服務成為我國五金營銷王牌

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　　顧客就是上帝，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。現代企業(yè)市場營銷不僅要提供優(yōu)質的產品，更要提供讓顧客滿意的服務。售后服務越來越成為企業(yè)品牌建設中一個重要拳頭，始終把消費者的利益擺在首位，提供優(yōu)質服務的企業(yè)才能獲得消費者的青睞。

　　服務成為一張營銷王牌

　　衛(wèi)浴市場的競爭不斷加劇，也導致很多企業(yè)在不斷地加強對中端銷售的把握。不僅加強產品的展示，傳遞企業(yè)文化來感染消費者，還積極在服務上面做文章。消費者面對大同小異的產品，似乎選哪家都差不多。這樣一來產品之外的功夫就成為吸引消費者購買的重要因素了，而消費者直接能夠感受到的服務，成為這當中很重要的一張制勝王牌。

　　從消費者進入一個衛(wèi)浴店面開始，就有導購開始接待，向消費者專業(yè)地介紹產品性能，解決建材詢價等問題，幾乎多逛幾圈下來，本來對衛(wèi)浴產品一竅不通的顧客也差不多也能摸到道了。導購員的熱情禮貌能感染消費者，讓消費者感受到貼心和尊重，對品牌產生良好的印象，成為最終購買的重要因素。接下來消費者就會考量商家能提供哪些服務，如果商家承諾的服務也讓消費者感到滿意的話，購買該品牌就基本上塵埃落定。在售后的服務中，安裝也是一個不可小覷的工作。安裝人員的技術、態(tài)度，與消費者的交流、溝通也是服務考核的重要內容。安裝完成之后，消費者在使用產品的過程中難免會遇到各種問題，面對消費者的反應、投訴，做出及時、有效、合理的回應，往往可以化解很多不必要的麻煩甚至是企業(yè)危機，還能為企業(yè)帶來良好的口碑。

　　雖然說對于衛(wèi)浴產品這種慢性消費品來說，很多都是一次購買行為，口碑效應不如快消品那么明顯，但是信息時代下，“好事不出門，壞事傳千里”確實形象的描述，惡劣的口碑絕對是成為阻攔潛在消費者購買產品的因素?；ヂ摼W上有很多新聞或者論壇貼吧都時不時爆出衛(wèi)浴企業(yè)服務差勁的信息，消費者面對這樣的負面信息，也很難判斷真相如何，往往只能采取“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，從而“敬而遠之”。所以，盡管好的口碑難以形成，但是不能放棄做好服務工作。

　　售后服務屢出問題

　　雖然，服務是企業(yè)營銷中很重要的一個環(huán)節(jié)，也為很多企業(yè)所重視。但是服務畢竟還是個籠統(tǒng)的概念，不像生產馬桶、浴缸有既定的方式和流程。服務是開放的，是最容易發(fā)揮，最能深挖出亮點的，但是也是“最難啃的南瓜”。尤其是中國的服務尚處于起步階段，中國人的服務意識還有待提高，服務的內容也沒有形成統(tǒng)一的標準。

　　售后服務難做，衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務更難做。從去年到今年就爆出了不少知名衛(wèi)浴品牌因為售后服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。

　　去年8月份，安徽一名消費者在帝王潔具專賣店里，當著經銷商和媒體的面，劈開了之前在此購買的一款懷疑有質量問題的亞克力馬桶。結果顯示，馬桶內部竟然充斥著像海綿一樣的泡沫狀填充物，填充物中間還橫著一根數十厘米長的木棍。價值數千元的亞克力馬桶內填充海綿，這一秘密被揭開，讓帝王潔具陷入了“泡沫門”危機。然而事件發(fā)生后帝王一再態(tài)度強硬，完全不從自身質量問題自查，而是怪罪消費者使用不當，繼又把責任往經銷商頭上扣。“輿論漩渦”中的帝王不僅沒有做好售后工作，反而在這次危機中深深地傷害了消費者對品牌的信任，表現出了極大的不負責任。

　　帝王潔具“泡沫門”也給品牌企業(yè)敲響了警鐘，不僅產品質量要過硬，更要把消費者放在“上帝”的位置，努力做好售后，及時解決消費者遇到的問題，積極處理消費者的投訴和不滿，把消費者的訴求作為改進產品設計的源動力。

　　售后服務態(tài)度惡劣的知名品牌還不止帝王一家，科勒衛(wèi)浴亦是榜上有名。林...花1399元為新房購買了一套“科勒”座便器，兩個月后對方送貨上門，一個月后安裝馬桶。等到新房完全裝修好后，林...卻發(fā)現一直未曾使用的科勒座便器，蓋板和底座的連接處存在斷裂的情況。對此，科勒公司則認為是此問題是人為造成損壞，保修期內也需自費維修，這個處理讓林...很難接受。此外，在網上也可以看到不少消費者在微博上投訴反映科勒的產品質量和售后服務等問題。網名為“伊雨朵D”的網友在微博上附圖反映：“上圖的木質馬桶蓋板，使用二年時間，和下面墊板的聯接螺絲松脫。今天拿到上海中山西路科勒專賣店林邦公司售后去咨詢，是否可維修，遭到粗暴拒絕。”消費者買知名品牌也大都是希望能夠在產品質量和服務上得到保障，沒想到還是會遇到各種問題，尤其是出現了問題之后的售后服務工作是消費者抱怨最多的。

　　諸如此類的售后服務問題不少品牌都存在，衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務工作還亟需提高。

　　服務模式大多趨同

　　衛(wèi)浴產品同質化現象一直是行業(yè)所詬病的，同樣服務也難逃這一“魔咒”。不像家電行業(yè)已經形成了完整的售后服務體系，國家商務部亦出臺了《家電維修服務業(yè)管理辦法》，對其維修服務提出了標準性的規(guī)定。