目計劃中的主要信息和主要約束條件提供者，也是項目計劃執(zhí)行過程中重要的配合者和信息提供者，是項目控制過程中的工作范圍變動提出者和變動審批者之一。項目最終是為客戶服務(wù)的，項目是否成功最終取決于客戶認(rèn)為項目是否在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)、以適當(dāng)?shù)某杀咎峁┝诉m當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意是項目客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，也是項目管理的最高目標(biāo)。
　　
　　項目實施過程中客戶關(guān)系管理的重要性
　　
　　由于項目具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。
　　
　　通過項目客戶關(guān)系管理，有利于減小項目團隊與客戶之間的沖突。由于項目本身的獨特性和一次性，項目團隊和客戶在項目目標(biāo)、利益以及考慮問題的角度不同,項目團隊與客戶之間容易產(chǎn)生沖突。這些沖突既有需求變更的沖突，即客戶提出需求更改的要求與項目團隊反對需求變更的沖突，因為需求變化往往可能造成成本、進度、質(zhì)量和風(fēng)險向不利的方向發(fā)展；也有信息