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重要素質(zhì) 管理者學(xué)會做個(gè)“傾聽”高手
“傾聽”,也許是一名成功的管理者應(yīng)該具備的最至關(guān)重要的素質(zhì)。
傾聽是一種技巧
“傾聽”往往被認(rèn)為當(dāng)作“聽見”,這是一種危險(xiǎn)的誤解,會導(dǎo)致“有效的傾聽是一種與生俱來的本能”的錯(cuò)誤看法。結(jié)果,管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽技巧,不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言,作為聽者,人們只有35%的效率。有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī),產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策,或者因問題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。
有效的傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征,傾聽可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽者的過程,就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。
學(xué)會高層次的傾聽
傾聽對管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí),他們會不隱瞞地給出建議,分享情感。這樣,管理者和員工之間能創(chuàng)造性地解決了問題,而不是互相推諉、指責(zé)。
大概80%的人只能做到層次一和層次二的傾聽,在層次三上的傾聽只有20%的人能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的傾聽呢?
作為有效率的傾聽者,通過對員工或者他(她)所說的內(nèi)容表示感興趣,不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。這種感情注入的傾聽方式鼓勵(lì)員工的誠實(shí)、相互尊重、理解和安全感,也鼓勵(lì)員工建立自信,反過來促進(jìn)他們的自尊。
移情式傾聽的原則
專心
通過非語言行為,如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調(diào),你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)的留意、專心和放松,對方會感到重用和更安全。
對對方的需要表示出興趣
記住,第一層次上的傾聽意味著你帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽。
以關(guān)心的態(tài)度傾聽
像是一塊共鳴板,讓說話者能夠試探你的意見和情感同時(shí)覺得你是以一種非裁決的、非評判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問許多問題。不停的提問給人的印象往往是聽者在受“炙烤”。
表現(xiàn)得像一面鏡子
反饋你認(rèn)為對方當(dāng)時(shí)正在考慮的內(nèi)容。總結(jié)說話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說的話。
避免先入為主
這發(fā)生在你以個(gè)人態(tài)度投入時(shí)。以個(gè)人態(tài)度投入一個(gè)問題時(shí)往往導(dǎo)致憤怒和受傷的情感,或者使你過早地下結(jié)論,顯得武斷。
使用口語
使用簡單的語句,如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等,來認(rèn)同對方的陳述。通過說“說來聽聽”、“我們討論討論”、“我想聽聽你的想法”或者“我對你所說的很感興趣”等,來鼓勵(lì)說話者談?wù)摳鄡?nèi)容。
遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣,將它內(nèi)化為你的傾聽能力,你會對由此帶來的結(jié)果感到驚訝的。
“傾聽”的三個(gè)層次
層次一:在這個(gè)層次上,聽者完全沒有注意說話人所說的話,假裝在聽其實(shí)卻在考慮其他毫無關(guān)聯(lián)的事情,或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽,而是說。這種層次上的傾聽,導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。
層次二:人際溝通實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對字詞意義的理解。在第二層次上,聽者主要傾聽所說的字詞和內(nèi)容,但很多時(shí)候,還是錯(cuò)過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動、時(shí)間的浪費(fèi)和對消極情感的忽略。另外,因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^點(diǎn)頭同意來表示正在傾聽,而不用詢問澄清問題,所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。
層次三:處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說話者的信息中尋找感興趣的部分,他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度,能夠更好地避免對說話者做出武斷的評價(jià)或是受過激言語的影響。好的傾聽者不急于做出判斷,而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物,詢問而不是辯解某種形式。
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