如何平衡客戶的要求

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在某公司的項(xiàng)目管理課堂上，小李、小王等人正在七嘴八舌地議論紛紛。原來，大家正在討論小王的公司最近碰到的兩個頗為有趣的項(xiàng)目。 
　　據(jù)小王介紹，這兩個項(xiàng)目分別由兩個項(xiàng)目經(jīng)理來擔(dān)任。其中，項(xiàng)目經(jīng)理A屬于“謙虛”型，對于客戶提出的問題，無論大小都給予解決，客戶對此非常滿意。然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得較長。而且，客戶總想把所有的問題都改完再說，項(xiàng)目已經(jīng)一再延期。
　　相比之下，項(xiàng)目經(jīng)理B顯得稍有些“盛氣凌人”，對于客戶提出的問題，大多都不予理睬，客戶對此不是很滿意。不過，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得較好，基本能按期完成項(xiàng)目。  
　　話剛一說完，小李就搶著說：“A比較像我。一般，在和我的一些戰(zhàn)略客戶打交道的時候，我基本是有求必應(yīng)，與客戶的關(guān)系處得如魚得水。這樣做肯定不會錯。就像前天，我連合同都寫錯了，找到客戶，人家二話沒說就同意改了。你說，如果是B的話，可能嗎？” 
　　小王對此不以為然，“對項(xiàng)目經(jīng)理來說，成本、質(zhì)量和時間是最為重要的三要素。與客戶的關(guān)系當(dāng)然很重要，但也要全盤考慮項(xiàng)目的各要素。對于用戶的要求，應(yīng)該在有限的范圍內(nèi)給以解決，但不可以做出太大的犧牲。一味的遷就用戶將會使整個項(xiàng)目失敗?！?nbsp; 
　　小林接著小王的話說：“當(dāng)前，國內(nèi)的項(xiàng)目，一般情況下是由銷售出面簽單，再由項(xiàng)目經(jīng)理接手后續(xù)的工作，因此客戶關(guān)系多在事前已經(jīng)搞定。發(fā)生新的情況后，可以由公司的公關(guān)部出面與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，項(xiàng)目經(jīng)理可以在此過程中堅(jiān)持一下原則，與公司的公關(guān)部，一個紅臉，一個白臉，唱一出好戲。”  
　　小趙反駁道：“不管怎樣，客戶才是第一位的?？蛻艨梢越o你帶來收入，也可以給你帶來更多的客戶和工作。有什么道理不多配合一下他們呢。說實(shí)話，我對B的做法蠻欣賞的，可惜行不通。因?yàn)榭蛻羰巧系?，如果照B的做法，后果會造成作一次項(xiàng)目丟掉一個客戶，太不劃算了?！?nbsp; 
　　上面案例中提到的問題，想必不少項(xiàng)目經(jīng)理都經(jīng)歷過了。實(shí)際上，這個課堂中提出的問題，清晰地刻畫了當(dāng)前國內(nèi)不少IT項(xiàng)目經(jīng)理的尷尬境地。  　
　　遷就，or拒絕？
　　如果按B的做法，對客戶的要求一概不理，自顧自地按照最初的設(shè)計(jì)和計(jì)劃閉門開發(fā)，很可能會由于沒有用戶的參與，使得開發(fā)出來的產(chǎn)品與用戶的需求相處甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致驗(yàn)收通不過，收不回尾款而使公司利益受損。  
　　對于客戶來說，達(dá)不到需求的滿足而浪費(fèi)了投資，客戶的利益亦受損。事實(shí)上，客戶不滿意，則項(xiàng)目就不算成功，項(xiàng)目經(jīng)理的成績就不算好，項(xiàng)目組成員的辛勤勞動最后就只能落得個“沒有功勞，只有苦勞”的份。  
　　如果按A的做法，完全順著客戶的意見走，客戶滿意度就一定會高嗎？其實(shí)也不一定。由于需求變更，會帶來工作量的大量增加，甚至可能會出現(xiàn)大量的無效勞動，既拖延了進(jìn)度，也打擊了項(xiàng)目組的士氣。進(jìn)一步說，頻繁變動的需求也會導(dǎo)致質(zhì)量管理困難大增，測試標(biāo)準(zhǔn)和測試計(jì)劃需要隨時跟著調(diào)整。此外，項(xiàng)目工作往往是需要成員之間的緊密配合才能完成。頻繁的變更要求,會導(dǎo)致成員之間的協(xié)調(diào)工作變得困難，給產(chǎn)品質(zhì)量留下許多隱患。  
　　以上所有這些問題會造成項(xiàng)目風(fēng)險極大地提高，項(xiàng)目可能會讓成員看不到未來在哪里。進(jìn)度一拖再拖，設(shè)計(jì)一改再改，“臭蟲”越來越多，士氣越來越疲，公司越來越不滿意，用戶開始越來越急。到最后，項(xiàng)目經(jīng)理會發(fā)現(xiàn)這個項(xiàng)目已經(jīng)成為了一個“不可能完成的任務(wù)”。
　　既不能一概拒絕客戶的變更要求，也不能一味地遷就客戶，其實(shí)，這里面可以采取具體的措施。  
　　那么，如何才能夠把握拒絕和遷就的“度”呢？這些措施如何才能夠發(fā)揮作用呢？這需要項(xiàng)目經(jīng)理首先明確自己的角色和職責(zé)。明確了這個，才會知道項(xiàng)目經(jīng)理需要怎么去做才可以實(shí)現(xiàn)角色的要求。  
　　掌握“平衡”要先認(rèn)清“角色”  
　　在客戶面前，項(xiàng)目經(jīng)理代表公司。因此，需要項(xiàng)目經(jīng)理時刻緊記，維護(hù)公司的良好、專業(yè)的形象，為公司爭取最大的利益。  
　　與客戶建立并維持良好的合作關(guān)系，有利于在客戶心目中樹立公司的形象。對于客戶的變更要求，要讓客戶明確知道變更的后果，并進(jìn)行充分地溝通，獲得客戶對變更帶來的時間和費(fèi)用的可能增加表示認(rèn)同，以避免公司的利潤受損。  
　　在項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要保證客戶的需求得到切實(shí)的滿足，以獲得高的客戶滿意度。為此，項(xiàng)目經(jīng)理要在開始確定項(xiàng)目范圍的時候，與客戶密切合作，評估范圍變更的頻度和程度，以建立有效的變更管理機(jī)制，允許客戶的變更要求得到必要的滿足。同時，通過合理的變更，來不斷清晰客戶的真實(shí)需求，明確產(chǎn)品的最終功能和性能要求，使產(chǎn)品最終達(dá)到滿足客戶切實(shí)需求的目的。 
　在項(xiàng)目組成員面前，項(xiàng)目經(jīng)理是一個管理者。項(xiàng)目經(jīng)理要預(yù)先進(jìn)行項(xiàng)目籌劃，要先“紙上談兵”。同時，項(xiàng)目經(jīng)理還是一個領(lǐng)導(dǎo)者，要領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組成員克服困難，避免項(xiàng)目變更帶來的無效勞動、進(jìn)度延遲等后果打擊成員的士氣，要保證成員始終保持良好的心態(tài)和積極的熱情與客戶協(xié)作，完成變更的要求。  
　　在公司里，項(xiàng)目經(jīng)理是作為項(xiàng)目與公司各相關(guān)部門溝通的界面。項(xiàng)目經(jīng)理要代表項(xiàng)目與其他相關(guān)部門就項(xiàng)目變更帶來的相應(yīng)變化進(jìn)行溝通、協(xié)商，以獲得來自其他部門的必要的協(xié)作。  
　　在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，項(xiàng)目經(jīng)理既要作為項(xiàng)目結(jié)果的最終責(zé)任人，對公司負(fù)責(zé)。還要作為項(xiàng)目組的代表，為項(xiàng)目組爭取公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。對于變更帶來的工作量的增加、工作強(qiáng)度的提高，應(yīng)該有相應(yīng)的激勵措施以鞏固項(xiàng)目組成員的勞動積極性。
　　項(xiàng)目經(jīng)理在明白了自己的位置和責(zé)任后，就會明白上文講到的案例，表面上看起來是一個對客戶的變更要求“拒絕還是遷就”的問題，實(shí)質(zhì)是項(xiàng)目經(jīng)理對自己的角色和職責(zé)不清楚，以致在實(shí)際的項(xiàng)目工作中，按照自己的經(jīng)驗(yàn)和性格，采取了“一味地遷就或者一概拒絕”這樣簡單的處理辦法。  
　　如果我們不先弄清楚項(xiàng)目經(jīng)理的角色和職責(zé)，僅僅簡單照搬書上介紹的變更管理措施，那么在實(shí)際執(zhí)行時，“謙虛型”的A依然會同意許多的客戶變更要求。同時發(fā)現(xiàn)那些變更管理措施除了給自己增加工作量外，對于減少客戶的變更要求絲毫起不了作用；而“盛氣凌人”的B將發(fā)現(xiàn)，這些變更管理措施是一個阻礙客戶提出變更要求的有力工具，通過繁瑣的變更申請程序、復(fù)雜的變更評估流程，讓客戶知難而退。這樣的后果，只能是客戶更加不滿意。
　　如何平衡客戶、公司、項(xiàng)目組和領(lǐng)導(dǎo)之間的利益，保證項(xiàng)目組成功提供項(xiàng)目產(chǎn)品并使客戶滿意，是項(xiàng)目經(jīng)理最大的挑戰(zhàn)，這個挑戰(zhàn)遠(yuǎn)大于來自產(chǎn)品技術(shù)本身的難度。  
　　客戶的變更要求是項(xiàng)目與生俱來的特性，項(xiàng)目經(jīng)理要積極面對挑戰(zhàn)，把頭從紛繁復(fù)雜的技術(shù)工作中抬起來，環(huán)顧四周，認(rèn)清自己所處的位置，明確自己應(yīng)負(fù)的職責(zé)，努力促使項(xiàng)目成功達(dá)到目標(biāo)，以滿足客戶需求。
　　畢竟，客戶的滿意是項(xiàng)目是否成功的最終標(biāo)準(zhǔn)。