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談?wù)勴?xiàng)目管理中的“溝通”
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項(xiàng)目管理是一門藝術(shù)
----‘項(xiàng)目管理是一門科學(xué)’,這是早些我對(duì)項(xiàng)目管理的一個(gè)認(rèn)識(shí),說它是科學(xué)因?yàn)樗ㄖ?xiàng)目管理中方方面面的管理知識(shí)和管理體系。一說到項(xiàng)目管理,人們自然就想到它的八大要素:范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)、溝通,一個(gè)成功的項(xiàng)目與這些因素是緊緊相關(guān),不可分離的。但是在項(xiàng)目的實(shí)際參與中,在項(xiàng)目的操作過程中,可以發(fā)現(xiàn)無(wú)論是項(xiàng)目管理中的哪個(gè)因素,與其關(guān)聯(lián)最多、涉及活動(dòng)最多的是項(xiàng)目干系人(stakeholders),項(xiàng)目干系人一般包括客戶或者用戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目公司的管理層等一些主要的利害關(guān)系者。項(xiàng)目管理中時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)等很大一部分是與人的溝通、于人的管理,如何做好人的管理,如何組建一個(gè)成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、如何在項(xiàng)目中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的所有潛力、如何與客戶的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶滿意,這些都是在“溝通”管理中項(xiàng)目經(jīng)理所必須及掌握的要素。
要做好各要素溝通,要實(shí)現(xiàn)于人的管理,就應(yīng)站在這些“項(xiàng)目干系人”的角度上,從他們的需要及利益出發(fā),最大限度的通過項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值,如果脫離這些,那么項(xiàng)目是很難獲得成功的,舉一個(gè)在項(xiàng)目管理中實(shí)際遇上的案例:
年前,我們接到一個(gè)有關(guān)商務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)的項(xiàng)目,當(dāng)時(shí)用戶提供的需求只是七、八頁(yè)的幾張紙,反饋說已經(jīng)是最清楚最詳細(xì)的需求,并且包括了需要的幾張報(bào)表,接到該單后,我們開始最初的需求調(diào)研,由于與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關(guān)資料,于是,我們按其提供的需求分析其業(yè)務(wù)流程,將業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)模型,并一環(huán)一環(huán)地與客戶進(jìn)行確認(rèn),在進(jìn)行了一個(gè)多星期的細(xì)化調(diào)研及分析后,我們整理出六七十頁(yè)的需求,當(dāng)要與客戶進(jìn)行確認(rèn)時(shí),客戶的部門經(jīng)理一句話否定了我們的所有工作:“這不是我們要的啊,雖然我們現(xiàn)在是按這個(gè)流程,但要上系統(tǒng),我們的流程也要變,基本上不是按這個(gè)方式進(jìn)行的啊!”
這是項(xiàng)目經(jīng)理在一開始,在與客戶溝通前所忽略的問題,需求調(diào)研就是要與客戶就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎(chǔ),而且需求決策者必須是項(xiàng)目經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人,所以項(xiàng)目經(jīng)理如果在與客戶進(jìn)行需求調(diào)研及交流前,在充分考慮項(xiàng)目的需求性及可行性后,列一個(gè)需求管理(包括詳細(xì)的溝通計(jì)劃及要求溝通)計(jì)劃,考慮需求溝通中所需的人員、資源、時(shí)間的要求,才可以保證需求調(diào)研的準(zhǔn)確性,雖然有些因素是客戶方照成的,但我們應(yīng)該站在其角度上,為其考慮一些存在的客觀及主觀因素,這就是在溝通前沒有充分考慮一些假設(shè)或約束的因素,溝通要求并沒有充分明確列舉。在具體活動(dòng)中可參考下圖“項(xiàng)目管理—溝通管理的活動(dòng)要求”
同樣也是該項(xiàng)目,由于項(xiàng)目經(jīng)理并未把一些過程的實(shí)際及交流情況及時(shí)反映給部門經(jīng)理,雖然有些責(zé)任并不是我們應(yīng)該承擔(dān)的,但因受到客戶的投訴,部門經(jīng)理自然就將所有的責(zé)任歸究于項(xiàng)目經(jīng)理了。在調(diào)整了活動(dòng)方式及溝通方式后,我們又花了二個(gè)多星期進(jìn)行需求的再次調(diào)研及分析,最終分析出的需求文檔已經(jīng)和原來(lái)的完全不同,頁(yè)數(shù)也上升到200多頁(yè),客戶的滿意度自然達(dá)到100%。而先前所花費(fèi)的二個(gè)星期時(shí)間就等于無(wú)用功,該項(xiàng)目的成本也比預(yù)先估計(jì)的要翻了好幾翻(因?yàn)閷?shí)際調(diào)研出的需求功能比原先估計(jì)得要多出許多)。
軟件開發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準(zhǔn)確性,同樣在項(xiàng)目的開發(fā)、設(shè)計(jì)過程中,項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目成員之間的溝通方式及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)技巧也是直接影響到項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。項(xiàng)目過程中溝通的目的是為了“保持項(xiàng)目進(jìn)展、識(shí)別潛在問題、征求建議以改進(jìn)項(xiàng)目績(jī)效”,如果在項(xiàng)目的開發(fā)、設(shè)計(jì)過程中未把好溝通這道關(guān),也有會(huì)產(chǎn)生意料之外的項(xiàng)目失敗,曾經(jīng)聽過同行的這樣一個(gè)例子,某公司在開發(fā)一套
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