今天你“點(diǎn)贊”了嗎？——微信營銷成消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)透視

　　“關(guān)注××東貿(mào)店官方微信，轉(zhuǎn)發(fā)此條微信至朋友圈，點(diǎn)贊次數(shù)達(dá)5人以上的可獲得××影城兌換券……”“荔枝紋牛皮包包閃亮登場，5色，29寸、20寸，價格330元、390元，需訂貨，訂貨產(chǎn)品不退不換……”如今，微信“朋友圈”不僅擴(kuò)大了人們的社交范圍，也成為商業(yè)營銷的陣地。與此相應(yīng)，由微信營銷引發(fā)的糾紛成為一些地方消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)，給維權(quán)帶來新課題。

　　“點(diǎn)贊有禮”引發(fā)糾紛

　　因事先承諾不能兌現(xiàn)，由微信營銷引起的消費(fèi)投訴數(shù)量逐漸增多。在江蘇省蘇州市，今年第一季度的消費(fèi)投訴中，就出現(xiàn)了這種情況。據(jù)統(tǒng)計，蘇州市各級消保委共受理微信“點(diǎn)贊”營銷投訴及咨詢55件，投訴主要集中在餐飲、娛樂、超市等多個行業(yè)。

　　近兩個月，黑龍江省哈爾濱市工商部門也接到10多件涉及“點(diǎn)贊”微信營銷的投訴。家住哈爾濱市南崗區(qū)的李女士在微信“朋友圈”轉(zhuǎn)發(fā)了騰飛洗車行集“贊”送免費(fèi)洗車卡的信息?；顒臃匠兄Z只要集齊50個“贊”，就可以免費(fèi)得到一張價值200元的免費(fèi)洗車卡。為了集齊50個“贊”，她幾乎給每個微友都私發(fā)了一個求“贊”的請求。當(dāng)她好不容易集齊50個“贊”去兌換洗車卡時，被告知只有前50名才可以獲得免費(fèi)洗車卡，而李女士是第66位。

　　據(jù)了解，微信“點(diǎn)贊有禮”活動引發(fā)的消費(fèi)糾紛有如下特點(diǎn)：

　　一是兌換實(shí)物與所承諾禮品不符。多數(shù)消費(fèi)者收到商家寄送的禮品后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際禮品與商家微信中所述禮品在外觀、質(zhì)地等方面存在較大差距。一方面因商家上傳禮品圖片過度美化，導(dǎo)致一定程度上失真;另一方面商家為追求利益、降低成本，不乏以劣代優(yōu)、以次充好現(xiàn)象。

　　二是潛在消費(fèi)誘導(dǎo)顧客。此情況多發(fā)生在旅行社等非實(shí)體銷售行業(yè)，在“點(diǎn)贊有禮”中提供某種服務(wù)項目。消費(fèi)者前往兌換免費(fèi)服務(wù)時，被告知需支付導(dǎo)游費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等額外費(fèi)用。部分實(shí)體產(chǎn)品商家在兌換禮品中存在收取禮品個稅行為，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，引發(fā)糾紛。

　　三是商家在承諾及履行上出現(xiàn)偏差。部分商家利用受地域限制難于追責(zé)的條件，對滿足禮品兌換要求的異地消費(fèi)者采取不理睬、拖延等方式應(yīng)對訴求。另有部分商家為搶占微信宣傳平臺而盲目跟風(fēng)，對活動成本、客戶服務(wù)未作好充分準(zhǔn)備，導(dǎo)致活動無法有序進(jìn)行，甚至糾紛不斷。

　　四是濫用最終解釋權(quán)。部分商家在“點(diǎn)贊”活動內(nèi)容敘述中寫明最終解釋權(quán)歸屬，一旦活動收尾，對滿足兌換條件的消費(fèi)者，以改變禮品實(shí)質(zhì)內(nèi)容、變更活動規(guī)則或條件等，變相推卸責(zé)任或逃避責(zé)任。

　　法律界人士認(rèn)為，確有商家打著微信“點(diǎn)贊”活動的旗號欺騙消費(fèi)者，規(guī)范微信營銷，法律有待完善。根據(jù)《合同法》規(guī)定，商家在微信平臺發(fā)布的“點(diǎn)贊”活動屬要約行為，消費(fèi)者按要求完成“點(diǎn)贊”，雙方形成了消費(fèi)合同且生效，商家必須依法履行合同，否則就屬于違約。商家不能以禮品發(fā)放完畢或者“本活動最終解釋權(quán)歸商家所有”來逃避責(zé)任。

　　據(jù)哈爾濱市工商局負(fù)責(zé)人介紹，對于消費(fèi)者的這些投訴，已及時轉(zhuǎn)給商家轄區(qū)的工商所處理，目前正在進(jìn)行調(diào)查。由于微信“點(diǎn)贊”營銷最近才興起，工商部門正在對“點(diǎn)贊”營銷進(jìn)行前期研究，待摸清情況后，將制定完整規(guī)范細(xì)則，比如規(guī)定商家發(fā)布營銷信息時必須寫明所有的限制條件及參與細(xì)則，尤其是時間、折扣、名額等。

　　工商部門提醒消費(fèi)者，參加“點(diǎn)贊”活動時要擦亮眼睛，看商家是否有實(shí)力并講誠信，不要貪圖小利而盲目“點(diǎn)贊”，要特別小心別掉進(jìn)詐騙和違法犯罪陷阱，別讓手機(jī)內(nèi)存儲的個人信息、銀行賬號、電話費(fèi)被竊取。在集滿“贊”后，要通過轉(zhuǎn)存、收藏、截圖等形式保留好證據(jù)，若發(fā)生問題可第一時間投訴，工商部門可據(jù)此快速認(rèn)證，維護(hù)權(quán)益。

　　“朋友圈”代購維權(quán)困難

　　“人生就像微信‘朋友圈’，你永遠(yuǎn)不會知道身邊的哪一個好友，會成為下一個代購。”這個在網(wǎng)上廣為流傳的句子，調(diào)侃的正是時下流行的“朋友圈”代購現(xiàn)象。

　　4月22日，福建省莆田市荔城區(qū)的黃女士在微信上刷新“朋友圈”時，發(fā)現(xiàn)一位朋友最近新開了一家法國女包專柜代購店，商品價格普遍較低，其中一款香奈兒Chanel經(jīng)典口蓋包價格僅1200元，更是讓黃女士心動不已。很快，黃女士便聯(lián)系店家，并通過銀行轉(zhuǎn)賬完成付款。沒想到，女包使用還沒一個月的時間就嚴(yán)重褪色，一些地方出現(xiàn)開裂。這個低價淘來的名牌女包顯然是假貨，黃女士后悔不已。翻到微信里的“朋友圈”記錄，卻再也無法打開朋友的代購店了。苦于不小心丟失當(dāng)初銀行轉(zhuǎn)賬憑證，無法確定投訴對象，維權(quán)困難的黃女士只得自認(rèn)倒霉。

　　新《消法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。對此，北京市消費(fèi)者協(xié)會法律顧問邱寶昌解釋，如果消費(fèi)者是通過微信認(rèn)證的公眾賬號購買的商品，微信平臺是應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者權(quán)益的;但如果是通過私人微信賬號進(jìn)行的交易，消費(fèi)者權(quán)益可能很難得到保障。

　　荔城區(qū)工商局12315服務(wù)臺主任李益群介紹，目前工商部門只能管轄有登記備案的網(wǎng)店經(jīng)營者，而微信是一種虛擬網(wǎng)絡(luò)社交方式，好友一般是通過微信號、QQ號、手機(jī)號等形式添加，一般情況下無法確定真實(shí)身份，私人營銷賬號也很難找到，造成目前微信營銷監(jiān)管存在很大困難。一旦微信“朋友圈”的商品交易出現(xiàn)商品質(zhì)量問題或拒絕履約等消費(fèi)糾紛，除非銷售者明示固定經(jīng)營場所，否則消費(fèi)維權(quán)將出現(xiàn)無源追溯的困局，往往無法介入處理。

　　工商部門提醒，消費(fèi)者在微信上購買商品，盡可能選擇第三方支付方式進(jìn)行支付，并保留聊天記錄以及銀行的轉(zhuǎn)賬憑證，為日后維護(hù)自己的合法權(quán)益留存證據(jù)。
今天你“點(diǎn)贊”了嗎？——微信營銷成消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)透視