新一代網(wǎng)絡管理主要問題分析

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面對日漸復雜的業(yè)務系統(tǒng)、人員組織結構、工作流程，為了保障IT系統(tǒng)正常、高效的運轉，怎樣對各種資源，如：設備、系統(tǒng)、人員等進行更為有效的管理，是企業(yè)信息化道路上面臨的主要問題。

這從客觀上要求企業(yè)必須建設一套更加合理、高效、科學的客服管理體系。這一體系應該通過對企業(yè)內(nèi)部IT資源進行集中、統(tǒng)一的監(jiān)控管理，采用自動化操作，把傳統(tǒng)分散、單一、被動和低效率的管理方式逐步轉化為集中、全面、主動和高效的管理模式，提高對客服IT生產(chǎn)系統(tǒng)故障的響應速度，降低人工操作和管理帶來的風險，從而實現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務管理質量的同步提高。

需求分析
從宏觀上看，目前企業(yè)的IT服務管理，存在著以下幾個方面的不足：

缺乏統(tǒng)一的IT服務管理
有些企業(yè)在推出業(yè)務網(wǎng)絡系統(tǒng)后，部分建立了一些網(wǎng)管系統(tǒng)，據(jù)調研的情況看，各種軟件對網(wǎng)絡的管理、監(jiān)控、分析能力也不一樣。但由于系統(tǒng)的不一致，無法做到上下聯(lián)動、統(tǒng)一管理，并且基本存在版本低、功能不強，缺乏對網(wǎng)絡的深層分析能力和預測能力，無法滿足對網(wǎng)絡新技術、新標準應用的管理。

缺乏對網(wǎng)絡服務需求的了解
企業(yè)對IT服務的管理，基本上還停留在被動的服務提供上，業(yè)務的需求是什么，是否已滿足業(yè)務的需求，由于缺乏必要的手段和溝通，根本不得而知，導致網(wǎng)絡管理和維護工作處處被動，業(yè)務部門多加指責。從調研情況看，客戶業(yè)務系統(tǒng)對網(wǎng)絡服務水平的要求非常高，網(wǎng)絡可用性達到100%，網(wǎng)絡延時為10ms，故障響應時限30秒，但這些服務水平指標即使在資源充足的情況下，也是無法保證的。

網(wǎng)絡資源的有限性和用戶對網(wǎng)絡資源的無限擴張是一個實際矛盾，網(wǎng)絡資源永遠也不可能滿足用戶的需求，這是一個不辨的事實，如何在有限的網(wǎng)絡資源下，與用戶達成雙方均可接受的服務目標，讓用戶檢驗網(wǎng)絡服務的水平，這也是提高服務水平的關鍵內(nèi)容。

缺乏嚴謹、規(guī)范的服務流程
由于企業(yè)網(wǎng)絡應用的復雜性，一旦網(wǎng)絡出現(xiàn)問題，將會有一系列的工作，需要較多的技術支持人員去解決，由于缺乏對服務流程的管理，管理人員難以了解工作的進度。

因此，不但從技術上要建立統(tǒng)一的IT服務管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控網(wǎng)絡運行，分析網(wǎng)絡性能，預測網(wǎng)絡運行趨勢，還要從管理上借助技術手段，建立服務流程管理、資產(chǎn)變更管理和網(wǎng)絡知識庫以及與之相關的服務水平管理系統(tǒng)，規(guī)范網(wǎng)絡服務流程，爭取在第一時間使網(wǎng)絡客戶獲得服務響應并得到有效服務。

企業(yè)IT運維管理的需求
實現(xiàn)IT系統(tǒng)的故障信息采集和統(tǒng)一處理
即對網(wǎng)絡、服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件、磁盤陣列、應用系統(tǒng)及機房環(huán)境進行有效的管理和監(jiān)控，將網(wǎng)絡管理、IT運維管理、安全管理、IT基礎環(huán)境管理等功能整合在一起，實現(xiàn)統(tǒng)一的監(jiān)控數(shù)據(jù)采集、一體化的報警數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)一的故障流程處理。

實現(xiàn)管理流程整合和統(tǒng)一管理
統(tǒng)一網(wǎng)絡管理、IT運維管理、安全管理、IT基礎環(huán)境管理相關的各個業(yè)務流，如值班管理、工單管理、資產(chǎn)管理、知識庫管理等，形成IT服務運行維護的規(guī)范化流程。

實現(xiàn)統(tǒng)一的信息展示和數(shù)據(jù)匯總
根據(jù)資源監(jiān)控系統(tǒng)采集的各類數(shù)據(jù)，提供網(wǎng)絡、業(yè)務應用的信息展示功能，并與運行管理的績效考核相結合。IT服務管理平臺向省、中心和總部IT服務管理平臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)上報，同時可以全盤掌握各分行或支行IT系統(tǒng)的運行情況，并生成各種統(tǒng)計分析報表。

企業(yè)IT運維解決方案

企業(yè)IT 運維解決方案在面對用戶日益復雜的IT環(huán)境，應整合以往對網(wǎng)絡、服務器與業(yè)務應用、安全設備、客戶端PC和機房基礎環(huán)境等的分割管理，實現(xiàn)對IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理。旨在提升信息部門的管理效率和服務水平，企業(yè)IT運維管理平臺整合了技術、功能、服務三方面的資源，實現(xiàn)了IT 服務支持過程的標準化、流程化、規(guī)范化，極大地提高了故障應急處理能力?？偠灾?，企業(yè)IT運維方案應一般具以下特點：

易于使用
為方便運維人員的使用，企業(yè)IT運維管理系統(tǒng)一般都基于中文，所有表述采用中文輸出，簡單易懂；同時IT運維系統(tǒng)是主要面向信息系統(tǒng)運行維護人員的綜合網(wǎng)絡管理平臺，而非面向工程技術人員的系統(tǒng)分析工具，因此在原始數(shù)據(jù)的有效組合、表現(xiàn)形式上，應具有易用友好的界面設計；產(chǎn)品設計不在于提供數(shù)據(jù)供用戶分析之用，而是側重于直截了當?shù)母嬖V用戶這些數(shù)據(jù)在“說什么”，即原始數(shù)據(jù)的加工整合，進一步提高系統(tǒng)使用上的簡單方便。

易于部署
企業(yè)IT運維管理系統(tǒng)應做到采取集中的方式運行，無需在被監(jiān)測信息系統(tǒng)、服務器上安裝任何代理軟件，只需在一臺管理機上安裝，即可自動對整個信息系統(tǒng)進行監(jiān)測和管理，不改變現(xiàn)有系統(tǒng)的應用配置，對現(xiàn)有系統(tǒng)性能影響甚微，便于安裝實施、維護使用。

靈活擴展
企業(yè)IT運維管理系統(tǒng)應是一個開放的應用服務資源管理平臺，采用先進的軟件開發(fā)技術和開發(fā)平臺，建立穩(wěn)定的插件管理體系，提供標準的插件實現(xiàn)接口。企業(yè)IT運維管理系統(tǒng)還應提供MIB庫、數(shù)據(jù)庫以及外部環(huán)境監(jiān)測和管理模塊，管理人員無須關心企業(yè)IT運維管理系統(tǒng)提供的通用監(jiān)視接口，而只須關注自己的核心業(yè)務要求就能完成一般的監(jiān)測和管理擴展需求。

分級管理
為滿足復雜、大型信息系統(tǒng)的管理需求以及與分級、分片管理的要求，企業(yè)IT運維管理系統(tǒng)可根據(jù)用戶不同的組織結構、地理分布以及業(yè)務關系，實施跨地域層次化的統(tǒng)一管理模式，從而使責權管理更加明確，拓撲圖更加清晰，并能大幅度降低網(wǎng)絡流量，提高系統(tǒng)的工作效率。
 
面向運維
企業(yè)IT運維關鍵是如何保障IT系統(tǒng)的運行，因此一套完善的企業(yè)IT運維管理系統(tǒng)能基于人與流程的結合，提供方便，靈活工作流程的管理功能，使工作人員維護管理工作的自動化和信息化，其中包括幫助臺、事件、問題、變更、配置管理以及值班管理等根據(jù)客戶量身定制的業(yè)務管理功能。（ccw）