項(xiàng)目管理：軟件項(xiàng)目溝通管理的幾點(diǎn)建議

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[摘要]本文提出了項(xiàng)目實(shí)施過程中溝通管理中的重點(diǎn)與關(guān)鍵，指出把建立溝通管理計劃，內(nèi)部溝通注重文檔化和盡早溝通、主動溝通原則融入溝通管理的具體措施，探索了一條對新型復(fù)雜信息系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行有效溝通的路子。
　　[正文]
　　溝通是指人際之間傳遞和溝通信息的過程，對于項(xiàng)目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達(dá)成共識。
　　在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人之間的溝通貫穿項(xiàng)目整個生命周期，很多專家認(rèn)為信息系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的重要原因就是溝通的失敗。
　　一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，包含以下內(nèi)容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項(xiàng)目干系人管理。針對項(xiàng)目特點(diǎn)，結(jié)合公司的戰(zhàn)略，我建議采用如下策略進(jìn)行溝通管理：
　　一、建立清晰的溝通管理計劃，實(shí)現(xiàn)可管理的溝通
　　項(xiàng)目溝通計劃是項(xiàng)目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。經(jīng)常出現(xiàn)的問題是項(xiàng)目經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行口頭安排與交待，項(xiàng)目成員按經(jīng)理的指示被動地、應(yīng)付式地完成信息溝通工作。這種問題的原因主要是項(xiàng)目計劃階段項(xiàng)目經(jīng)理嫌麻煩或不重視沒有進(jìn)行嚴(yán)格的溝通計劃。一種高效的體系不應(yīng)該僅僅靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計劃編制中很有必有。
　　電子政務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目由于范圍大，項(xiàng)目干系人眾多，沒有溝通管理計劃，溝通必然混亂。計劃前，團(tuán)隊里應(yīng)建立起一種相對穩(wěn)定的、可以重復(fù)執(zhí)行的溝通管理計劃，只要能訓(xùn)練成員重復(fù)執(zhí)行，溝通過程必然能逐漸演化和成熟，溝通就有實(shí)現(xiàn)可管理的可能。
　　因此，根據(jù)電子政務(wù)平臺項(xiàng)目特點(diǎn)，首先要組織團(tuán)隊成員分析客戶方的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)摸底，確定各干系人分別對其組織、對項(xiàng)目、對政府的影響度，形成“項(xiàng)目干系人影響度分類表”；再進(jìn)行各干系人信息需求分析，確定“項(xiàng)目關(guān)系人信息需求表”，確定此表時對關(guān)鍵項(xiàng)目干系人進(jìn)行了意見征求，目的是判斷能否滿足其需求并確定合適的信息格式、報送方式。影響度分類表和信息需求表的結(jié)合，可以提供項(xiàng)目關(guān)系人的需求和預(yù)期，以及用于溝通的信息的格式、內(nèi)容與細(xì)節(jié)水平。根據(jù)此工作方法，再分別確定本項(xiàng)目公司管理層、外部其它項(xiàng)目干系人等，通過這些工作則基本完成了溝通管理計劃的主體工作。這個分析確認(rèn)過程項(xiàng)目管理團(tuán)隊一定要全部參加，以加強(qiáng)他們對項(xiàng)目干系人特性了解及溝通時的敏感性。
　　溝通矩陣幫助了團(tuán)隊理解如何以標(biāo)準(zhǔn)而連貫的形式定期就項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行溝通，促使溝通系統(tǒng)化；團(tuán)隊成員有清晰的溝通模式，知道自己“什么時候”該向“誰”以“哪種”形式溝通“什么”信息。溝通管理計劃的強(qiáng)化執(zhí)行使項(xiàng)目的溝通逐漸朝有序化發(fā)展。
　　二、內(nèi)部溝通注重文檔化，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊及組織經(jīng)驗(yàn)的有效積累 　　
　　對于一些新型的項(xiàng)目，由于項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)非常缺乏，那么通過對項(xiàng)目的建設(shè)，把項(xiàng)目成員個人的成功經(jīng)驗(yàn)通過信息共享、傳遞和使用轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊以及整個項(xiàng)目公司的組織經(jīng)驗(yàn)，是我們在項(xiàng)目溝通管理中要考慮的重要問題。特別是針對IT行業(yè)人員流動大，對信息管理缺乏重視的現(xiàn)狀，加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊經(jīng)驗(yàn)的積累，更顯急迫。
　　在項(xiàng)目管理過程中，為了貫徹溝通注重文檔化思想，我們需要建立規(guī)范的文檔管理規(guī)范，主要強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)： 1、信息格式規(guī)范化。要求制作的文檔格式符合項(xiàng)目團(tuán)隊規(guī)定的文檔模板要求，以統(tǒng)一文檔風(fēng)格。此舉主要目的是用相對固定的格式統(tǒng)一語境平臺，令溝通更為便捷、準(zhǔn)確，防止各人隨意發(fā)揮，文檔百花齊放。2、保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確。在項(xiàng)目建設(shè)中，即使是一些普通的業(yè)務(wù)，也涉及到大量的數(shù)據(jù)工作，還要提交一些必備材料，這些業(yè)務(wù)流程圖、輸入輸出表格、必備材料以及相應(yīng)的法律法規(guī)，在項(xiàng)目的需求過程中都需要作真實(shí)、準(zhǔn)確的記載。一是為了提高技術(shù)溝通的準(zhǔn)確性，減少沖突。二是方便項(xiàng)目新成員學(xué)習(xí)及日后的維護(hù)；3、文檔的共享與學(xué)習(xí)。文檔存在的目的之一在于在團(tuán)隊中快速共享技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，避免成員間的重復(fù)溝通、反復(fù)溝通，增加溝通成本。如一些項(xiàng)目帶有一定的研發(fā)性質(zhì)，有大量的新知識需要學(xué)習(xí)，那么可以安排一些技術(shù)較好的項(xiàng)目組成員預(yù)先進(jìn)行了較深入的研究，然后在成員之間進(jìn)行了深入的溝通和交流，較快地掌握技術(shù)的核心。然后他們把掌握到的知識要求編制成規(guī)范統(tǒng)一的技術(shù)文檔，通過文檔的共享，加上一定的培訓(xùn)，所有成員都能很快掌握這些技能，避免了重復(fù)溝通和“知識專有”，加速知識和經(jīng)驗(yàn)在團(tuán)隊中的傳播。
　　三、早溝通、主動溝通，把握溝通原則。
　　項(xiàng)目實(shí)施中最怕溝通得晚，問題暴露得遲。我們通常會由于在最后時刻才得知壞消息而感到憤怒和沮喪，因?yàn)檫@樣已經(jīng)來不及適應(yīng)變化了的情況。比如客戶提出的一些需求，我們的項(xiàng)目組實(shí)現(xiàn)起來非常困難，或者目前階段難以解決，但項(xiàng)目經(jīng)理只是一昧地承諾，將實(shí)情隱瞞下來，并未想辦法解決，這樣到項(xiàng)目的后期客戶還是發(fā)現(xiàn)有較多的承諾未能兌現(xiàn)時，將非常的不瞞。導(dǎo)致項(xiàng)目的試運(yùn)行或驗(yàn)收都會遇到較大的阻礙。
　　盡早溝通、主動溝通說到底是對溝通的一種態(tài)度，對于異于尋常的問題，特別是責(zé)任不在于已或責(zé)任真空的問題，不能夠例行性提交反映就算了，由于角色不同，對同樣問題各人理解不同，特別是決策層，對技術(shù)性問題可能敏感度和理解度都不夠，如不進(jìn)行主動和進(jìn)一步的溝通，問題很可能就擺在一邊，如果等到事態(tài)嚴(yán)重了再翻出這個問題，也許解決問題最好時機(jī)就過去了。溝通中積極、主動的態(tài)度，實(shí)踐證明是非常重要的?？荚嚧缶庉嬚?BR>　　為了提高提高溝通的效率和效果，也需要把握如下一些基本原則。
　　1）溝通內(nèi)外有別。即要求團(tuán)隊作為一個整體對外意見要一致，一個團(tuán)隊要用一種聲音說話。
　　2）非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽。比如在需求獲取階段，采用非正式溝通的方式，可以與客戶拉近距離，反而能獲得更多的信息。
　　3）采用對方能接受的溝通風(fēng)格。注意肢體語言、語態(tài)給對方的感覺。始終向客戶傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度。不論在何種情況下，都要避免與客戶產(chǎn)生言語上的沖突。
　　4）溝通的升級原則。當(dāng)溝通上出現(xiàn)困難時，可以采用溝通升級原則，即第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。
　　5）掃除溝通的障礙。職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。在平常的項(xiàng)目進(jìn)行過程中，必須盡量避免出現(xiàn)這樣的情況，逐步清除一些不良的溝通習(xí)慣。
　　目前各IT公司在經(jīng)歷了各種項(xiàng)目失敗的教訓(xùn)后，逐漸認(rèn)識到，沒有好的溝通管理，公司的運(yùn)作會存在巨大的隱患。溝通管理已經(jīng)不僅是各企業(yè)的主觀要求，也是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊?。本文中提出的這些溝通建議，是希望能夠起到拋磚引玉的效果，希望各位同仁可以提出更多更好的方法來改善我們的勾通效果，進(jìn)一步提高公司的客戶滿意度，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。