今天你“點(diǎn)贊”了嗎？——微信營(yíng)銷(xiāo)成消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)透視

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　　“關(guān)注××東貿(mào)店官方微信，轉(zhuǎn)發(fā)此條微信至朋友圈，點(diǎn)贊次數(shù)達(dá)5人以上的可獲得××影城兌換券……”“荔枝紋牛皮包包閃亮登場(chǎng)，5色，29寸、20寸，價(jià)格330元、390元，需訂貨，訂貨產(chǎn)品不退不換……”如今，微信“朋友圈”不僅擴(kuò)大了人們的社交范圍，也成為商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的陣地。與此相應(yīng)，由微信營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)的糾紛成為一些地方消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)，給維權(quán)帶來(lái)新課題。

　　“點(diǎn)贊有禮”引發(fā)糾紛

　　因事先承諾不能兌現(xiàn)，由微信營(yíng)銷(xiāo)引起的消費(fèi)投訴數(shù)量逐漸增多。在江蘇省蘇州市，今年第一季度的消費(fèi)投訴中，就出現(xiàn)了這種情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，蘇州市各級(jí)消保委共受理微信“點(diǎn)贊”營(yíng)銷(xiāo)投訴及咨詢(xún)55件，投訴主要集中在餐飲、娛樂(lè)、超市等多個(gè)行業(yè)。

　　近兩個(gè)月，黑龍江省哈爾濱市工商部門(mén)也接到10多件涉及“點(diǎn)贊”微信營(yíng)銷(xiāo)的投訴。家住哈爾濱市南崗區(qū)的李女士在微信“朋友圈”轉(zhuǎn)發(fā)了騰飛洗車(chē)行集“贊”送免費(fèi)洗車(chē)卡的信息?；顒?dòng)方承諾只要集齊50個(gè)“贊”，就可以免費(fèi)得到一張價(jià)值200元的免費(fèi)洗車(chē)卡。為了集齊50個(gè)“贊”，她幾乎給每個(gè)微友都私發(fā)了一個(gè)求“贊”的請(qǐng)求。當(dāng)她好不容易集齊50個(gè)“贊”去兌換洗車(chē)卡時(shí)，被告知只有前50名才可以獲得免費(fèi)洗車(chē)卡，而李女士是第66位。

　　據(jù)了解，微信“點(diǎn)贊有禮”活動(dòng)引發(fā)的消費(fèi)糾紛有如下特點(diǎn)：

　　一是兌換實(shí)物與所承諾禮品不符。多數(shù)消費(fèi)者收到商家寄送的禮品后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際禮品與商家微信中所述禮品在外觀、質(zhì)地等方面存在較大差距。一方面因商家上傳禮品圖片過(guò)度美化，導(dǎo)致一定程度上失真;另一方面商家為追求利益、降低成本，不乏以劣代優(yōu)、以次充好現(xiàn)象。

　　二是潛在消費(fèi)誘導(dǎo)顧客。此情況多發(fā)生在旅行社等非實(shí)體銷(xiāo)售行業(yè)，在“點(diǎn)贊有禮”中提供某種服務(wù)項(xiàng)目。消費(fèi)者前往兌換免費(fèi)服務(wù)時(shí)，被告知需支付導(dǎo)游費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等額外費(fèi)用。部分實(shí)體產(chǎn)品商家在兌換禮品中存在收取禮品個(gè)稅行為，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，引發(fā)糾紛。

　　三是商家在承諾及履行上出現(xiàn)偏差。部分商家利用受地域限制難于追責(zé)的條件，對(duì)滿足禮品兌換要求的異地消費(fèi)者采取不理睬、拖延等方式應(yīng)對(duì)訴求。另有部分商家為搶占微信宣傳平臺(tái)而盲目跟風(fēng)，對(duì)活動(dòng)成本、客戶服務(wù)未作好充分準(zhǔn)備，導(dǎo)致活動(dòng)無(wú)法有序進(jìn)行，甚至糾紛不斷。

　　四是濫用最終解釋權(quán)。部分商家在“點(diǎn)贊”活動(dòng)內(nèi)容敘述中寫(xiě)明最終解釋權(quán)歸屬，一旦活動(dòng)收尾，對(duì)滿足兌換條件的消費(fèi)者，以改變禮品實(shí)質(zhì)內(nèi)容、變更活動(dòng)規(guī)則或條件等，變相推卸責(zé)任或逃避責(zé)任。

　　法律界人士認(rèn)為，確有商家打著微信“點(diǎn)贊”活動(dòng)的旗號(hào)欺騙消費(fèi)者，規(guī)范微信營(yíng)銷(xiāo)，法律有待完善。根據(jù)《合同法》規(guī)定，商家在微信平臺(tái)發(fā)布的“點(diǎn)贊”活動(dòng)屬要約行為，消費(fèi)者按要求完成“點(diǎn)贊”，雙方形成了消費(fèi)合同且生效，商家必須依法履行合同，否則就屬于違約。商家不能以禮品發(fā)放完畢或者“本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸商家所有”來(lái)逃避責(zé)任。

　　據(jù)哈爾濱市工商局負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)于消費(fèi)者的這些投訴，已及時(shí)轉(zhuǎn)給商家轄區(qū)的工商所處理，目前正在進(jìn)行調(diào)查。由于微信“點(diǎn)贊”營(yíng)銷(xiāo)最近才興起，工商部門(mén)正在對(duì)“點(diǎn)贊”營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行前期研究，待摸清情況后，將制定完整規(guī)范細(xì)則，比如規(guī)定商家發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)信息時(shí)必須寫(xiě)明所有的限制條件及參與細(xì)則，尤其是時(shí)間、折扣、名額等。

　　工商部門(mén)提醒消費(fèi)者，參加“點(diǎn)贊”活動(dòng)時(shí)要擦亮眼睛，看商家是否有實(shí)力并講誠(chéng)信，不要貪圖小利而盲目“點(diǎn)贊”，要特別小心別掉進(jìn)詐騙和違法犯罪陷阱，別讓手機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)的個(gè)人信息、銀行賬號(hào)、電話費(fèi)被竊取。在集滿“贊”后，要通過(guò)轉(zhuǎn)存、收藏、截圖等形式保留好證據(jù)，若發(fā)生問(wèn)題可第一時(shí)間投訴，工商部門(mén)可據(jù)此快速認(rèn)證，維護(hù)權(quán)益。

　　“朋友圈”代購(gòu)維權(quán)困難

　　“人生就像微信‘朋友圈’，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道身邊的哪一個(gè)好友，會(huì)成為下一個(gè)代購(gòu)。”這個(gè)在網(wǎng)上廣為流傳的句子，調(diào)侃的正是時(shí)下流行的“朋友圈”代購(gòu)現(xiàn)象。

　　4月22日，福建省莆田市荔城區(qū)的黃女士在微信上刷新“朋友圈”時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位朋友最近新開(kāi)了一家法國(guó)女包專(zhuān)柜代購(gòu)店，商品價(jià)格普遍較低，其中一款香奈兒Chanel經(jīng)典口蓋包價(jià)格僅1200元，更是讓黃女士心動(dòng)不已。很快，黃女士便聯(lián)系店家，并通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬完成付款。沒(méi)想到，女包使用還沒(méi)一個(gè)月的時(shí)間就嚴(yán)重褪色，一些地方出現(xiàn)開(kāi)裂。這個(gè)低價(jià)淘來(lái)的名牌女包顯然是假貨，黃女士后悔不已。翻到微信里的“朋友圈”記錄，卻再也無(wú)法打開(kāi)朋友的代購(gòu)店了?？嘤诓恍⌒膩G失當(dāng)初銀行轉(zhuǎn)賬憑證，無(wú)法確定投訴對(duì)象，維權(quán)困難的黃女士只得自認(rèn)倒霉。

　　新《消法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問(wèn)邱寶昌解釋?zhuān)绻M(fèi)者是通過(guò)微信認(rèn)證的公眾賬號(hào)購(gòu)買(mǎi)的商品，微信平臺(tái)是應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者權(quán)益的;但如果是通過(guò)私人微信賬號(hào)進(jìn)行的交易，消費(fèi)者權(quán)益可能很難得到保障。

　　荔城區(qū)工商局12315服務(wù)臺(tái)主任李益群介紹，目前工商部門(mén)只能管轄有登記備案的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者，而微信是一種虛擬網(wǎng)絡(luò)社交方式，好友一般是通過(guò)微信號(hào)、QQ號(hào)、手機(jī)號(hào)等形式添加，一般情況下無(wú)法確定真實(shí)身份，私人營(yíng)銷(xiāo)賬號(hào)也很難找到，造成目前微信營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)管存在很大困難。一旦微信“朋友圈”的商品交易出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題或拒絕履約等消費(fèi)糾紛，除非銷(xiāo)售者明示固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，否則消費(fèi)維權(quán)將出現(xiàn)無(wú)源追溯的困局，往往無(wú)法介入處理。

　　工商部門(mén)提醒，消費(fèi)者在微信上購(gòu)買(mǎi)商品，盡可能選擇第三方支付方式進(jìn)行支付，并保留聊天記錄以及銀行的轉(zhuǎn)賬憑證，為日后維護(hù)自己的合法權(quán)益留存證據(jù)。