項(xiàng)目管理:實(shí)現(xiàn)溝通的真正價(jià)值

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 　　　溝通專家夸克（Bill Quirke）在其最新力作Making the Connections: Using Internal Communication to Turn Strategy into Action一書中提出了：“華而不實(shí)的信息溝通并不能保證企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)得更好。”他認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部溝通工作的重點(diǎn)不應(yīng)該是備忘錄、時(shí)事通訊、語音郵件、電子郵件及局域網(wǎng)等“有害無益的溝通手段”，而應(yīng)當(dāng)是實(shí)現(xiàn)信息傳遞的價(jià)值，或者說借助內(nèi)部溝通幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。而完成這一工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變才是關(guān)鍵所在。在下面的訪談中，夸克解釋了企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的方法：

　　你覺得經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通？

　　身為經(jīng)理人員，自然善于發(fā)布信息。但他們應(yīng)盡早進(jìn)行具體的溝通規(guī)劃工作。這樣一來，他們就不會(huì)將注意力僅局限于溝通的手段上，而是通過幫助企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，為企業(yè)增加價(jià)值。

　　經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信息溝通工作有一個(gè)較為宏觀的把握，摒棄對(duì)那些“有害無益的”信息媒介的依賴。因?yàn)樗鼈儾粌H占用員工的時(shí)間，而且可能造成混淆。經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)集中精力，努力使信息通訊的投入轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)營利潤，并對(duì)溝通的各個(gè)組成部分進(jìn)行整合，使其作為一個(gè)整體為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，而不是令其各自為政、相互制肘。

　　你會(huì)如何定義價(jià)值對(duì)于一個(gè)普通企業(yè)的意義？

　　看待價(jià)值有很多不同的方法。其中一種就是著眼于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)——溝通是達(dá)到這一目標(biāo)的手段之一，所以我們最好從企業(yè)的目標(biāo)著手進(jìn)行分析——即企業(yè)希望取得什么成就？在它為此奮斗的過程中存在哪些障礙？與其把溝通推上管理日程，不如先著手解決早已在日程安排之中的事務(wù)，因?yàn)檫@樣做將會(huì)更有價(jià)值。

　　從戰(zhàn)略角度看，企業(yè)面臨的困難包括：客戶保有率低、贏取客戶的成本過高、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作不夠、交叉銷售與客戶服務(wù)工作有待改進(jìn)、市場(chǎng)份額下降、管理成本增加以及員工離職率過高等等。

　　內(nèi)部溝通可以幫助企業(yè)解決經(jīng)營方面的問題，但是首先必須找出困擾企業(yè)內(nèi)部客戶的問題。只有能看出問題所在的人才能真正了解溝通的價(jià)值。如果企業(yè)內(nèi)部人員意識(shí)不到問題的存在，那么無論你為他們做什么，他們也不覺得這是在幫他們解決問題。例如，只有在企業(yè)認(rèn)識(shí)到員工離職率過高已經(jīng)成為一個(gè)大問題時(shí)，針對(duì)這一問題所進(jìn)行的內(nèi)部溝通工作才能有效地發(fā)揮提高員工保有率的作用。

　　經(jīng)理人員應(yīng)該如何充分實(shí)現(xiàn)并彰顯溝通的價(jià)值？

　　有時(shí)候企業(yè)對(duì)自身發(fā)展戰(zhàn)略并沒有明確的概念，或者僅把溝通部門看作一個(gè)發(fā)布信息的機(jī)構(gòu)而已。即便如此，經(jīng)理人員只要能更有效進(jìn)行溝通工作，仍然可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。要達(dá)到這一目標(biāo)，可以采取下列方法：
提高信息質(zhì)量——使用更加簡(jiǎn)練流暢的語言，傳遞更加明確的信息。

　　提高現(xiàn)有溝通渠道的效率，例如，采取面對(duì)面會(huì)談的方式溝通比簡(jiǎn)單的信息交流更重要的事務(wù)。

　　限制信息源的數(shù)量并對(duì)溝通渠道進(jìn)行準(zhǔn)入限制，以減少信息發(fā)布的數(shù)量。

　　在有些企業(yè)，雖然溝通部門的工作人員不能參與制定經(jīng)營戰(zhàn)略，但他們?nèi)匀荒軌蛲ㄟ^提高溝通程序的效率、減少成本為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——這種結(jié)果肯定是企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)所樂于看到的。大多數(shù)從事溝能工作的人都必須既是戰(zhàn)略家與顧問，又是妙筆生花的寫手。因?yàn)椴还芷髽I(yè)有多出色的經(jīng)營戰(zhàn)略，如果不能明確地表述出來，也是毫無意義的。

　　例如，某個(gè)企業(yè)的員工曠工問題嚴(yán)重。雖然企業(yè)高層不斷下發(fā)文件，員工們?nèi)匀徊磺宄绻?duì)企業(yè)運(yùn)營造成的巨大影響。溝通部門的工作人員通過改進(jìn)公告所使用的語言，使其明白易懂，最終有效地提高了員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)注與工作興趣，從而降低了員工缺勤率。


　　現(xiàn)在企業(yè)所面臨的最大的在溝通上的挑戰(zhàn)是什么？

　　具有諷刺意味的是，最普遍的問題恰恰是最基本的問題，比如企業(yè)采用高層下達(dá)文件的辦法與員工進(jìn)行溝通，錯(cuò)誤地認(rèn)為應(yīng)用高科技就是高手法的溝通方式。比如說，但是，在那些一心進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)中，面對(duì)面的交流方式已經(jīng)逐漸淡出了。有些溝通人員錯(cuò)誤地認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)所謂的“電子商務(wù)”就是要把所有的溝通工作都通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行。同時(shí)，人們也過高地估計(jì)了企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)轉(zhuǎn)型與溝通方面的作用。

　　企業(yè)文化對(duì)溝通的重要性有多大？

　　許多經(jīng)常高談闊論所謂“企業(yè)文化”的企業(yè)實(shí)際上對(duì)自身的目標(biāo)并不清楚，因此它們的溝通流程必定失敗。企業(yè)的內(nèi)部溝通工作是在自身企業(yè)文化的大背景下進(jìn)行的，企業(yè)文化決定了員工“解讀”他們所收到的企業(yè)正式信息的方式。但當(dāng)企業(yè)決定對(duì)自身文化進(jìn)行變革時(shí)，必須緊緊把握“文化”的概念，也就是企業(yè)做事的方式，并確定變革的目標(biāo)與方法。在這一過程中，內(nèi)部溝通需要發(fā)揮一個(gè)明確的作用。在多數(shù)企業(yè)中，語言是文化的原材料，因?yàn)楦舅枷攵际峭ㄟ^詞語來傳遞。假設(shè)一個(gè)企業(yè)一方面想努力留住現(xiàn)有員工，另一方面又頻頻把員工流失的問題簡(jiǎn)稱為“LTO”（Labor turnover,勞動(dòng)力流失）。這意味著公司在處理問題時(shí)完全不帶個(gè)人情感，從而強(qiáng)化了員工認(rèn)為企業(yè)對(duì)他們漠不關(guān)心的印象。可見，要改變企業(yè)文化，必須從改變企業(yè)所使用的詞語做起。