客戶滿意度的一項(xiàng)評價指標(biāo)分析

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1．客戶滿意度

客戶滿意度是經(jīng)常被設(shè)計(jì)到一項(xiàng)評價指標(biāo)，反映了企業(yè)對客戶滿意手餐度的重視?？蛻襞c滿意度采用問卷調(diào)查、采訪、座談等方法來獲得客戶滿意與否的相關(guān)信息。但由于操作性較差的緣故，在物流客戶服務(wù)績效評價的過程：應(yīng)當(dāng)盡量將這一指標(biāo)分解為眾多的分指標(biāo)，同時結(jié)合企業(yè)的市場份額企業(yè)的形象、聲譽(yù)、客戶忠誠度等指標(biāo)力爭能夠從不同側(cè)面全面、真實(shí)地反映客戶的滿意程度。

2．交易前評價指標(biāo)

根據(jù)物流客戶服務(wù)的組成要素：交易前、交易中和交易后評價指標(biāo)，可以構(gòu)建，評價物

流客戶與服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)。交易前評價指標(biāo)包括：庫存可得率、目標(biāo)交付時間、信息能力等。

3．交易中評價指標(biāo)

交易中評價指標(biāo)是對物流服務(wù)提供過程中可能影響客與服務(wù)質(zhì)最的父鍵瑚：。’了的反映。具體包括：下訂單的方便性、訂單滿足率、訂貨周期的一致性、訂貨周期時間等。訂單處理正確率、訂單跟蹤、靈活性、貨損率等。

4．交易后評價指標(biāo)

交易后評價指標(biāo)是對物流服務(wù)作業(yè)活動結(jié)束后，一些可能影響客戶服務(wù)質(zhì)最的關(guān)鍵因素

的反映。具體包括：票據(jù)的及時性、退貨或調(diào)換率、客戶投訴率、客戶投訴處理時間等。企業(yè)企進(jìn)行物流客戶服務(wù)的績效評價時應(yīng)結(jié)合自身的特點(diǎn)，對上述4個指標(biāo)進(jìn)行修改完成并根據(jù)糾乏價的結(jié)果找出一與企業(yè)目標(biāo)的差距，進(jìn)行必要的糾正改進(jìn)措施不斷捉島物流客戶服務(wù)質(zhì)最。

發(fā)布：2007-04-14 11:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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