項目溝通管理：項目目標(biāo)不確定情況下的溝通管理

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        一、引　言

　　項目溝通管理是現(xiàn)代項目管理知識體系中的九大知識領(lǐng)域之一，包括為保證及時與合理地生成、收集、分發(fā)、儲存、提取及最終利用項目信息所需要的各過程。旨在為保證各項目干系人(包括項目團(tuán)隊、關(guān)系人、客戶及發(fā)起人)及時得到信息并對信息做出相應(yīng)的反應(yīng)。項目溝通幾乎貫穿于項目的每個環(huán)節(jié)，有效的溝通管理促成項目的成功，各項目干系人都應(yīng)明白溝通會對項目產(chǎn)生怎樣的影響，可以說，溝通的成敗將決定整個項目的成敗。

　　(一)項目目標(biāo)確定情況下的溝通管理

　　一個項目如果沒有一個規(guī)定的明確目標(biāo)，即項目關(guān)系人沒有對項目目標(biāo)達(dá)成一致意見，則不能稱之為項目，也沒辦法用項目管理的理念和方法來操作。一般意義上我們所了解到的項目溝通管理是在目標(biāo)確定情況下的溝通。在明確的目標(biāo)下，項目范圍確定，溝通過程主要是項目團(tuán)隊成員之間的縱、橫向溝通，即指領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊成員的溝通以及團(tuán)隊內(nèi)部成員之間的溝通。通過有效的溝通使項目團(tuán)隊成員清楚地理解項目目標(biāo)，促使項目順利進(jìn)行。如黃玢(2005年)在介紹工程項目的溝通管理中提到溝通是項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段，也是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件，在如何提高和改善項目溝通管理的方法中提到重視雙向溝通、多渠道溝通、善于聆聽，以及溝通要有明確的目的，漫無目的溝通是無效的溝通等。又如楊一芹(2003年)提到的在目標(biāo)導(dǎo)向管理的中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)采用導(dǎo)向式溝通管理，鼓勵企業(yè)員工全力發(fā)揮主動性、創(chuàng)造性，朝著企業(yè)、組織的目標(biāo)不斷校正自己追求的目標(biāo)，順利實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

　　(二)項目目標(biāo)不確定情況下的溝通管理

　　但在實際工作中，諸多項目的目標(biāo)在一開始并沒有得到明確的、準(zhǔn)確的描述，而是在不斷探索的過程中逐步確定項目的準(zhǔn)確目標(biāo)。這種情況在科研、軟件開發(fā)等探索性研究項目中尤其比較常見。與工程建筑項目、制造業(yè)項目等相比，科研、軟件項目開發(fā)不確定性較高，隨著項目支持的外部環(huán)境的變化，用戶對項目需求會有不斷的更改，開發(fā)人員對項目產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域的知識了解有限等都會影響項目目標(biāo)的確定性，項目需求的不確定，性越高，項目協(xié)調(diào)達(dá)到目標(biāo)一致性的難度越大，兩者之間相關(guān)系數(shù)為-0.281(針對軟件開發(fā)業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù))。在這種情況下，項目開發(fā)是一種探索性的活動，如何盡快實現(xiàn)項目目標(biāo)的確定性，是項目開發(fā)方與用戶之間進(jìn)行多次溝通過程中所要必須重視的問題，在采用設(shè)計項目原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通(指系統(tǒng)分析中的原型法)，探索討論項目目標(biāo)以及目標(biāo)的實現(xiàn)途徑，逐步縮小項目范圍邊界的模糊性，最終確定項目目標(biāo)。

　　下述案例描述的正是筆者在參與實際科研項目過程中遇到的情況，項目啟動前僅僅有一些比較模糊的方向性目標(biāo)概念，項目目標(biāo)不確定性值域范圍大，使項目關(guān)系人在溝通過程中主題不明確，溝通信息不對稱，沒有互相明白對方的真正意思，引起項目目標(biāo)范圍邊界模糊，隨后確定的分目標(biāo)偏離總目標(biāo)，造成項目啟動后帶來很大的損失。

　　二、探索性確定項目目標(biāo)的溝通管理案例分析

　　(一)項目背景介紹

　　項目名稱：評價H地區(qū)區(qū)域小康社會發(fā)展指標(biāo)體系及發(fā)展對策研究

　　項目時間：2005年6月1日至2006年3月31日

　　項目發(fā)包方：H地區(qū)政府管理部門(以下簡稱H部門)

　　項目承接方：Y大學(xué)的某一科研機(jī)構(gòu)(以下簡稱Y機(jī)構(gòu))

　　雙方項目溝通過程簡述：2005年6月份進(jìn)行了第一次正式會議的溝通，溝通失敗，但工作繼續(xù)進(jìn)行;2005年9月進(jìn)行第二次正式會議溝通，項目溝通成功;隨后進(jìn)行多次溝通，包括正式與非正式溝通，項目順利進(jìn)行，2006年3月份項目最后溝通，項目結(jié)題，項目成功結(jié)束。

　　(二)項目溝通過程描述

　　2005年6月份進(jìn)行了第一次正式會議的溝通，也就是Y機(jī)構(gòu)去H地區(qū)的實地調(diào)研過程。此行目的是為了更深入地了解H地區(qū)全面建設(shè)小康社會發(fā)展中存在的問題，討論如何解決，以及確定項目研究內(nèi)容，以便進(jìn)行下一步工作。Y機(jī)構(gòu)一行有項目負(fù)責(zé)人B以及項目組成員B1等6人小組，H部門有部門主任A，副主任A1等7人小組。

　　首先由項目負(fù)責(zé)人B發(fā)言，提出H地區(qū)小康建設(shè)過程中需要解決的首要問題、重點問題、難點問題、突出問題是哪些?圍繞這些問題提出九大疑問，如經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件和未來定位、區(qū)位優(yōu)勢、解決貧富差距問題、經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展問題、培育經(jīng)濟(jì)增長點、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化問題等。接著，H部門主任A針對問題發(fā)話，提出目前H地區(qū)的城鎮(zhèn)化推進(jìn)較慢、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)增長難度大，貧富差距擴(kuò)大、工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)力量弱、對H地區(qū)的現(xiàn)狀以及發(fā)展經(jīng)濟(jì)的有利條件進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，大概用時一個半小時。到上午11點的時候，副主任A1進(jìn)行了發(fā)言，陳述H地區(qū)目前的區(qū)位優(yōu)勢、發(fā)展的機(jī)遇條件、提出城鎮(zhèn)化和工業(yè)化帶動整個地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等，所談內(nèi)容與主任A基本相似。

　　在進(jìn)一步的溝通中，H地區(qū)統(tǒng)計局科長A2發(fā)言，主要是提供數(shù)據(jù)方面的支撐，列出了建設(shè)小康社會的某些指標(biāo)，但當(dāng)Y機(jī)構(gòu)在問及相當(dāng)一部分指標(biāo)跗，他有些不清楚，說指標(biāo)仍在統(tǒng)計中，因此，Y機(jī)構(gòu)沒有得到很好的一手?jǐn)?shù)據(jù)，也沒有重視這些指標(biāo)的收集問題。后來H部門成員——發(fā)言，闡述觀點，大都結(jié)合H地區(qū)的實際，描述現(xiàn)狀，憧憬未來，基本上是重復(fù)性的描述問題。隨后又進(jìn)行了幾天的下鄉(xiāng)實際調(diào)研活動，更多的是去企業(yè)，相關(guān)各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)了解“三農(nóng)問題”等。

　　第一次溝通結(jié)束后，雙方感覺比較滿意，Y機(jī)構(gòu)返回Y大學(xué)，進(jìn)行了認(rèn)真地研究，兩個月后以電子郵件的方式將初步研究成果提交給H部門，征求意見，成果內(nèi)容幾乎涵蓋了上述提到的九個問題的方方面面。

　　三個月后，H部門返回意見，來到Y(jié)機(jī)構(gòu)進(jìn)行第二次溝通。

　　2005年9月15日上午，在Y機(jī)構(gòu)會議室進(jìn)行第二次溝通。首先由H部門主任A發(fā)言，他很含蓄地提出研究內(nèi)容中對小康進(jìn)程評價以及小康建設(shè)中需要重點解決的問題兩塊內(nèi)容比較薄弱，而在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展現(xiàn)狀、優(yōu)劣勢分析、趨勢判斷三方面內(nèi)容把握較好，但內(nèi)容過多贅述，對策建議過泛，沒有針對性和可操作性。雖然是比較含蓄地表達(dá)出來，但Y機(jī)構(gòu)的項目負(fù)責(zé)人B還是明白了初步成果完全偏離了 H部門的需求，是被否定的結(jié)果。主任A提出研究內(nèi)容要緊緊圍繞全面小康社會指標(biāo)體系的建設(shè)進(jìn)行，無論是工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化等都要圍繞建設(shè)小康指標(biāo)體系，對指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)階段評價，與全國水平的差距多大，對策建議要針對指標(biāo)體系建設(shè)來做，結(jié)合H地區(qū)的實際，而非泛泛而談。在H部門明確提出要求之后，項目負(fù)責(zé)人B才真正明白了對方的需求，后采用原型法，結(jié)合討論內(nèi)容進(jìn)行了項目原型設(shè)計，雙發(fā)在項目原型基礎(chǔ)上順利溝通，確定了下一步研究的重點內(nèi)容，進(jìn)行了框架結(jié)構(gòu)安排等較明確的工作。

　　又過去了一個月，Y機(jī)構(gòu)結(jié)合第二次溝通提出的問題，進(jìn)行了深入研究，通過電子郵件將研究成果再次提交給H部門，得到H部門一致贊同。隨后進(jìn)行多次細(xì)節(jié)上的溝通，都很順暢，項目進(jìn)展順利，最終雙方滿意結(jié)題。

　　三、案例總結(jié)

　　(一)第一次溝通失敗原因

　　2005年6月份進(jìn)行的第一次正式會議的溝通過程中，首先由Y科研機(jī)構(gòu)列出調(diào)研所涉及到的主要問題，然后H部門根據(jù)問題結(jié)合地區(qū)實際進(jìn)行闡述和補(bǔ)充。在溝通過程中，H部門仍然采用過去的舊模式，大談H地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的優(yōu)劣勢和發(fā)展條件、前景，以及發(fā)展的客觀、主觀問題等。因所談的內(nèi)容都是事實，承包方覺得有一定的合理性，雙方在優(yōu)劣勢分析和發(fā)展條件上還達(dá)成了一致共識。因此Y科研機(jī)構(gòu)回去后根據(jù)溝通的內(nèi)容和意向，進(jìn)行了大量的工作，但結(jié)果H部門卻很不滿意，項目幾乎重來。究其原因，主要是雙方都不清楚項目究竟要達(dá)到怎樣的目標(biāo)，即溝通過程中的主題不明確，彼此所關(guān)心的利益也不同。Y機(jī)構(gòu)提出模糊的、籠統(tǒng)的方向性調(diào)研問題時，H部門卻沒有圍繞主題來談，過多陷入細(xì)節(jié)問題，所談內(nèi)容范圍廠，不具可操作性，逐步誘使Y機(jī)構(gòu)進(jìn)入了“溝通陷阱”。在探索的過程中，Y機(jī)構(gòu)僅了解了H部門表面上的項目要求，而H部門卻誤以為Y機(jī)構(gòu)已經(jīng)真正完全理解了他們的真實意思，故確定的目標(biāo)偏離了主題。而實際是，H部門并沒有明確表達(dá)出項目目標(biāo)就是評價區(qū)域小康社會建設(shè)指標(biāo)體系，圍繞指標(biāo)體系來進(jìn)行對策研究;但Y機(jī)構(gòu)卻并沒有真正理解，認(rèn)為H部門所談到的內(nèi)容都很重要，都是他們所要的，造成溝通信息傳遞的不對稱。因此提交的成果過多地分析了經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析，偏重了經(jīng)濟(jì)評價，涉獵了經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的方方面面，指標(biāo)體系的評價則是涉及甚少，對策建議也是泛泛而談。這次溝通失敗導(dǎo)致在項目實施階段分目標(biāo)偏離總目標(biāo)，項目目標(biāo)范圍過廠，沒有針對性，也沒有突出重點，不僅帶來很大損失，努力的結(jié)果也幾乎被全盤否定。

　　(二)第二次溝通成功原因

　　2005年9月進(jìn)行了第二次正式溝通，是在總結(jié)上次溝通失敗原因基礎(chǔ)上的溝通。H部門明確表達(dá)出項目的需求，溝通雙方明確討論項目要達(dá)到怎樣的目標(biāo)，并一一達(dá)成共識，最后明確提出評價哪些指標(biāo)體系，針對指標(biāo)研究發(fā)展對策，具有可操作性。使得下一步的工作順利進(jìn)行，項目階段性成果令人滿意。成功的原因是雙方在溝通過程中，H部門明確表達(dá)項目要求，使得Y機(jī)構(gòu)真正理解了他們的項目意圖，溝通信息對稱。在項目原型設(shè)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，逐步降低了目標(biāo)的不確定J性，減少了項目目標(biāo)范圍邊界的模糊性，雙方最終探索到項目的確定性目標(biāo)，隨后所制定的項目分目標(biāo)也緊扣項目總目標(biāo)。

　　總結(jié)上述案例的兩次溝通經(jīng)驗，我們知道，項目啟動之前項目關(guān)系人之間的溝通很重要，尤其是在定義項目明確的目標(biāo)時，雙方是在不斷探索究竟要完成一個什么樣的項目產(chǎn)品。這時，在溝通中要不斷減少項目的不確定性因素，制定溝通計劃，在設(shè)計項目原型的基礎(chǔ)上溝通，減少項目目標(biāo)范圍邊界的模糊性因素，發(fā)包方要明確提出對項目的要求，承包方也要真正理解對方的要求，做到溝通信息傳遞相互對稱，緊緊圍繞主題，逐步向項目目標(biāo)靠攏，雙方對項目目標(biāo)有一致性理解，最終確定項目目標(biāo)。在溝通和制定項目目標(biāo)過程中，必須要注意避免溝通雙方對目標(biāo)理解的誤差，確定分目標(biāo)緊扣總目標(biāo)，以防最終得到的項目產(chǎn)品完全不是對方所想要的結(jié)果。

　　四、結(jié)束語

　　任何項目啟動之前項目關(guān)系人之間的溝通都是至關(guān)重要的，不是每一個項目都是有確定性的目標(biāo)，除了上述提到的軟件開發(fā)、科研項目等探索性研究項目外，工程項目中也會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，在用戶需求不斷變更、要求不明確的情況下，雙方需在設(shè)計項目原型基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，確定目標(biāo)及目標(biāo)的實現(xiàn)途徑，追求到真正的項目目標(biāo)。

　　本研究雖然得出了一些結(jié)論，但也存在不足和今后需要繼續(xù)研究之處。目標(biāo)不確定因素多數(shù)存在于軟件開發(fā)、科學(xué)研究等探索性項目中，所以本研究結(jié)論比較符合我國的這類項目的實際情況，但理論上降低了結(jié)論的可推廣度。在今后的研究中，要選取更廣更大的實際項目，使得研究更具可靠性。本研究只是指出了項目溝通過程遇到的一部分問題，下一階段還應(yīng)對溝通管理中的問題進(jìn)行深入研究。