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旅游網(wǎng)站建設(shè)之在線旅游
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7%和93%。藝龍旅行網(wǎng)市場(chǎng)副總裁王世忠給出數(shù)據(jù)。藝龍客戶關(guān)懷部2006年底進(jìn)行的調(diào)查表明,在對(duì)藝龍?jiān)诰€旅游服務(wù)持有意見(jiàn)的用戶中,只有7%會(huì)通過(guò)電話、E-mail等方式表達(dá)出來(lái),而其余93%的用戶則選擇了沉默。“實(shí)際上,據(jù)我們掌握的情況,其他在線服務(wù)供應(yīng)商會(huì)遇到同樣的情況”,王世忠補(bǔ)充道。
對(duì)于數(shù)據(jù)的敏感和深度剖析,使藝龍從93%的沉默客戶中挖掘到服務(wù)營(yíng)銷的竅門(mén)。藝龍的數(shù)據(jù)營(yíng)銷思路:讓7%的客戶通過(guò)服務(wù)改善來(lái)提升客戶滿意度,其實(shí)并不難,因?yàn)樗麄兊谋г篂樗圐埥沂玖烁倪M(jìn)的路徑。而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來(lái)繼續(xù)成為自己的客戶,只有通過(guò)主動(dòng)服務(wù)才可以解決。
市場(chǎng)分析人士認(rèn)為,服務(wù),在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后,正迅速成為在線旅游服務(wù)行業(yè)下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
從細(xì)節(jié)入手
早在藝龍初做在線旅游起就已經(jīng)開(kāi)始著手。全球最大的在線旅游服務(wù)提供商Expedia注資藝龍后,藝龍得到了這個(gè)全球巨頭成熟的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。而這一套體系,一直在為“主動(dòng)服務(wù)”提供支持。面對(duì)用戶不同的消費(fèi)習(xí)慣、旅游需求等特點(diǎn),藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務(wù)更為主動(dòng)、快捷。
以中國(guó)消費(fèi)者目前的消費(fèi)習(xí)慣,大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供“人對(duì)人”服務(wù)的Call Center。占據(jù)市場(chǎng)分額75%的藝龍、攜程,Call Center貢獻(xiàn)了其營(yíng)業(yè)額的70%左右。藝龍?jiān)贑all Center上下了苦功,除CTI計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用等先進(jìn)技術(shù)保障外,藝龍?zhí)峁┝硕囗?xiàng)人性化的服務(wù)形式。王世忠介紹,根據(jù)藝龍對(duì)用戶需求的分析,當(dāng)客戶通過(guò)藝龍預(yù)定就酒店機(jī)票,其實(shí)還伴隨著其他的目的地信息需求,如當(dāng)?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境,甚至是飲食、餐飲、娛樂(lè)信息等等。據(jù)此,藝龍長(zhǎng)期組織Call Center話務(wù)員進(jìn)行目的地知識(shí)培訓(xùn),在客戶預(yù)訂的同時(shí),主動(dòng)為客戶提供目的地信息。
讓服務(wù)“主動(dòng)化”
電話回訪不僅是客戶滿意度調(diào)查的有效形式,也是藝龍主動(dòng)服務(wù)的形式之一。為避免給用戶帶來(lái)不必要的麻煩,藝龍對(duì)回防電話有嚴(yán)格的控制,平均每個(gè)回訪電話限制在3分鐘時(shí)間內(nèi),整個(gè)回訪過(guò)程進(jìn)行電話錄音監(jiān)控,監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)30條。藝龍定期主動(dòng)邀請(qǐng)的“神秘顧客”,也會(huì)隨時(shí)對(duì)藝龍的服務(wù)進(jìn)行反饋。
“很多回訪的客戶中,絕大多數(shù)是對(duì)藝龍服務(wù)持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此,我們也有標(biāo)準(zhǔn)的程序來(lái)請(qǐng)他們反饋對(duì)于藝龍改進(jìn)服務(wù)的建議。”宋鵬說(shuō),“最有意思的是那些對(duì)藝龍服務(wù)不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚,因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)他們并沒(méi)有因?yàn)槌聊缓鲆?。我們長(zhǎng)期的跟蹤結(jié)果表明,這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情,其對(duì)于服務(wù)改善的建議更有價(jià)值。”
2006年藝龍?jiān)诜?wù)上有很多“主動(dòng)”舉措,如360度全景酒店、城市電子地圖、信息豐富且檢索方便快捷的機(jī)票搜索頁(yè)面的推出等。藝龍最新的機(jī)票查詢系統(tǒng)FixAir,能夠以日歷的形式同時(shí)展示前后共7天的當(dāng)日出票量情況、價(jià)格折扣及剩余票量。目前,F(xiàn)ixAir用比以往快5到10倍的速度,幫助用戶制訂出最具性價(jià)比的機(jī)票預(yù)定方案。
作為07年用戶體驗(yàn)改善的第一個(gè)舉措,藝龍?jiān)谧罱暇€的社區(qū)中全面運(yùn)用了Web2.0的wiki技術(shù)。這是國(guó)內(nèi)在線旅游網(wǎng)站中的第一個(gè)Web2.0社區(qū),用戶能方便地運(yùn)用 wiki技術(shù)上傳自己的旅游經(jīng)歷,輕松分享各地“驢”友的旅游經(jīng)歷,并且可以編輯自己的留言,管理留言記錄。
挖掘沉默客戶價(jià)值
“留住一個(gè)客戶比找到一個(gè)新客戶更有價(jià)值。”王世忠指出,“從營(yíng)銷成本上講,尋找新客戶的成本是最高的,而留住客戶,不僅可以有效降低成本,更能為口碑營(yíng)銷帶來(lái)機(jī)遇。”
正是這種一貫堅(jiān)持的主動(dòng)服務(wù)姿態(tài),讓藝龍挖掘出93%的沉默客戶的巨大價(jià)值。據(jù)統(tǒng)計(jì),貫穿于藝龍整個(gè)服務(wù)流程的主動(dòng)性,為藝龍挽回70%~80%可能流失的用戶。“通過(guò)主動(dòng)服務(wù),將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度,對(duì)改善有戶的體驗(yàn)有顯著的提升。”宋鵬說(shuō),這部分沉默用戶,在問(wèn)題得到解決后,忠誠(chéng)度明顯高于其他用戶。
2006年,憑借186%的高增長(zhǎng)速度,藝龍入選德勤高技術(shù)高成長(zhǎng)50強(qiáng)企業(yè)榜單,也使藝龍?jiān)?006年第二季度開(kāi)始實(shí)現(xiàn)盈利。這里面,不能說(shuō)沒(méi)有旅游網(wǎng)站建設(shè)的功勞。
- 1旅游網(wǎng)站的劃分。
- 2旅游網(wǎng)站建設(shè)的關(guān)鍵
- 3旅游網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)化:頁(yè)面優(yōu)化建議
- 4旅游網(wǎng)站建設(shè)之網(wǎng)站促銷設(shè)想
- 5旅游網(wǎng)站建設(shè)注意事項(xiàng)
- 6“海峽旅游”——旅游網(wǎng)站建設(shè)的新著陸點(diǎn)
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- 8旅游網(wǎng)站管理系統(tǒng),離島免稅不會(huì)影響香港旅游購(gòu)物
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- 10旅游網(wǎng)站建設(shè)的幾個(gè)步驟
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- 24旅游營(yíng)銷之曹操壽辰
- 25旅游網(wǎng)站建設(shè)必需具備的六大功能
- 26為什么旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系可以協(xié)助旅游企業(yè)獲利?
- 27旅游網(wǎng)站建設(shè)分析
- 28旅游網(wǎng)站管理系統(tǒng),拓寬中澳旅游市場(chǎng)
- 29旅游網(wǎng)站建設(shè)必須具備的頁(yè)面文件
- 30旅游網(wǎng)站建設(shè)交通運(yùn)輸環(huán)境
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