移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的呼叫中心知識(shí)庫管理

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

     呼叫中心知識(shí)庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知識(shí)庫，給呼叫中心座席人員提供了完備的“武器”，并使得呼叫中心的服務(wù)更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務(wù)的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會(huì)化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營銷、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過客戶對服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務(wù)、營銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)庫愈加重視，而知識(shí)庫建設(shè)、管理和運(yùn)營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。

趨勢一：知識(shí)內(nèi)容的客戶化

在呼叫中心運(yùn)營方與客戶之間，有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝：運(yùn)營方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長、優(yōu)勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營方按照自己理解的內(nèi)容寫出來，傳遞給用戶時(shí)用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認(rèn)可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

趨勢二：知識(shí)內(nèi)容更細(xì)的顆粒度

因?yàn)橛凶藛T對知識(shí)庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對于客戶服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容更細(xì)的顆粒度，需要將之前較長、較復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對于知識(shí)庫的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。

對于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的細(xì)化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場景的應(yīng)用。

趨勢三：知識(shí)內(nèi)容的多維關(guān)聯(lián)

在呼叫中心知識(shí)庫的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：用戶問到某問題時(shí)，坐席人員只能提供某個(gè)角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個(gè)維度的知識(shí)內(nèi)容，在有限的時(shí)間內(nèi)，坐席人員不具備全面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內(nèi)容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。其背后就是欠缺了對于知識(shí)內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)中，進(jìn)行基于常見使用場景的知識(shí)關(guān)聯(lián)將成為一項(xiàng)重要工作。

當(dāng)一個(gè)用戶通過呼叫中心解決了某個(gè)問題，此時(shí)如果坐席人員能夠?qū)⒏膯栴}相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶，銷售達(dá)成的幾率會(huì)很高，但大部分坐席人員亦不具備相應(yīng)的知識(shí)，如果能有問題-產(chǎn)品的知識(shí)關(guān)聯(lián)，將極大促進(jìn)呼叫中心營銷能力的提升。

趨勢四：知識(shí)庫支撐多渠道和多職能的應(yīng)用
隨著人口紅利的喪失，中國勞動(dòng)力成本的上升將成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，如何通過更少的人提供更復(fù)雜、全面和高滿意度的服務(wù)成為擺在國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營者面前的重要課題。更由于用戶獲取信息和知識(shí)方式的變化及技術(shù)所推動(dòng)的新的信息和知識(shí)傳遞方式，呼叫中心的服務(wù)正在從坐席服務(wù)到自助服務(wù)，再過渡到互助服務(wù)。這就要求對呼叫中心知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行外化（通過Web網(wǎng)站、社會(huì)化媒體等）處理，需要知識(shí)庫與渠道和平臺(tái)的使用場景和流程結(jié)合，知識(shí)內(nèi)容能夠自動(dòng)與流程節(jié)點(diǎn)和使用場景（移動(dòng)化、流程化）綁定。未來而言，知識(shí)內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶、網(wǎng)民。

另一方面，呼叫中心知識(shí)庫需要能夠支撐產(chǎn)品部門、銷售部門甚至研發(fā)部門的使用，這要求呼叫中心知識(shí)庫從內(nèi)容、系統(tǒng)、用戶使用習(xí)慣、管理流程上進(jìn)行變革與提升。

趨勢五：從知識(shí)庫到全面的知識(shí)管理

坐席知識(shí)庫是滿足一線人員和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的支撐結(jié)構(gòu)，高績效的呼叫中心除了需要前臺(tái)的知識(shí)庫外，更依賴于后臺(tái)人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)化需要呼叫中心整體性的知識(shí)管理體系：一線知識(shí)庫、二線人員的個(gè)人知識(shí)管理、知識(shí)地圖、專家黃頁、支撐領(lǐng)導(dǎo)決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識(shí)應(yīng)用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點(diǎn)、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務(wù)；只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識(shí)中心到創(chuàng)新中心。

2014年，國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心會(huì)有很多開始全面的知識(shí)管理實(shí)施之路，利用知識(shí)管理的理念、方法、工具真正提升客戶服務(wù)、營銷的水平和能力。