呼叫中心知識庫中的價(jià)值作用

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對于一個(gè)企業(yè)而言，隨著業(yè)務(wù)的增多 、企業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)是必不可少的。呼叫中心的“據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、通話錄音、座席監(jiān)控”等功能將更有利于企業(yè)管理和決策;“來電彈屏”、“IVR語音導(dǎo)航”、“智能路由”等功能將有力提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)。

由于行業(yè)的不一樣，企業(yè)的注重點(diǎn)也不太一樣，對于“產(chǎn)品功能較多”、“參數(shù)配置復(fù)雜”的企業(yè)。除了企業(yè)內(nèi)部定期組織培訓(xùn)、考試增強(qiáng)銷售、客服人員的專業(yè)知識外，在企業(yè)建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，知識庫是否滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求也成為企業(yè)選擇呼叫中心廠商的重要考慮因素之一。

知識庫中的內(nèi)容主要分為2大塊，一塊是公共知識內(nèi)容，一塊是私人收藏內(nèi)容。公共知識內(nèi)容來源來企業(yè)管理人員的添加，私人收藏內(nèi)容來源來座席人員日常的添加及收藏公共知識里自己常用的內(nèi)容。

管理人員可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)、部門劃分相應(yīng)的分類，添加企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識到相應(yīng)的分類中。系統(tǒng)支持座席人員添加內(nèi)容到公共知識庫中，當(dāng)然普通座席人員添加內(nèi)容到公共知識里中間是有一個(gè)審核機(jī)制，管理人員覺得內(nèi)容符合就可以審核通過，將其顯示在公共知識里。通過這個(gè)機(jī)制，可以保持知識庫內(nèi)容的豐富及準(zhǔn)確性，并且Mixcall呼叫中心知識庫支持所添加的內(nèi)容，通過關(guān)鍵詞模糊搜索，座席人員可以快速定位，查找到自己所需求的內(nèi)容。

對于企業(yè)而言，新員工可以通過簡單的培訓(xùn)利用呼叫中心的“知識庫”功能的協(xié)助就可馬上工作為客戶帶來專業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其重要性不言而語。