如何構(gòu)建藥品行業(yè)沈陽OA信息化體系

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     如果從坐席代表的角度出發(fā)，就需要了解他們的需求在哪里，現(xiàn)在不能滿足的地方是什么。然后去根據(jù)坐席代表的需求和公司管理以及戰(zhàn)略的需要去完善這個庫。例如除了藥品庫，坐席代表經(jīng)常遇到的客戶抱怨是什么，面對抱怨的最佳應(yīng)對策略和方法是什么，應(yīng)該怎么說，這些都可以整理出來并經(jīng)過培訓傳遞給每一個坐席代表，提高客戶的滿意度。進一步說，坐席代表不僅僅是售后服務(wù)，如果有好的知識庫支撐，他們也可以作為“銷售人員”，因為許多客戶購買的時候并不清楚要買什么或者還需要什么，如果坐席小姐知識足夠讓客戶之間產(chǎn)生信任，這個時候他們的推薦就很有價值，從這個方面說他們也能夠促進銷售。

 還有很重要的一點是，呼叫中心的知識管理必須建立起一套機制，使里面的信息和知識能夠不斷完善、增加、淘汰?？梢詮?/span>以下說明：

 里面的信息和知識條目不一定是最完善的，如何建立完善機制。例如一個坐席代表回答客戶的問題，察看某條信息，如果覺得不夠完善和準確，她應(yīng)該可以去完善并經(jīng)過固定的審核流程，如果她的完善被采用應(yīng)該給予激勵；

 對知識管理系統(tǒng)中根本不存在的內(nèi)容，坐席代表可能需要去請教相關(guān)技術(shù)人員、網(wǎng)絡(luò)查詢和其他手段，她最后獲得的內(nèi)容有沒有一個流程歸到庫中？只有這樣才能保證下次再遇到同類問題時不用再一次去查詢、求助，節(jié)省時間；

過時信息和知識的淘汰機制，例如可以確定一個規(guī)則，多長時間從來沒有被使用的信息和知識要進行重新評審，決定去留；

知識庫內(nèi)容的再處理和利用。在知識庫的基礎(chǔ)上，如何支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)，例如新員工培訓，那么培訓什么內(nèi)容，這些內(nèi)容從哪里來？這些都需要知識內(nèi)容的再處理。

(2) 從整個公司的角度

在構(gòu)建公司知識庫的時候，你第一步是要確定哪些知識是對公司運營最有價值的；

第二步要確定這些內(nèi)容存在那里，是顯性還是隱性，紙制還是電子的；

第三步是建立一個符合你公司現(xiàn)狀的分類；

第四部是將這些知識分門別類的存儲，賦予權(quán)限；

第五步是將不同類的知識跟員工的崗位與流程結(jié)合起來，讓知識為工作服務(wù)，并在工作中豐富你的知識庫。

第六部是建立知識庫運行的機制，制定相關(guān)的制度，優(yōu)化有關(guān)的流程等。