大型國企成功實(shí)施沈陽OA信息化系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)

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隨著對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)越來越深入，很多大型國有企業(yè)都逐步認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的價(jià)值，希望通過知識(shí)管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來更多的客戶，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理。良好的系統(tǒng)定位、正確的選擇和設(shè)計(jì)知識(shí)管理平臺(tái)、有效的實(shí)施和應(yīng)用對(duì)最終的成敗起到關(guān)鍵的影響作用。

1 合理定位知識(shí)管理系統(tǒng)

知識(shí)管理系統(tǒng)不是萬能的，知識(shí)管理系統(tǒng)上線不可能一下子給企業(yè)帶來客戶群的增長和收入利潤的提高，相反由于新系統(tǒng)的使用需要一定適應(yīng)期，可能還會(huì)增加銷售團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)擔(dān)。所以，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)之前，一定要有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)給予正確的定位。知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)工具，輸入的是有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，就會(huì)帶給企業(yè)有意義的結(jié)果；輸入的是無效的垃圾數(shù)據(jù)，產(chǎn)出的結(jié)果也是沒有價(jià)值的。企業(yè)要先明確自己的銷售業(yè)務(wù)流程，通過知識(shí)管理來提升哪部分的業(yè)務(wù)運(yùn)營，銷售、市場還是服務(wù)？梳理自身業(yè)務(wù)流程，規(guī)劃管理模式，才能建設(shè)好知識(shí)管理系統(tǒng)。切忌通過信息系統(tǒng)建設(shè)來解決管理問題，通常都是治標(biāo)不治本，無法真正解決問題，反而會(huì)帶來信息系統(tǒng)實(shí)施的失敗。

2 堅(jiān)持業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)原則

企業(yè)的客戶管理需求千差萬別、市場上的知識(shí)管理系統(tǒng)也多種多樣，好的知識(shí)管理系統(tǒng)沒有一個(gè)固定模版，只要最符合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求就是成功的知識(shí)管理系統(tǒng)。這就要求企業(yè)一定要堅(jiān)持“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的原則。特別是試點(diǎn)企業(yè)的選擇，要綜合考慮業(yè)務(wù)需求、企業(yè)信息化基礎(chǔ)、客戶群接受度、應(yīng)用效果等因素。中國石化在選定化工銷售分公司作為知識(shí)管理試點(diǎn)時(shí)，就特別考慮了配合其“客戶經(jīng)理制”改革的因素，最終的實(shí)施效果也證明了，銷售體制改革與知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施相輔相成、互相促進(jìn)。如果某部分業(yè)務(wù)模式還沒有確定，一定不能急于上系統(tǒng)。比如沒有做過客戶呼叫中心服務(wù)，就想通過知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)一個(gè)成熟的客戶呼叫中心。企業(yè)戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)，這一關(guān)是無論如何無法省掉的。

3 一把手領(lǐng)導(dǎo)重視、關(guān)鍵用戶參與

這條原則不僅是知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)需要注意的，也是所有信息系統(tǒng)建設(shè)都要重視的。知識(shí)管理系統(tǒng)與企業(yè)客戶管理業(yè)務(wù)息息相關(guān)，直接影響到銷售、服務(wù)的結(jié)果，同時(shí)也涉及到一些業(yè)務(wù)模式的變革，需要企業(yè)一把手的直接關(guān)注和領(lǐng)導(dǎo)。有的企業(yè)不惜重金聘請(qǐng)國際知名的IT實(shí)施公司，將知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)全權(quán)委托給該公司承擔(dān)，以期節(jié)省自己的人力和物力。殊不知，系統(tǒng)應(yīng)用最終還是落在企業(yè)自己的員工身上，只有在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)期就組織關(guān)鍵用戶隊(duì)伍積極參與，才能真正掌握系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)，真正將知識(shí)管理系統(tǒng)用好，體現(xiàn)它的價(jià)值。

4 關(guān)注用戶體驗(yàn)

用戶包括兩方面：內(nèi)部用戶和外部用戶，外部用戶主要是企業(yè)的客戶群體。用戶體驗(yàn)的技術(shù)性不強(qiáng)，往往會(huì)被企業(yè)和IT公司所忽視。知識(shí)管理系統(tǒng)服務(wù)于企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)和客戶群體。銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在外奔波，通常沒有大量的時(shí)間放到辦公室進(jìn)行案頭工作，所以方便、快捷的用戶界面和使用體驗(yàn)對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)接受知識(shí)管理系統(tǒng)非常關(guān)鍵。知識(shí)管理系統(tǒng)需要銷售人員錄入大量的客戶相關(guān)信息，才能為后續(xù)的客戶分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而客戶群體不會(huì)受企業(yè)的直接領(lǐng)導(dǎo)和控制，如果系統(tǒng)不好用，客戶往往不會(huì)接納，導(dǎo)致知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值大幅度縮水。因此，關(guān)注用戶體驗(yàn)，對(duì)于知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)來說，經(jīng)常會(huì)起到“事半功倍”的效果。