實(shí)施沈陽(yáng)OA信息化軟件的幾個(gè)細(xì)節(jié)

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仔細(xì)分析知識(shí)管理軟件實(shí)施的眾多案例，從國(guó)內(nèi)的聯(lián)想電腦到國(guó)外的惠普公司，從傳統(tǒng)石油行業(yè)的中海油到咨詢公司麥肯錫，我們不難發(fā)現(xiàn)，這些公司采用的知識(shí)管理軟件功能是相似的，而實(shí)施的過(guò)程和結(jié)果是很不相同的。有的企業(yè)已經(jīng)將知識(shí)管理培養(yǎng)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分，而有的企業(yè)則還有很長(zhǎng)的路要走。 　　岳飛曾說(shuō)："陣而后戰(zhàn)，兵法之常，運(yùn)用之妙，存乎一心。"知識(shí)管理從理論到軟件的實(shí)現(xiàn)，是"兵法之常"，而要實(shí)施成功，則需"存乎一心"。 　　老子曾說(shuō)："天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)"。何況小到實(shí)施企業(yè)的一種管理軟件，更應(yīng)如此。無(wú)論什么事，實(shí)際上都是由一些細(xì)節(jié)組成的。在實(shí)施知識(shí)管理軟件時(shí)，一定不是安裝軟件，培訓(xùn)軟件即可，關(guān)鍵在實(shí)施中，與軟件相關(guān)的各種細(xì)節(jié)的敏銳感覺(jué)和妥善處理。本文將從知識(shí)管理軟件的幾個(gè)常見(jiàn)功能開(kāi)始，探討其中的幾個(gè)細(xì)節(jié)。 [b]1. 知識(shí)庫(kù)管理[/b] 　　在知識(shí)庫(kù)的建立中，最大的挑戰(zhàn)之一就是確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。當(dāng)前，許多公司都試圖建立復(fù)雜的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。但是由于數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不能得到及時(shí)更新，這些知識(shí)管理系統(tǒng)都沒(méi)有給公司創(chuàng)造什么價(jià)值。 　　沒(méi)有第一手的知識(shí)，照樣可以對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的投入做出解釋；根據(jù)關(guān)鍵詞或其他的搜索方法也同樣可以檢索到任何一個(gè)文件。但是記住，沒(méi)有正常的機(jī)制，沒(méi)有專用的資源，知識(shí)庫(kù)將會(huì)變?yōu)橐粋€(gè)"垃圾庫(kù)"。 　　首先確定企業(yè)需要管理哪些知識(shí)。知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容體現(xiàn)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，因此不是所有知識(shí)都需要同樣力度的關(guān)注，應(yīng)該分清主次，使得員工了解企業(yè)對(duì)知識(shí)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 　　對(duì)于原本存在于員工身上的知識(shí)，是否都能夠，以及都有必要記錄到知識(shí)庫(kù)中呢？比方說(shuō)下面的幾種情況，將知識(shí)保存下來(lái)的努力是無(wú)效的。 　　有些知識(shí)無(wú)法完全用文字準(zhǔn)確表述出來(lái)。即便聯(lián)想的柳傳志，海爾的張瑞敏公開(kāi)發(fā)表了如此多的講話，至少目前還沒(méi)有看到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中有誰(shuí)有能力復(fù)制了這兩位企業(yè)家的成功，便是這個(gè)原因。 　　有些知識(shí)沒(méi)有必要記錄到知識(shí)庫(kù)中。這是從費(fèi)用、時(shí)效的角度考慮；比方說(shuō)一家小企業(yè)的客戶服務(wù)工作，也許只有兩三個(gè)人在做；如果建立一個(gè)基于軟件的知識(shí)庫(kù)，企業(yè)未必有這個(gè)財(cái)力和人力；而銷售人員關(guān)于客戶、市場(chǎng)的看法，存儲(chǔ)超過(guò)半年，也許三個(gè)月就不再有價(jià)值了；即便記錄了，最終記錄下來(lái)的往往并不是最重要的知識(shí)。 　　擴(kuò)大知識(shí)獲取的空間范圍，簡(jiǎn)化知識(shí)表達(dá)的難度。采用知識(shí)管理軟件和會(huì)議的方式，提供方便，高效的技術(shù)手段，使得知識(shí)的產(chǎn)生能夠隨時(shí)隨地方便地記錄到知識(shí)管理系統(tǒng)中。 　　控制知識(shí)庫(kù)的輸入的質(zhì)量。知識(shí)管理是為提升業(yè)務(wù)績(jī)效服務(wù)，應(yīng)該責(zé)任到人，而不一定要求所有的人都參加。由專人負(fù)責(zé)，該人需要對(duì)業(yè)務(wù)了解，具有良好的文字能力，有能力對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外需要定期，召開(kāi)會(huì)議，對(duì)知識(shí)方向進(jìn)行回顧，對(duì)積累的知識(shí)進(jìn)行評(píng)估，提升知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的質(zhì)量。 　　根據(jù)部門(mén)的知識(shí)性質(zhì)應(yīng)該采取不同的知識(shí)庫(kù)使用方式。比方說(shuō)客服部門(mén)可以建立客戶咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)，以不斷積累咨詢經(jīng)驗(yàn)；而銷售部門(mén)的知識(shí)管理主要應(yīng)該采取員工以講師身份培訓(xùn)同事、定期團(tuán)隊(duì)研討、虛擬社區(qū)提供正式和非正式溝通平臺(tái)等方式；試圖建立一個(gè)公司整體知識(shí)庫(kù)的做法就象把勞力士手表、大白菜，和臺(tái)式機(jī)放在一個(gè)店面里銷售一樣定位不清，相互產(chǎn)生負(fù)面影響； [b]2. 專家?guī)旃芾韀/b] 　　目前國(guó)內(nèi)的知識(shí)管理系統(tǒng)，對(duì)專家?guī)旃芾砉δ苤С州^少。專家?guī)斓淖饔檬菫榱四軌蚩焖僬业侥軌蚪鉀Q問(wèn)題的人，這不僅僅包括企業(yè)內(nèi)部的人員，同時(shí)也包括企業(yè)外部的專家，他們可能是已經(jīng)離開(kāi)本企業(yè)的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的，供應(yīng)商企業(yè)，客戶企業(yè)，以及專業(yè)機(jī)構(gòu)等，應(yīng)該是廣泛的。 　　在企業(yè)內(nèi)部，將企業(yè)中管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)等領(lǐng)域最優(yōu)秀的骨干收入專家?guī)旃芾?，同時(shí)造就更多的專家。 　　在企業(yè)外部，應(yīng)記錄和關(guān)注與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)領(lǐng)域的真正專家，他們能夠提供多方面、全方位的建議，他們能仔細(xì)地分析和把握每個(gè)機(jī)會(huì)，一直都關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的最新動(dòng)向。確保他們使用的是可用的和最新的知識(shí)。 　　專家?guī)焓谦@得隱性知識(shí)和企業(yè)外部知識(shí)的重要手段。應(yīng)該持續(xù)豐富專家?guī)焱瑫r(shí)也能豐富知識(shí)庫(kù)。盡管企業(yè)內(nèi)在工作中發(fā)展起來(lái)的許多富有創(chuàng)造的見(jiàn)解和思想都已成文，存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，但是，更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是作為隱性知識(shí)存在于員工們的頭腦中，沒(méi)有被整理成文，更談不上交流與共享。 　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，麥肯錫創(chuàng)辦了一份內(nèi)部刊物，專門(mén)供那些擁有寶貴經(jīng)驗(yàn)卻又沒(méi)有時(shí)間和精力把這些經(jīng)驗(yàn)整理寫(xiě)成正式論文或著作的專家們，把他們的思想火花簡(jiǎn)單地概括出來(lái)，并與同仁共享。這種不拘形式的做法降低了知識(shí)交流和傳播的門(mén)檻，使許多重要實(shí)用的新思想和新經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟诙潭桃粌身?yè)的摘要里面保存下來(lái)，并用于傳播。在每一篇這樣的短文后面，都附有關(guān)于作者的詳細(xì)信息，便于有興趣的讀者按圖索驥，找到可以請(qǐng)教的專家。這種靈活的交流方式不僅使有益的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在公司內(nèi)得到有效的傳播，激勵(lì)創(chuàng)新和坦誠(chéng)的交流，而且也有助于提高知識(shí)提供者的個(gè)人聲譽(yù)，為他們?cè)诠纠锏陌l(fā)展提供良好的環(huán)境和機(jī)會(huì)。這種自由選擇的方法還有助于甄選真正富有價(jià)值的點(diǎn)子和思想。 [b]3. 協(xié)作工具[/b] 　　通過(guò)協(xié)作來(lái)傳遞知識(shí)是知識(shí)管理的重要內(nèi)容。知識(shí)管理的目標(biāo)之一是知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)在溝通過(guò)程中得到傳播，新的知識(shí)也同樣是在溝通過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的，因此知識(shí)管理的一個(gè)重要組成部分是員工溝通的過(guò)程。 　　溝通過(guò)程，既包括正式的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、管理流程，也包括員工間交往的非正式溝通過(guò)程，是體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程、人際交往過(guò)程中的一種管理思想。當(dāng)前的知識(shí)管理軟件都會(huì)提供如電子郵件，討論組，即時(shí)通訊，工作流等功能，已經(jīng)可以比較充分地支持溝通過(guò)程。 　　在實(shí)施中，特別注意應(yīng)避免另外設(shè)計(jì)出一套獨(dú)立的管理體系來(lái)推動(dòng)知識(shí)管理，不僅是一種將本來(lái)一體化的事情非要分割開(kāi)來(lái)操作的機(jī)械主義的做法，更把一個(gè)本來(lái)對(duì)企業(yè)和員工都非常有利的事情辦成了讓大家感覺(jué)不到好處的負(fù)擔(dān)，最終成為多花錢還辦不成事的典型。維系協(xié)作工具使用的紐帶一定是對(duì)績(jī)效的直接促進(jìn)，而不是可有可無(wú)的。 　　協(xié)作工具應(yīng)該能支持快速反應(yīng)的溝通制度。在麥肯錫，在反應(yīng)方面（對(duì)別人要求的響應(yīng)）有一條道德規(guī)范，無(wú)論是什么人（甚至是最初級(jí)的咨詢顧問(wèn)），無(wú)論是來(lái)自世界上的什么地方，只要有人向你提出了請(qǐng)求，你務(wù)必在小時(shí)內(nèi)給他答復(fù)。這不僅有利于數(shù)據(jù)搜集，而且對(duì)確認(rèn)正確的研究方向也大有裨益。這需要持久地努力建設(shè)這種企業(yè)文化，當(dāng)然需要從上到下，逐步貫徹。 [b]4. 激勵(lì)機(jī)制管理[/b] 　　有企業(yè)抱怨，盡管為員工溝通建立了多種渠道和方式，包括各種基于項(xiàng)目，或基于工作流程，或基于業(yè)務(wù)的虛擬社區(qū)，但是很少有員工來(lái)貢獻(xiàn)知識(shí)，偶爾討論的也往往是工作以外的話題。這也怨不得員工。分享知識(shí)從來(lái)就不是人的本性； 　　如果期待員工能夠分享寶貴的、有價(jià)值的知識(shí)，企業(yè)除了必須建立溝通的平臺(tái)--比如基于IT的工作環(huán)境，這些很多企業(yè)都會(huì)去做--激勵(lì)機(jī)制的建立至關(guān)重要。比方說(shuō)對(duì)貢獻(xiàn)知識(shí)的行為的直接物質(zhì)（而非僅僅是精神的）獎(jiǎng)勵(lì)，與個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展掛鉤的知識(shí)貢獻(xiàn)機(jī)制等等；在員工中進(jìn)行績(jī)效考核中，包含審核對(duì)他人工作的支持和推動(dòng)程度。根據(jù)對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的貢獻(xiàn)價(jià)值，企業(yè)需要提供經(jīng)費(fèi)來(lái)支持相關(guān)知識(shí)的討論活動(dòng)。 　　目前的知識(shí)管理軟件在激勵(lì)機(jī)制管理方面不但可以獲取知識(shí)庫(kù)，專家?guī)?，協(xié)作工具的數(shù)據(jù)，而且還應(yīng)具備績(jī)效考核的管理功能，可以通過(guò)與人力資源系統(tǒng)完成。對(duì)知識(shí)庫(kù)，專家?guī)煲约皡f(xié)作工具需要具備評(píng)價(jià)功能，包括自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，（例如文檔引用數(shù)量，瀏覽次數(shù)等）和關(guān)鍵的全方位知識(shí)管理參與者的相互評(píng)價(jià)功能。 　　知是管理的結(jié)構(gòu)由企業(yè)文化，基礎(chǔ)設(shè)施，IT技術(shù)組成。企業(yè)文化綜合地反映了企業(yè)員工對(duì)知識(shí)管理的理解，對(duì)知識(shí)共享的支持和激勵(lì)，以及在知識(shí)共享過(guò)程中的相互交流?；A(chǔ)設(shè)施涉及公司的辦公條件，組織結(jié)構(gòu)以及知識(shí)管理制度；技術(shù)則反映出企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理過(guò)程中的戰(zhàn)略傾向，以及如何最有效地進(jìn)行知識(shí)共享。在實(shí)施中可從這三方面考慮實(shí)施的方法和解決實(shí)施中遇到的問(wèn)題。 [i]來(lái)源：北京鑄銳數(shù)碼 http://tech.ccidnet.com/pub/article/c1060_a125173_p1.html [/i]