物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)管理模塊的質(zhì)量特點在于那些方面？

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 　　關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的特點，在以往的文獻里面，人們基本上把注意力都集中在了服務(wù)的特點上。以辨證的觀點來看，服務(wù)的特點可以反映出服務(wù)質(zhì)量的某些特點，但是并不能代替服務(wù)質(zhì)量的所有特點。基于這一點，經(jīng)過對服務(wù)過程、要素以及特點進行探究的基礎(chǔ)上，前人得出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該具有主觀性、全面性、異質(zhì)性、互動性等四大特點。

　　1、主觀性

　　服務(wù)是一種供市場銷售和購買的不可感知的無形產(chǎn)品。對于服務(wù)質(zhì)量的感知，是由服務(wù)人員和顧客共同參與，并最終由顧客評價得出服務(wù)質(zhì)量的好壞。而服務(wù)的無形性使顧客很難客觀地對服務(wù)質(zhì)量給予評價，而使消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價沒有可依賴的客觀對象，也沒有客觀的評價標準。因此顧客的主觀期望、心情與環(huán)境等因素，都將直接影響到顧客對于服務(wù)的滿意程度;此外，服務(wù)人員的心情、工作環(huán)境、工作待遇以及顧客的文化修養(yǎng)等都會直接影響到服務(wù)人員的服務(wù)投入程度，進而影響服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量具有較強主觀性的特點。

　　2、全面性

　　如上所述，顧客對服務(wù)質(zhì)量的判定，具有很強的主觀性，也就是說不同的顧客對同一服務(wù)會有不同的期望、要求。這就要求服務(wù)提供商除了能夠為一般要求的顧客提供服務(wù)之外，還要能夠有一套比較全面的預(yù)案，當特殊或者特色需求產(chǎn)生時，能夠及時的為顧客服務(wù)。否則，服務(wù)質(zhì)量肯定會降低，因為這些顧客的期望得不到滿足。這就是說，服務(wù)質(zhì)量具有全面性的特點。

　　3、異質(zhì)性

　　服務(wù)無法像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)一樣通過機器流水線進行生產(chǎn),實現(xiàn)標準化。基于服務(wù)同時性、無形性的特點，不同的顧客在不同的時間、地點，甚至同一顧客在不同的時間、地點，對大體相同的服務(wù)都會有不同的評價。因此，服務(wù)質(zhì)量會隨著時間、地點、服務(wù)對象的變化，產(chǎn)生相應(yīng)的改變，這主要體現(xiàn)在三個方面：

　　1)、由于服務(wù)人員的原因，同一組織中不同的服務(wù)人員，由于受其性別、學(xué)識、心情、態(tài)度、個人修養(yǎng)、服務(wù)技能、努力程度等因素的影響,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量方面也可能會有差異。

　　2)、由于顧客的原因，因為不同的顧客由于受不同的自身因素制約，對服務(wù)的要求、期望是不同的，這也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如同聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力

　　3)、由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能存在差異，最終會影響服務(wù)質(zhì)量，正是服務(wù)的異質(zhì)性使服務(wù)組織難以提供強可靠性、強一致性的服務(wù)。因此，意大利服務(wù)營銷學(xué)家G•佩里切利認為,服務(wù)沒有固定的質(zhì)量，提供的性能是多樣的,品質(zhì)標準難以保持一致性。

　　4、互動性

　　服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)人員與顧客的互動過程中形成的，互動性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量一個非常重要的區(qū)別。這使得顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，還涉及服務(wù)的過程，因此服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的總的評價。這就要求服務(wù)人員必須具有較為敏銳的觀察能力，在服務(wù)過程中，能及時捕捉到顧客的需求特點,為顧客提供周到的服務(wù)。