透視Best Buy石家莊OA信息化實(shí)踐（by AMT 夏敬華 編譯）

Best Buy是美國(guó)一家經(jīng)營(yíng)消費(fèi)電子產(chǎn)品、個(gè)人電腦、娛樂(lè)軟件及設(shè)備的專業(yè)零售商，它兼營(yíng)網(wǎng)上銷售和實(shí)體連鎖銷售兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。Best Buy 總部位于美國(guó)明尼蘇達(dá)州的Eden Prairie，目前在全美41個(gè)州運(yùn)作著400多家連鎖店，擁有員工60,000 名，計(jì)劃到2004年在全美擁有550家連鎖店。

Best Buy 是第一家以有計(jì)劃、有組織的方法推進(jìn)知識(shí)管理的零售企業(yè)，已經(jīng)逐漸發(fā)展成為一個(gè)以實(shí)踐社區(qū)為核心的知識(shí)型組織，處于不同地域的連鎖店以及員工通過(guò)實(shí)踐社區(qū)，能夠充分交流信息和共享知識(shí)。Best Buy還和Microsoft、IBM、Monster Cable等建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，使知識(shí)管理的范圍拓展到企業(yè)之外，為企業(yè)引入了外部的知識(shí)“活水”。

那么，Best Buy為什么要推行知識(shí)管理？走過(guò)了怎樣的歷程？又有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得借鑒？我們需要帶著這些問(wèn)題去考察Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐。

Best Buy為什么要進(jìn)行知識(shí)管理？

在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們首先來(lái)看看一系列數(shù)字，沒(méi)有什么比用財(cái)務(wù)數(shù)字說(shuō)話更生動(dòng)的了（圖24-1）。 從九十年代初到中期，Best Buy經(jīng)歷了一段快速發(fā)展的過(guò)程，其間有“祝?！币灿小霸{咒”。

“祝?！北憩F(xiàn)在連鎖店數(shù)量量、市場(chǎng)份額占有以及營(yíng)運(yùn)收入方面的快速增長(zhǎng)；而“詛咒”則反映為收益的下滑，如在97財(cái)年，總營(yíng)收達(dá)到77億美元，但贏利卻呈現(xiàn)負(fù)數(shù)。

圖24-1 Best Buy 92-97運(yùn)營(yíng)狀況

這種現(xiàn)象是外部市場(chǎng)和內(nèi)部組織等多種因素的共同結(jié)果。在市場(chǎng)上，消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變化的需求對(duì)Best Buy如何降低設(shè)備尤其是計(jì)算機(jī)的庫(kù)存造成了巨大的挑戰(zhàn)，由于庫(kù)存反應(yīng)跟不上計(jì)算機(jī)技術(shù)變化的速度，導(dǎo)致了很多過(guò)時(shí)款式計(jì)算機(jī)設(shè)備的大量積壓。而在內(nèi)部，組織也正努力掙扎著以跟上Best Buy快速發(fā)展的步伐，但是傳統(tǒng)的流程和工具難以滿足Best Buy對(duì)更快捷的信息交流和知識(shí)共享的要求，它們成為了Best Buy進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。

技術(shù)正以前所未有的步伐在革新，消費(fèi)者的需求也越來(lái)越個(gè)性化，市場(chǎng)上隨處都會(huì)有類似的產(chǎn)品供應(yīng)。Best Buy認(rèn)為在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中，要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須成為“消費(fèi)者聰明的朋友”，能及時(shí)提供給充分滿足客戶需求的綜合解決方案性的服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)就需要轉(zhuǎn)變成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，以共享企業(yè)的各種信息、最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，并將知識(shí)交流的范圍延伸到企業(yè)之外，從而能夠更快地將創(chuàng)新的服務(wù)推向市場(chǎng)、縮短員工和客戶的學(xué)習(xí)曲線、降低成本，實(shí)現(xiàn)“以知識(shí)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值”。

向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變——是一個(gè)不錯(cuò)的想法，但關(guān)鍵是如何使之成為現(xiàn)實(shí)?！皩W(xué)習(xí)”必然帶來(lái)變革，Best Buy在這種變革過(guò)程中采取了“分布走”、“干中學(xué)”的方法，通過(guò)建設(shè)實(shí)踐社區(qū)，用系統(tǒng)化方法保證在正確的時(shí)刻能夠?qū)⒄_的知識(shí)傳遞給正確的人，以幫助員工作出更有效的決策。

圖24-2 Best Buy石家莊OA系統(tǒng)實(shí)踐模式

Best Buy認(rèn)為其員工的知識(shí)就是其最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)有效的知識(shí)管理能夠幫助企業(yè)更快地走向?qū)W習(xí)型組織，所以它在全美各連鎖店展開(kāi)了大規(guī)模的知識(shí)管理實(shí)踐，希望知識(shí)管理能帶來(lái)積極的業(yè)務(wù)效果（圖24-2）。在知識(shí)管理實(shí)踐上，Best Buy強(qiáng)調(diào)“能夠在不同的地點(diǎn)通過(guò)不同的設(shè)備獲取不同的知識(shí)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)知識(shí)無(wú)縫共享”，最終達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度、縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間、降低員工培訓(xùn)成本、激發(fā)員工想法觀點(diǎn)以及提高銷售額等目的。

Best Buy的知識(shí)管理歷程

Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐以創(chuàng)建實(shí)踐社區(qū)(CoP)為核心，從時(shí)間上來(lái)看，其實(shí)施過(guò)程可劃分為四個(gè)階段：

?知識(shí)管理計(jì)劃制定階段（1999年11月—1999年12月） 在該階段，主要完成了兩項(xiàng)任務(wù)：一是制訂知識(shí)管理目標(biāo)，二是成立知識(shí)管理的組織和團(tuán)隊(duì)及分配角色和任務(wù)。

?“階段1”——實(shí)踐社區(qū)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（2000年1月—2000年7月） 在該階段，完成了實(shí)踐社區(qū)試點(diǎn)選擇標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及具體的試點(diǎn)選擇過(guò)程，并著手建設(shè)3個(gè)試點(diǎn)社區(qū)。

?“階段2”——實(shí)踐社區(qū)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（2000年8月—2001年2月） 在該階段，主要對(duì)優(yōu)先3個(gè)試點(diǎn)社區(qū)的內(nèi)容、功能進(jìn)行增強(qiáng)性開(kāi)發(fā)，同時(shí)將項(xiàng)目過(guò)程和社區(qū)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，并開(kāi)始建設(shè)8個(gè)新的社區(qū)。

? “階段3”——實(shí)踐社區(qū)拓展（2001年3月—2001年9月） 在該階段，主要完成了以下任務(wù)：在社區(qū)站點(diǎn)中集成了用戶識(shí)別技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)“正確的信息傳遞到正確的人”的流水線化；解決了各區(qū)域連鎖店內(nèi)的用戶訪問(wèn)問(wèn)題；并知識(shí)管理實(shí)踐進(jìn)行了正式的評(píng)估；在全美建置了6個(gè)銷售型社區(qū)，同時(shí)還著手發(fā)起了幾個(gè)新社區(qū)的建設(shè)。

如果從不同時(shí)間段的任務(wù)類型來(lái)看，則可以將Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐劃分為定義、計(jì)劃、建置以及拓展四個(gè)階段（圖24-3），它們和按時(shí)間劃分的幾個(gè)階段并不完全吻合，下面我們對(duì)各個(gè)階段的任務(wù)進(jìn)行具體闡述。

圖24-3 Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐歷程

在定義階段，主要是制訂知識(shí)管理目標(biāo)和成立知識(shí)管理推進(jìn)組織。Best Buy的知識(shí)管理目標(biāo)有以下幾點(diǎn)：

（1）將Best Buy建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織；

（2）共享和重復(fù)使用各個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)存在的知識(shí)；

（3）加速最佳實(shí)踐的傳輸，將信息和知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)能力；

（4）測(cè)度知識(shí)管理所取得成果及效益；

（5）選擇知識(shí)共享的試點(diǎn)能夠產(chǎn)生有可論證的業(yè)務(wù)績(jī)果。

而在知識(shí)管理推進(jìn)組織上則可分為幾個(gè)層次，有決定戰(zhàn)略方向的知識(shí)管理籌劃指導(dǎo)委員會(huì)，還有顧問(wèn)團(tuán)、設(shè)計(jì)組，以及具體從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)實(shí)踐社區(qū)的知識(shí)管理程序?qū)嵤﹫F(tuán)隊(duì)。

在計(jì)劃階段，在每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都要對(duì)若干個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估，并基于試點(diǎn)選擇標(biāo)準(zhǔn)和潛在的業(yè)務(wù)價(jià)值機(jī)會(huì)，選擇可以“快速成功”的試點(diǎn)，同時(shí)知識(shí)管理籌劃指導(dǎo)委員會(huì)和顧問(wèn)團(tuán)就項(xiàng)目策略、方向以及進(jìn)程制訂出相應(yīng)的計(jì)劃。

在建置階段，首先設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)了用于實(shí)踐社區(qū)的知識(shí)共享應(yīng)用程序，以及用于對(duì)實(shí)踐社區(qū)進(jìn)行管理的維護(hù)性應(yīng)用，以保證實(shí)踐社區(qū)能夠業(yè)務(wù)應(yīng)用提供有力支持；同時(shí)，著手對(duì)領(lǐng)域人員進(jìn)行“技巧”調(diào)查，收集有價(jià)值的知識(shí)內(nèi)容；在實(shí)踐社區(qū)應(yīng)用發(fā)布之前，由用戶對(duì)實(shí)踐社區(qū)進(jìn)行使用測(cè)試并提出修改意見(jiàn)，并使用多樣的傳媒手段和方法以提高組織對(duì)實(shí)踐社區(qū)的認(rèn)知度和使用熱情；最后，對(duì)實(shí)踐社區(qū)使用的效果及業(yè)務(wù)影響進(jìn)行評(píng)價(jià)，并為未來(lái)實(shí)踐社區(qū)拓展創(chuàng)造新的機(jī)。

在拓展階段，主要是在全企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的全面推廣，充分發(fā)揮知識(shí)的杠桿作用，以達(dá)到提高銷售效率、提高從策略到執(zhí)行的速度、縮短新員工培訓(xùn)的時(shí)間的目的，同時(shí)通過(guò)定義和實(shí)行可持續(xù)的評(píng)估過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的持續(xù)改善，向?qū)W習(xí)型組織的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。

從“人、流程和技術(shù)”看Best Buy的知識(shí)管理

我們知道，知識(shí)管理需要充分實(shí)現(xiàn)“人、流程以及技術(shù)”要素的結(jié)合，同樣，Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐也正是通過(guò)整合這三個(gè)要素而取得了理想的結(jié)果。

圖24-4 Best Buy知識(shí)管理推進(jìn)組織架構(gòu)

在“人”方面，Best Buy成立了多級(jí)知識(shí)管理推進(jìn)組織（圖24-4），包括知識(shí)管理籌劃指導(dǎo)委員會(huì)、知識(shí)管理顧問(wèn)團(tuán)、設(shè)計(jì)組以及CoP程序?qū)嵤﹫F(tuán)隊(duì)。

?知識(shí)管理籌劃指導(dǎo)委員會(huì)推進(jìn)知識(shí)管理的高層領(lǐng)導(dǎo)，它主要負(fù)責(zé)策略方向指定、變革激勵(lì)以及關(guān)鍵資源分配和管理等。

?知識(shí)管理顧問(wèn)團(tuán)是Best Buy實(shí)施知識(shí)管理的協(xié)調(diào)和交流中樞，它本身就作為Best Buy推進(jìn)知識(shí)管理的學(xué)習(xí)型社區(qū)，負(fù)責(zé)獲取和共享各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，對(duì)知識(shí)管理的建置和拓展的各個(gè)階段進(jìn)行具體領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)定義項(xiàng)目溝通策略，對(duì)取得的成功進(jìn)行識(shí)別，對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

?設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)復(fù)制每一個(gè)試點(diǎn)領(lǐng)域的成功實(shí)踐，它聚焦于使用知識(shí)共享技術(shù)來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)。設(shè)計(jì)小組的成員通常由來(lái)自不同領(lǐng)域，如熟悉業(yè)務(wù)的人員、人力資源方面的代表、IT人員以及項(xiàng)目規(guī)劃人員等等。設(shè)計(jì)組每一個(gè)人都要融入知識(shí)管理的計(jì)劃、實(shí)施以及持續(xù)改進(jìn)和拓展的全過(guò)程，設(shè)計(jì)和形成知識(shí)管理試點(diǎn)實(shí)施的具體方法，并監(jiān)控和測(cè)度知識(shí)管理的有效性。

?CoP程序?qū)嵤﹫F(tuán)隊(duì)主要從技術(shù)角度來(lái)建設(shè)實(shí)踐社區(qū)的IT使能環(huán)境，同時(shí)通過(guò)提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和工具以推進(jìn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和進(jìn)行持續(xù)的知識(shí)管理應(yīng)用。
如果說(shuō)知識(shí)管理籌劃委員會(huì)是知識(shí)管理的策略指定者和變革把握者，那么知識(shí)管理顧問(wèn)團(tuán)則是承上啟下的協(xié)調(diào)和交流樞紐，而設(shè)計(jì)組和CoP程序?qū)嵤﹫F(tuán)隊(duì)則具體推動(dòng)著知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。

從“過(guò)程”要素看，Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐大致經(jīng)歷了項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)以及實(shí)施和制度化這幾個(gè)大的階段，其中有兩方面是Best Buy實(shí)施知識(shí)管理的“過(guò)程”特色：一是知識(shí)管理行動(dòng)策略，另一是實(shí)踐社區(qū)實(shí)施模型。

Best Buy的知識(shí)管理行動(dòng)策略是“干中學(xué)”，為有效實(shí)現(xiàn)邊干邊學(xué)，需要經(jīng)過(guò)以下的結(jié)構(gòu)化過(guò)程：

（1）選擇試點(diǎn)以學(xué)習(xí)如何利用知識(shí)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值；

（2）尋找能夠快速贏取并可持續(xù)的優(yōu)勢(shì)；

（3）創(chuàng)造發(fā)現(xiàn)和共享知識(shí)的新能力；

（4）建設(shè)多樣的知識(shí)管理試點(diǎn)以深化知識(shí)管理實(shí)踐，獲得成功的知識(shí)管理解決方案；

（5）將成功的方法推廣到新的領(lǐng)域。

圖24-5 Best Buy的實(shí)踐社區(qū)實(shí)施模型

知識(shí)管理行動(dòng)策略是一種宏觀上的知識(shí)管理實(shí)踐思路，而實(shí)踐社區(qū)實(shí)施模型相對(duì)來(lái)說(shuō)更加微觀一點(diǎn)，它是一種可重復(fù)的實(shí)施模型，Best Buy知識(shí)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)利用它來(lái)推進(jìn)實(shí)踐社區(qū)的具體實(shí)施（圖24-5），該實(shí)施模型將實(shí)踐社區(qū)的建置過(guò)程劃分為7個(gè)基本階段：

（1）培訓(xùn)和講演——用以溝通實(shí)踐社區(qū)的目標(biāo)和形成知識(shí)管理基本原則的共識(shí)；

（2）使用——鼓勵(lì)社區(qū)成員能夠積極參與；

（3）測(cè)度——社區(qū)“看門(mén)人”和知識(shí)管理設(shè)計(jì)組成員跟蹤實(shí)施進(jìn)展和應(yīng)用狀況；

（4）共享——使最佳實(shí)踐在社區(qū)中得到分享；

（5）認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)——對(duì)社區(qū)貢獻(xiàn)者和積極參與者給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)；

（6）傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)——實(shí)踐社區(qū)設(shè)計(jì)者和知識(shí)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要從實(shí)踐中繼續(xù)學(xué)習(xí)；

（7）設(shè)計(jì)、精練和配置——知識(shí)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)通過(guò)整合和使用所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)踐社區(qū)進(jìn)行改進(jìn)。

在“技術(shù)”上，Best Buy強(qiáng)調(diào)從對(duì)員工實(shí)際工作的觀察中來(lái)分析技術(shù)需求，它既要能作為一種知識(shí)傳輸工具，和員工的業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合在一起；又要能夠是一種可定制的解決方案，具備將信息、知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐在“技術(shù)”要素方面主要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)，一是技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，二是社區(qū)站點(diǎn)。

技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括企業(yè)門(mén)戶、基于技能的人員定位以及協(xié)同工具這三類技術(shù)。企業(yè)門(mén)戶主要提供知識(shí)存儲(chǔ)能力、集成的搜索能力以及個(gè)性化知識(shí)呈現(xiàn)的能力；基于技能的人員定位則要將個(gè)性化信息、位置信息以及技能信息有機(jī)地整合在一起，為快速人員查詢提供技術(shù)手段；協(xié)同工具則包括工作團(tuán)隊(duì)管理工具、可重用的模板以及視頻會(huì)議工具等，主要用以實(shí)現(xiàn)個(gè)人隱性知識(shí)的交流。在上述三類技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，就可以構(gòu)建實(shí)踐社區(qū)站點(diǎn)，它不同于主頁(yè)，社區(qū)站點(diǎn)能夠有效實(shí)現(xiàn)主要設(shè)計(jì)用來(lái)顯性知識(shí)和實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的分享。

Best Buy認(rèn)為，知識(shí)管理的成功實(shí)施在于堅(jiān)持一些簡(jiǎn)單的原則，如提供員工有價(jià)值的工具——功能齊全而且方便使用，將工具和員工的日常工作緊密結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)員工“頭腦—心智—手”的和諧配合。另外，經(jīng)常性的培訓(xùn)、業(yè)績(jī)的測(cè)評(píng)和反饋、始終保持變革的心態(tài)也是成功實(shí)施知識(shí)管理的重要保障。

作者聯(lián)系方式：mike.xia@amteam.org