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醫(yī)院客戶關(guān)系管理 HCRM , 是借鑒企業(yè)CRM 管理經(jīng)驗
伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革,使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低,不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上,更要比服務(wù),越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時代的潮流,適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展,滿足廣大群眾的多樣化看病需求,各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù),以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革,使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低,不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上,更要比服務(wù),越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時代的潮流,適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展,滿足廣大群眾的多樣化看病需求,各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù),以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鑒企業(yè)CRM 管理經(jīng)驗、服務(wù)理念,融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶,吸引潛在客戶,培育并擴大忠誠客戶隊伍,獲得客戶的終身價值,提高醫(yī)院的核心競爭力,最終達到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。
因此,醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點:
A、有效及潛在患者的挖掘
醫(yī)院的客戶不僅僅指病人,還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群,即所謂的潛在客戶,或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。
醫(yī)院的20 %重點客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶,而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶或者和醫(yī)院之間是“多對多”關(guān)系的客戶。
醫(yī)院的80%利潤相對于企業(yè)而言,更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟效益,另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉,避免了病人的就診障礙,提高了診治的效率和效果,節(jié)省了病人的診治費用和成本,減少了醫(yī)療資源的耗費
B、多媒體通信溝通平臺
HCRM和醫(yī)院的信息系統(tǒng)(HIS)無縫連接,和醫(yī)院掛號系統(tǒng)融合、共存,實現(xiàn)同步實時數(shù)據(jù)通信。利用我司強大的呼叫系統(tǒng),醫(yī)院的遠程坐席與患者就可以實現(xiàn)多媒體溝通互動。溝通方式包括電話、短信、WAP、USSD、Email等。
C、數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)
HCRM根據(jù)病患的病案、就診頻度、咨詢次數(shù)、藥費金額、信用等級等條件對患者進行細化分類,針對不同患者群體提供不同服務(wù),并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度,提高醫(yī)院服務(wù)績效。包括:醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警、客戶行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。
一、軟件功能模塊
(一)患者信息管理:
簡介:管理患者的重要信息,對患者進行歸類,根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤。
1、患者信息管理:
實現(xiàn)患者手動錄入、與his接口導(dǎo)入兩種方式建立患者信息(導(dǎo)入的時候判斷患者是否已經(jīng)存在,關(guān)鍵字為:手機、電話、一卡通號、門診、住院號);管理患者聯(lián)系方式、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員……等重要信息,可以導(dǎo)出到Excel。
2、患者分類:
根據(jù)時間段、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員類型、消費金額……進行患者歸類。
3、患者全信息查詢
在一個界面里顯示該患者的全部回訪記錄,短信發(fā)送記錄,每日消費記錄。
4、信封打?。?br />
批量打印信封用來給會員寄送生日/節(jié)日禮品或平時郵寄醫(yī)院材料。
(二)短信管理
簡介:管理患者的重要信息,對患者進行歸類,根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤。
1、短信平臺:
a) 短信收發(fā)記錄:收件箱、發(fā)件箱、已發(fā)件箱
b) 短信功能:發(fā)送、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)、回復(fù)、刪除。
2、群發(fā)短信(根據(jù)患者分類)
(1) 節(jié)日祝福:
中秋節(jié)、春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、三八節(jié)……等的短信祝福
(2) 注意事項:
根據(jù)患者所進行的手術(shù)如人流在術(shù)前、術(shù)后給患者發(fā)送注意事項的短信。
(3) 健康小帖士:
患者療程結(jié)束后,根據(jù)疾病給患者發(fā)送該疾病的一些溫馨提醒。
(4) 復(fù)查提醒:
如需患者復(fù)查,到期前一天系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒患者,無需人工操作。
(5) 季節(jié)性變化提醒:
(6) 促銷活動
(7) 導(dǎo)入:
群發(fā)時也可以導(dǎo)入其它的手機號碼名單
3、 短信模板:
系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項、健康小帖士、復(fù)查提醒、季節(jié)性變化……的模板信息庫,可直接使用,也可根據(jù)醫(yī)院情況進行適當(dāng)調(diào)整
4、 短信自動發(fā)送:
可設(shè)置短信自動發(fā)送,如預(yù)約時間為2009年1月10日,有系統(tǒng)時間參數(shù)控制的日期之前自動發(fā)送短信給患者”
5、 回復(fù)短信患者提示:
有回復(fù)過短信的患者信息在操作人員登錄的時候要彈出提示,點擊后可看見該患者回復(fù)短信內(nèi)容及患者的病歷相關(guān)資料。
6、 短信咨詢:客戶可直接通過手機發(fā)送信息到短信平臺進行短信咨詢并預(yù)約
(三)減少患者流失 之 咨詢預(yù)約管理
簡介:管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者,對未預(yù)約患者根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤,對預(yù)約患者按照來院意向進行分類跟蹤,對預(yù)約后未就診患者也會自動提醒跟蹤。
1、 咨詢信息管理
管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者信息庫。
2、 咨詢后短信致謝:
咨詢后未預(yù)約患者不一定就徹底流失,通過短信致謝提高患者的體驗值,即使在多家對比中也將優(yōu)先考慮我院。
3、 咨詢后跟蹤:
可根據(jù)咨詢內(nèi)容(病種)選擇模板進行跟蹤,到期自動發(fā)送短信,加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知,從而提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。
4、 預(yù)約來診業(yè)績確認:
每日提醒有多少預(yù)約病人是否來診,針對預(yù)約和門診量大的醫(yī)院,還有專門工具用來進行預(yù)約和就診名單的對比,方便確認咨詢中心的業(yè)績,打消咨詢?nèi)藛T認為自己業(yè)績被漏算、少算的顧慮。
5、 預(yù)約未就診自動提醒:
系統(tǒng)自動提醒預(yù)約后卻未就診的患者列表,方便咨詢?nèi)藛T進行電話回訪了解原因,幫助患者再預(yù)約,減少流失。
6、 咨詢患者分類:
可根據(jù)患者咨詢時的態(tài)度對患者進行分類,如意向大、意向一般、無意向,方便咨詢?nèi)藛T進行有針對性的跟蹤。
7、 群發(fā)短信:
促銷活動時也可給咨詢過的患者群發(fā)信息
8、 咨詢智能分析:
a、咨詢的患者哪些區(qū)域較多
b、 咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫(yī)院的
c、 咨詢的病種主要是哪些
d、 意向比例分析 如:意向大的占的百分比
e、咨詢轉(zhuǎn)預(yù)約比,預(yù)約轉(zhuǎn)就診比
(四)減少患者流失 之 潛在患者管理
簡介:管理講座、義診、救助、普查、孕婦班……等活動收集過來的潛在患者信息,按照來院意向大小進行歸類,根據(jù)這些患者的疾病信息利用跟蹤模板自動跟蹤,增加潛在患者的體驗值,從而提高潛在患者就診率。
1、 營銷活動管理:
2、 潛在患者管理:
a) 信息管理:
通過各種活動/方式收集到的潛在患者信息管理。
b) 潛在患者分類:
按照來院意向大小進行歸類。
c) 潛在患者跟蹤:
根據(jù)患者疾病選擇模板進行跟蹤,到期自動發(fā)送短信,加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知。
d) 群發(fā)信息:
促銷活動時也可給潛在患者發(fā)送信息
3、 潛在患者分析
(五)提升效益 之 轉(zhuǎn)診管理
簡介:根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進行歸類,篩選出有質(zhì)量的轉(zhuǎn)診伙伴,及時的確認業(yè)績和獎勵發(fā)放,并通過短信祝福、上門拜訪等形式提高轉(zhuǎn)診伙伴對醫(yī)院的忠誠度,從而持續(xù)的介紹來更多的患者。
1、轉(zhuǎn)診伙伴管理:對轉(zhuǎn)診醫(yī)生、轉(zhuǎn)診藥店……等合作伙伴進行管理
a) 分類管理:
根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進行歸類,如
1)、轉(zhuǎn)診人數(shù)大于某個數(shù)量:可以過年過節(jié)贈送其它禮品。
2)、連續(xù)多久沒有轉(zhuǎn)診:提醒我們這個伙伴是否流失到其它醫(yī)院。
3)、從未轉(zhuǎn)診:即無效伙伴,可以從名單中刪除,減少盲目的關(guān)系維護投入。
b) 發(fā)送/群發(fā)短信:
1)、生日、節(jié)假日祝福:提高轉(zhuǎn)診伙伴歸屬感
2)、促銷活動信息
3)、引進新設(shè)備、新療法
c) 信封打印:
批量打印信封用來生日/節(jié)日郵寄禮品或平時郵寄醫(yī)院材料。
2、 轉(zhuǎn)診管理:
管理轉(zhuǎn)診伙伴提供的患者名單,用來跟蹤是否來診,確認轉(zhuǎn)診伙伴和市場人員的業(yè)績。
3、 獎勵發(fā)放:
患者來診后,用來跟蹤獎勵是否及時發(fā)放。
4、 轉(zhuǎn)診分析
(六)提升效益 之 體檢客戶管理
簡介:很多客戶體檢出來有問題,但是醫(yī)院對這類客戶卻不懂挖掘,也沒有把后續(xù)的業(yè)績跟市場部的績效掛鉤,任之流失。
1、 體檢單位管理:
過年過節(jié)時給該單位聯(lián)系人寄禮品,發(fā)送短信。
2、 體檢管理
a) 發(fā)送/群發(fā)短信:
體檢結(jié)果出來后發(fā)送短信,節(jié)假日短信祝福。
b) 體檢客戶分類:
對體檢有疾病的患者進行歸類
c) 體檢后跟蹤:
根據(jù)疾病選擇模板進行跟蹤,到期自動發(fā)送短信,加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知,從而提高體檢就診轉(zhuǎn)換率。
d) 體檢后來診業(yè)績確認:
體檢的患者非常多,哪些體檢后來就診了?系統(tǒng)提供方便的工具自動對比體檢和來診的名單,確認哪些是通過體檢過來的,打消市場人員認為自己業(yè)績被漏算、少算的顧慮。
3、 體檢分析
(七)提高服務(wù) 之 回訪跟蹤
簡介:通過模板可對所有患者進行個性化的自動跟蹤,給患者帶去溫馨的院后服務(wù),復(fù)查日期自動提醒能給回訪工作帶來直接的經(jīng)濟效益,滿意度回訪了解醫(yī)院存在的不足,提高患者滿意度。
1、 模板設(shè)置:
根據(jù)病種、手術(shù)、出院病人設(shè)置回訪計劃,如LEEP刀手術(shù):第10、17、24、28天的換藥提醒,第90天來院復(fù)查。系統(tǒng)針對自帶豐富的跟蹤模板(婦科/男科/整形/慢性病……),醫(yī)院可直接采用。
2、 自動回訪跟蹤:可對患者設(shè)置不同的回訪模板進行跟蹤,短信到期自動發(fā)送,如需電話回訪到期自動提醒或操作人員查詢統(tǒng)計報表,統(tǒng)計時可按疾病分類來分別統(tǒng)計時間段內(nèi)需回訪患者。
a) 自動提醒患者療程內(nèi)復(fù)查
b) 自動提醒患者療程內(nèi)換藥/拆線
c) 自動患者病種的注意事項和健康小帖士
d) 自動提醒客服人員電話回訪了解患者的康復(fù)情況和評價建議
3、 臨時回訪:
根據(jù)不同患者的情況,有時需要對患者進行回訪模板外的跟蹤,則可在臨時回訪中自行設(shè)置需回訪的日期和方式(短信/電話),到期自動短信回訪或提醒。
4、 批量回訪:
可對一個分類患者進行集中回訪,比如針對某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進行一次集中回訪,了解醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度
5、 滿意度回訪:
系統(tǒng)可設(shè)置在患者療程結(jié)束后幾天自動提醒客服人員對患者進行滿意度回訪,了解患者接電話態(tài)度、治療效果、服務(wù)評價、建議投訴等信息。
6、 回訪分析
(八)提高服務(wù) 之 滿意度管理
1、 問卷設(shè)計:
可設(shè)置不同選項的分值。
2、 問卷錄入:
采用最簡便的方式,錄一份問卷不超過5秒鐘時間。
3、 問卷分析:
自動生成各科室、病區(qū)、醫(yī)生、問卷內(nèi)容的滿意度報表
4、 可統(tǒng)計任出問卷題目的某一答案的回答患者信息,并根據(jù)該信息進行回訪跟蹤。
(九)智能分析系統(tǒng):
1、 多種分析表現(xiàn)形式:不同的人性化分析方式,使分析結(jié)果更直觀
a) 柱狀圖形式:直觀的高低對比
b) 餅圖形式:直觀的百分比
c) 表格形式:傳統(tǒng)的表格
d) 導(dǎo)出Excel:導(dǎo)到Excel根據(jù)醫(yī)院需求對報表進行細節(jié)調(diào)整。
e) 數(shù)據(jù)挖掘分析:
f) 同期數(shù)據(jù)對比分析:
2、 媒體分析:分析媒體廣告的帶來的效果
a) 哪個廣告帶來多少病人
b) 哪個廣告最沒有效果
c) 哪個廣告在哪個區(qū)域最有效
d) 哪個區(qū)域最適合投放哪類廣告
3、 營銷分析:分析營銷方式的帶來的效果
a) 哪個營銷方式帶來多少病人
b) 哪個營銷方式最沒效果
c) 哪個區(qū)域用哪個營銷方式最有效
d) 哪個營銷方式在哪些區(qū)域最有效
4、 消費金額分析:分析病人消費情況,找出高價值客戶
a) 哪個區(qū)域總共消費多少金額
b) 哪個醫(yī)生治療的所有病人消費多少總額
c) 哪個病人消費多少金額
d) 哪類疾病的病人總共消費多少金額,
e) 哪種營銷方式或者媒體廣告總共消費多少金額
5、 醫(yī)生能力分析:通過消費金額分析醫(yī)生的接診能力差異
6、 市場人員能力分析:對醫(yī)院自身的市場人員進行績效考核
a) 分析咨詢?nèi)藛T預(yù)約效率
b) 分析預(yù)約后就診效率
c) 分析轉(zhuǎn)診人員效率
7、 分析內(nèi)容:
a) 廣告效果分析:
b) 營銷效果分析:
c) 患者分布區(qū)域分析:
d) 病種分析:
e) 醫(yī)生能力分析:
f) 營銷人員能力分析:
g) 咨詢?nèi)藛T能力分析
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