工程監(jiān)理企業(yè)推行顧客滿意經(jīng)營(yíng)初探

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　　摘 要：通過(guò)各種改善實(shí)踐和顧客滿意經(jīng)營(yíng)來(lái)改善企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)品質(zhì)既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的主觀愿望，更是高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的客觀要求。工程監(jiān)理企業(yè)作為智力型咨詢服務(wù)企業(yè)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想贏得顧客從而贏得市場(chǎng)和效益，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客滿意是指顧客的感覺(jué)狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所期望的績(jī)效和顧客的期望比較的結(jié)果。顧客滿意經(jīng)營(yíng)關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)定，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

　　關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客忠誠(chéng)；持續(xù)改進(jìn)

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。企業(yè)要生存和發(fā)展，必須在產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌形象等諸多方面得到顧客的認(rèn)同和依賴。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。因此，通過(guò)各種改善實(shí)踐和顧客滿意經(jīng)營(yíng)來(lái)改善企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)品質(zhì)既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的主觀愿望，更是高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的客觀要求。工程監(jiān)理企業(yè)作為智力型咨詢服務(wù)企業(yè)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想贏得顧客從而贏得市場(chǎng)和效益，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，筆者認(rèn)為首當(dāng)其沖的應(yīng)是推行顧客滿意經(jīng)營(yíng)。

　　顧客滿意是指顧客的感覺(jué)狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所期望的績(jī)效和顧客的期望比較的結(jié)果。顧客滿意經(jīng)營(yíng)關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過(guò)對(duì)顧客滿意度的測(cè)定，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。現(xiàn)以山西省交通監(jiān)理總公司為例談?wù)剬?duì)推行顧客滿意經(jīng)營(yíng)的幾點(diǎn)看法。

　　一、明確誰(shuí)是真正的顧客

　　真正的顧客是誰(shuí)？有人會(huì)說(shuō)，這不很清楚嗎？但事實(shí)上，正是這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻是被人們忽視了，人們都直觀地認(rèn)為顧客即是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者。其實(shí)，這里所說(shuō)的顧客是廣義的顧客，其定義可簡(jiǎn)述為“上工序?yàn)橄鹿ば蛑櫩?rdquo;，即一個(gè)過(guò)程輸出的接受者為顧客。在不同情況下企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)群體、一個(gè)組織。因此一個(gè)監(jiān)理企業(yè)的顧客可分為內(nèi)部顧客和外部顧客，內(nèi)部顧客可以是一名領(lǐng)導(dǎo)、一名下級(jí)、一名員工、一個(gè)科室、一個(gè)項(xiàng)目部，外部顧客即“建設(shè)業(yè)主”。

　　2001年，該公司在推行顧客滿意經(jīng)營(yíng)之初，曾作過(guò)一次調(diào)查，各職能部門的員工大部分不知道自己的業(yè)務(wù)也是一種服務(wù)，他們的工作結(jié)果是提供給下一道工序的商品或服務(wù)。由于他們不明白自己的工作到底為誰(shuí)而做，因此拖拉、扯皮及部門間推諉等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　試想，如果一個(gè)企業(yè)、一個(gè)員工連自己的顧客是誰(shuí)都不知道，又如何知道顧客的需求是什么？更何從談到顧客滿意呢？因此，明確誰(shuí)是真正的顧客是推行顧客滿意經(jīng)營(yíng)的首要條件。

　　二、讓顧客滿意的三步曲（僅對(duì)外部顧客——建設(shè)業(yè)主進(jìn)行闡述）

　　追求顧客持續(xù)滿意，首先應(yīng)了解顧客的需求，把顧客作為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在這方面，該公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視并率先垂范，提出了“誠(chéng)信、科學(xué)、公正，嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、規(guī)范”的質(zhì)量方針、“達(dá)到顧客滿意，堅(jiān)持質(zhì)量至上，永爭(zhēng)行業(yè)一流，不斷追求卓越”的質(zhì)量目標(biāo)和“面向業(yè)主，依托業(yè)主，服務(wù)業(yè)主，服從業(yè)主”的經(jīng)營(yíng)理念，并從以下幾個(gè)方面緊緊地把握住和滿足了顧客（建設(shè)業(yè)主）的需求：

　　1.了解建設(shè)業(yè)主想從公司得到什么樣的服務(wù)

　　以山西省為例，2000年以來(lái)，隨著該省大運(yùn)高速公路的全面開(kāi)工建設(shè)，大運(yùn)高速工期短、任務(wù)重、技術(shù)難度大的特點(diǎn)，使得各建設(shè)業(yè)主對(duì)監(jiān)理單位的資質(zhì)、信譽(yù)、人員、設(shè)備、資金周轉(zhuǎn)、管理水平、規(guī)章制度等方面都提出了很高的要求，該公司投標(biāo)時(shí)，在人員的選配上注重挑選曾在山西太舊、原太、東山、南過(guò)境等高速公路經(jīng)過(guò)鍛煉的有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平高的高職稱監(jiān)理人員進(jìn)行配置。中標(biāo)后，該公司要求各監(jiān)理項(xiàng)目部要充分發(fā)揚(yáng)公司倡導(dǎo)的“艱苦奮斗，嚴(yán)格認(rèn)真，實(shí)事求是，雷厲風(fēng)行和敢創(chuàng)一流”的五種監(jiān)理工作作風(fēng)，做到了快速按合同履約、超前預(yù)控、保證了監(jiān)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為建設(shè)業(yè)主提供了超前、優(yōu)質(zhì)、高效、安全的監(jiān)理服務(wù)。

　　正因?yàn)榘盐兆×私ㄔO(shè)業(yè)主的需求和期望，該公司奮戰(zhàn)在大運(yùn)高速公路的各監(jiān)理項(xiàng)目部多次被建設(shè)業(yè)主評(píng)為“監(jiān)理工作綜合考評(píng)第一名”。該公司山西臨侯高速監(jiān)理項(xiàng)目部更是取得了七連冠的好成績(jī)，得到了業(yè)主單位的高度贊賞和肯定，并被中國(guó)質(zhì)協(xié)、中華總工會(huì)、中國(guó)科協(xié)和共青團(tuán)中央聯(lián)名評(píng)為“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”。在建設(shè)業(yè)主后續(xù)的綠化工程選擇監(jiān)理單位時(shí)，該公司成為首選。

　　2.找出提供的服務(wù)與業(yè)主所期待服務(wù)間的不足作為改進(jìn)的對(duì)象

　　該公司按照ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)的要求，編制了《顧客滿意度測(cè)量控制程序》并設(shè)計(jì)了專門的《顧客滿意度調(diào)查表》，在監(jiān)理工作過(guò)程中該公司除了安排每年一次的綜合大檢查來(lái)檢查分布在全國(guó)20多個(gè)省市自治區(qū)的監(jiān)理工作情況，公司領(lǐng)導(dǎo)還不定期地分頭檢查巡視工地與建設(shè)業(yè)主溝通聽(tīng)取業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理的意見(jiàn)外，還要向各業(yè)主單位發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》。通過(guò)檢查、巡視和滿意度測(cè)評(píng)，找出了他們監(jiān)理工作中存在的不足和差距，為今后的工作指明努力的方向和改進(jìn)落腳點(diǎn)。

　　以2002年該公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果為例：各建設(shè)業(yè)主對(duì)監(jiān)理員的滿意度指數(shù)僅為71.83，比總監(jiān)、監(jiān)理組長(zhǎng)的滿意度指數(shù)偏低。他們通過(guò)調(diào)查分析認(rèn)為，其主要原因是監(jiān)理員大部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，對(duì)監(jiān)理業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，對(duì)公司的監(jiān)理規(guī)章、監(jiān)理模式知之有限。針對(duì)上述情況，該公司首先下發(fā)針對(duì)性文件強(qiáng)調(diào)，要求各監(jiān)理項(xiàng)目部應(yīng)定期組織監(jiān)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；第二，公司利用冬閑時(shí)間專門請(qǐng)專家為一線監(jiān)理人員舉辦了監(jiān)理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班；第三，投標(biāo)時(shí)在人員的調(diào)配上注意老、中、青相結(jié)合，做到了監(jiān)理工作中的“傳”、“幫”、“帶”，取得了明顯的效果。

　　3.挖掘建設(shè)業(yè)主潛在的需求，為其提供個(gè)性化的監(jiān)理服務(wù)

　　“將業(yè)主的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的追求”，除了要認(rèn)真把握建設(shè)業(yè)主的基本需求外，監(jiān)理企業(yè)還應(yīng)挖掘建設(shè)業(yè)主的潛在需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　山西省交通監(jiān)理總公司把握住了建設(shè)業(yè)主對(duì)工程安全和環(huán)保方面的需求，從2001年11月開(kāi)始按照ISO14001：1996，GB/T28001：2001標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版，在全國(guó)監(jiān)理行業(yè)和山西省交通系統(tǒng)率先建立起了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三合一整合的管理體系，并提出了“節(jié)能降耗，排污達(dá)標(biāo)，控制污染，綠色監(jiān)理”的環(huán)境工作目標(biāo)和“規(guī)范操作、杜絕事故、預(yù)防為主、安全監(jiān)理”的安全工作目標(biāo)，在監(jiān)理工作中為業(yè)主提供了個(gè)性化的服務(wù)。如：除制定《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》外，還要求監(jiān)理項(xiàng)目部組織監(jiān)理人員識(shí)別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的《環(huán)境管理方案》和《職業(yè)健康安全方案》。通過(guò)進(jìn)行環(huán)境和職業(yè)健康安全認(rèn)證，保證了監(jiān)理人員注重環(huán)保，節(jié)約資源，綠色監(jiān)理和規(guī)范操作，積極預(yù)防，杜絕事故。在做好安全監(jiān)理外，他們的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理還對(duì)建設(shè)業(yè)主提出了關(guān)于環(huán)保和安全建設(shè)的合理化建議，對(duì)施工單位提出了保護(hù)環(huán)境，注意安全的要求。這種為業(yè)主提供的超前、額外的個(gè)性化服務(wù)讓業(yè)主感到滿意、驚喜之外，還在一定程度上提升了公司的服務(wù)品牌，展現(xiàn)了邁向國(guó)際化的監(jiān)理企業(yè)的形象。

　　三、推行顧客滿意經(jīng)營(yíng)需注意的兩個(gè)問(wèn)題

　　1.正視和解決建設(shè)業(yè)主（顧客）的投訴、抱怨

　　企業(yè)應(yīng)該正視顧客的投訴和抱怨，采取積極的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴和抱怨，并使其得以滿意的解決。顧客的意見(jiàn)、建議、批評(píng)是企業(yè)獲得改進(jìn)的重要資源；企業(yè)不能亦不應(yīng)該把顧客的投訴、抱怨用遮羞布包起來(lái)。實(shí)踐表明，顧客投訴和問(wèn)題解決得好，重新獲得顧客滿意時(shí)，就能延續(xù)顧客對(duì)企業(yè)（品牌）的支持，反之顧客將放棄對(duì)本企業(yè)（品牌）的支持，顧客投訴不等于顧客的最終不滿意。我們甚至可以利用顧客投訴的機(jī)會(huì)來(lái)強(qiáng)化顧客對(duì)我們高水平服務(wù)的認(rèn)同，強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度。

　　2.建立起與業(yè)主（顧客）良好的合作關(guān)系是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵

　　在目前監(jiān)理市場(chǎng)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，要在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位和維持穩(wěn)定持續(xù)的經(jīng)營(yíng)，與業(yè)主建立良好的合作關(guān)系非常重要。工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)通過(guò)培養(yǎng)職工“顧客至上”的服務(wù)觀念，提高職工為業(yè)主服務(wù)的專業(yè)技能，教育職工堅(jiān)持交通監(jiān)理行業(yè)“嚴(yán)格監(jiān)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公正科學(xué)、廉潔自律”的十六字監(jiān)理職業(yè)準(zhǔn)則，不斷提升企業(yè)的整體服務(wù)水平并保持與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，與業(yè)主建立起良好的合作關(guān)系。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　顧客是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ)。顧客滿意是企業(yè)生產(chǎn)或者服務(wù)經(jīng)營(yíng)的追求目標(biāo)。“最深刻地理解顧客需求，最大限度地滿足顧客需求”，海爾的成功秘決告訴我們，推行顧客滿意經(jīng)營(yíng)是企業(yè)挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。