項目管理:實現(xiàn)溝通的真正價值

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 　　　溝通專家夸克（Bill Quirke）在其最新力作Making the Connections: Using Internal Communication to Turn Strategy into Action一書中提出了：“華而不實的信息溝通并不能保證企業(yè)運轉(zhuǎn)得更好?！彼J為，企業(yè)內(nèi)部溝通工作的重點不應該是備忘錄、時事通訊、語音郵件、電子郵件及局域網(wǎng)等“有害無益的溝通手段”，而應當是實現(xiàn)信息傳遞的價值，或者說借助內(nèi)部溝通幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標。而完成這一工作重點的轉(zhuǎn)變才是關(guān)鍵所在。在下面的訪談中，夸克解釋了企業(yè)實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的方法：

　　你覺得經(jīng)理人員應當怎樣進行有效的內(nèi)部溝通？

　　身為經(jīng)理人員，自然善于發(fā)布信息。但他們應盡早進行具體的溝通規(guī)劃工作。這樣一來，他們就不會將注意力僅局限于溝通的手段上，而是通過幫助企業(yè)達成戰(zhàn)略目標，為企業(yè)增加價值。

　　經(jīng)理人員應當對信息溝通工作有一個較為宏觀的把握，摒棄對那些“有害無益的”信息媒介的依賴。因為它們不僅占用員工的時間，而且可能造成混淆。經(jīng)理人員應當集中精力，努力使信息通訊的投入轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)營利潤，并對溝通的各個組成部分進行整合，使其作為一個整體為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，而不是令其各自為政、相互制肘。

　　你會如何定義價值對于一個普通企業(yè)的意義？

　　看待價值有很多不同的方法。其中一種就是著眼于企業(yè)的經(jīng)營目標——溝通是達到這一目標的手段之一，所以我們最好從企業(yè)的目標著手進行分析——即企業(yè)希望取得什么成就？在它為此奮斗的過程中存在哪些障礙？與其把溝通推上管理日程，不如先著手解決早已在日程安排之中的事務，因為這樣做將會更有價值。

　　從戰(zhàn)略角度看，企業(yè)面臨的困難包括：客戶保有率低、贏取客戶的成本過高、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作不夠、交叉銷售與客戶服務工作有待改進、市場份額下降、管理成本增加以及員工離職率過高等等。

　　內(nèi)部溝通可以幫助企業(yè)解決經(jīng)營方面的問題，但是首先必須找出困擾企業(yè)內(nèi)部客戶的問題。只有能看出問題所在的人才能真正了解溝通的價值。如果企業(yè)內(nèi)部人員意識不到問題的存在，那么無論你為他們做什么，他們也不覺得這是在幫他們解決問題。例如，只有在企業(yè)認識到員工離職率過高已經(jīng)成為一個大問題時，針對這一問題所進行的內(nèi)部溝通工作才能有效地發(fā)揮提高員工保有率的作用。

　　經(jīng)理人員應該如何充分實現(xiàn)并彰顯溝通的價值？

　　有時候企業(yè)對自身發(fā)展戰(zhàn)略并沒有明確的概念，或者僅把溝通部門看作一個發(fā)布信息的機構(gòu)而已。即便如此，經(jīng)理人員只要能更有效進行溝通工作，仍然可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。要達到這一目標，可以采取下列方法：
提高信息質(zhì)量——使用更加簡練流暢的語言，傳遞更加明確的信息。

　　提高現(xiàn)有溝通渠道的效率，例如，采取面對面會談的方式溝通比簡單的信息交流更重要的事務。

　　限制信息源的數(shù)量并對溝通渠道進行準入限制，以減少信息發(fā)布的數(shù)量。

　　在有些企業(yè)，雖然溝通部門的工作人員不能參與制定經(jīng)營戰(zhàn)略，但他們?nèi)匀荒軌蛲ㄟ^提高溝通程序的效率、減少成本為企業(yè)創(chuàng)造價值——這種結(jié)果肯定是企業(yè)財務總監(jiān)所樂于看到的。大多數(shù)從事溝能工作的人都必須既是戰(zhàn)略家與顧問，又是妙筆生花的寫手。因為不管企業(yè)有多出色的經(jīng)營戰(zhàn)略，如果不能明確地表述出來，也是毫無意義的。

　　例如，某個企業(yè)的員工曠工問題嚴重。雖然企業(yè)高層不斷下發(fā)文件，員工們?nèi)匀徊磺宄绻ζ髽I(yè)運營造成的巨大影響。溝通部門的工作人員通過改進公告所使用的語言，使其明白易懂，最終有效地提高了員工對企業(yè)經(jīng)營的關(guān)注與工作興趣，從而降低了員工缺勤率。


　　現(xiàn)在企業(yè)所面臨的最大的在溝通上的挑戰(zhàn)是什么？

　　具有諷刺意味的是，最普遍的問題恰恰是最基本的問題，比如企業(yè)采用高層下達文件的辦法與員工進行溝通，錯誤地認為應用高科技就是高手法的溝通方式。比如說，但是，在那些一心進入電子商務領(lǐng)域的企業(yè)中，面對面的交流方式已經(jīng)逐漸淡出了。有些溝通人員錯誤地認為，實現(xiàn)所謂的“電子商務”就是要把所有的溝通工作都通過互聯(lián)網(wǎng)來進行。同時，人們也過高地估計了企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)轉(zhuǎn)型與溝通方面的作用。

　　企業(yè)文化對溝通的重要性有多大？

　　許多經(jīng)常高談闊論所謂“企業(yè)文化”的企業(yè)實際上對自身的目標并不清楚，因此它們的溝通流程必定失敗。企業(yè)的內(nèi)部溝通工作是在自身企業(yè)文化的大背景下進行的，企業(yè)文化決定了員工“解讀”他們所收到的企業(yè)正式信息的方式。但當企業(yè)決定對自身文化進行變革時，必須緊緊把握“文化”的概念，也就是企業(yè)做事的方式，并確定變革的目標與方法。在這一過程中，內(nèi)部溝通需要發(fā)揮一個明確的作用。在多數(shù)企業(yè)中，語言是文化的原材料，因為根本思想都是通過詞語來傳遞。假設一個企業(yè)一方面想努力留住現(xiàn)有員工，另一方面又頻頻把員工流失的問題簡稱為“LTO”（Labor turnover,勞動力流失）。這意味著公司在處理問題時完全不帶個人情感，從而強化了員工認為企業(yè)對他們漠不關(guān)心的印象?？梢?，要改變企業(yè)文化，必須從改變企業(yè)所使用的詞語做起。