醫(yī)院客戶關(guān)系管理 HCRM , 是借鑒企業(yè)CRM 管理經(jīng)驗

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伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
 
     伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。

    醫(yī)院客戶關(guān)系管理Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鑒企業(yè)CRM 管理經(jīng)驗、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭力，最終達到醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。
    因此，醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點：
    A、有效及潛在患者的挖掘
    醫(yī)院的客戶不僅僅指病人，還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群，即所謂的潛在客戶，或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。
    醫(yī)院的20 %重點客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶，而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶或者和醫(yī)院之間是“多對多”關(guān)系的客戶。
    醫(yī)院的80%利潤相對于企業(yè)而言，更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟效益，另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就診障礙，提高了診治的效率和效果，節(jié)省了病人的診治費用和成本，減少了醫(yī)療資源的耗費
    B、多媒體通信溝通平臺
    HCRM和醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）無縫連接，和醫(yī)院掛號系統(tǒng)融合、共存，實現(xiàn)同步實時數(shù)據(jù)通信。利用我司強大的呼叫系統(tǒng)，醫(yī)院的遠程坐席與患者就可以實現(xiàn)多媒體溝通互動。溝通方式包括電話、短信、WAP、USSD、Email等。
    C、數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)
    HCRM根據(jù)病患的病案、就診頻度、咨詢次數(shù)、藥費金額、信用等級等條件對患者進行細化分類，針對不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度，提高醫(yī)院服務(wù)績效。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警、客戶行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。
一、軟件功能模塊
（一）患者信息管理：
   簡介：管理患者的重要信息，對患者進行歸類，根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤。
    1、患者信息管理：
實現(xiàn)患者手動錄入、與his接口導(dǎo)入兩種方式建立患者信息（導(dǎo)入的時候判斷患者是否已經(jīng)存在，關(guān)鍵字為：手機、電話、一卡通號、門診、住院號）；管理患者聯(lián)系方式、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員……等重要信息，可以導(dǎo)出到Excel。
    2、患者分類：
根據(jù)時間段、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員類型、消費金額……進行患者歸類。
    3、患者全信息查詢
在一個界面里顯示該患者的全部回訪記錄，短信發(fā)送記錄，每日消費記錄。
    4、信封打?。?br /> 批量打印信封用來給會員寄送生日/節(jié)日禮品或平時郵寄醫(yī)院材料。
（二）短信管理
   簡介：管理患者的重要信息，對患者進行歸類，根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤。
    1、短信平臺：
    a)  短信收發(fā)記錄：收件箱、發(fā)件箱、已發(fā)件箱
    b)  短信功能：發(fā)送、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)、回復(fù)、刪除。
    2、群發(fā)短信（根據(jù)患者分類）
    (1) 節(jié)日祝福：
中秋節(jié)、春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、三八節(jié)……等的短信祝福
    (2) 注意事項：
根據(jù)患者所進行的手術(shù)如人流在術(shù)前、術(shù)后給患者發(fā)送注意事項的短信。
    (3) 健康小帖士：
患者療程結(jié)束后，根據(jù)疾病給患者發(fā)送該疾病的一些溫馨提醒。
    (4) 復(fù)查提醒：
如需患者復(fù)查，到期前一天系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒患者，無需人工操作。
    (5) 季節(jié)性變化提醒：
    (6) 促銷活動
    (7) 導(dǎo)入：
群發(fā)時也可以導(dǎo)入其它的手機號碼名單
    3、 短信模板：
系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項、健康小帖士、復(fù)查提醒、季節(jié)性變化……的模板信息庫，可直接使用，也可根據(jù)醫(yī)院情況進行適當(dāng)調(diào)整
    4、 短信自動發(fā)送：
可設(shè)置短信自動發(fā)送，如預(yù)約時間為2009年1月10日，有系統(tǒng)時間參數(shù)控制的日期之前自動發(fā)送短信給患者”
    5、 回復(fù)短信患者提示：
有回復(fù)過短信的患者信息在操作人員登錄的時候要彈出提示，點擊后可看見該患者回復(fù)短信內(nèi)容及患者的病歷相關(guān)資料。
    6、 短信咨詢：客戶可直接通過手機發(fā)送信息到短信平臺進行短信咨詢并預(yù)約
（三）減少患者流失 之 咨詢預(yù)約管理
   簡介：管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者，對未預(yù)約患者根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進行全自動的跟蹤，對預(yù)約患者按照來院意向進行分類跟蹤，對預(yù)約后未就診患者也會自動提醒跟蹤。
    1、 咨詢信息管理
管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者信息庫。
    2、 咨詢后短信致謝：
咨詢后未預(yù)約患者不一定就徹底流失，通過短信致謝提高患者的體驗值，即使在多家對比中也將優(yōu)先考慮我院。
    3、 咨詢后跟蹤：
可根據(jù)咨詢內(nèi)容（病種）選擇模板進行跟蹤，到期自動發(fā)送短信，加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知，從而提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。
    4、 預(yù)約來診業(yè)績確認：
每日提醒有多少預(yù)約病人是否來診，針對預(yù)約和門診量大的醫(yī)院，還有專門工具用來進行預(yù)約和就診名單的對比，方便確認咨詢中心的業(yè)績，打消咨詢?nèi)藛T認為自己業(yè)績被漏算、少算的顧慮。
    5、 預(yù)約未就診自動提醒：
系統(tǒng)自動提醒預(yù)約后卻未就診的患者列表，方便咨詢?nèi)藛T進行電話回訪了解原因，幫助患者再預(yù)約，減少流失。
    6、 咨詢患者分類：
可根據(jù)患者咨詢時的態(tài)度對患者進行分類，如意向大、意向一般、無意向，方便咨詢?nèi)藛T進行有針對性的跟蹤。
    7、 群發(fā)短信：
促銷活動時也可給咨詢過的患者群發(fā)信息
    8、 咨詢智能分析：
    a、咨詢的患者哪些區(qū)域較多
    b、 咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫(yī)院的
    c、 咨詢的病種主要是哪些
    d、 意向比例分析 如：意向大的占的百分比
    e、咨詢轉(zhuǎn)預(yù)約比，預(yù)約轉(zhuǎn)就診比
（四）減少患者流失 之 潛在患者管理
   簡介：管理講座、義診、救助、普查、孕婦班……等活動收集過來的潛在患者信息，按照來院意向大小進行歸類，根據(jù)這些患者的疾病信息利用跟蹤模板自動跟蹤，增加潛在患者的體驗值，從而提高潛在患者就診率。
    1、 營銷活動管理：
    2、 潛在患者管理：
    a) 信息管理：
通過各種活動/方式收集到的潛在患者信息管理。
    b) 潛在患者分類：
按照來院意向大小進行歸類。
    c) 潛在患者跟蹤：
根據(jù)患者疾病選擇模板進行跟蹤，到期自動發(fā)送短信，加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知。
    d) 群發(fā)信息：
促銷活動時也可給潛在患者發(fā)送信息
    3、 潛在患者分析
（五）提升效益 之 轉(zhuǎn)診管理
    簡介：根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進行歸類，篩選出有質(zhì)量的轉(zhuǎn)診伙伴，及時的確認業(yè)績和獎勵發(fā)放，并通過短信祝福、上門拜訪等形式提高轉(zhuǎn)診伙伴對醫(yī)院的忠誠度，從而持續(xù)的介紹來更多的患者。
    1、轉(zhuǎn)診伙伴管理：對轉(zhuǎn)診醫(yī)生、轉(zhuǎn)診藥店……等合作伙伴進行管理
    a) 分類管理：
根據(jù)轉(zhuǎn)診人數(shù)對轉(zhuǎn)診伙伴進行歸類，如
    1）、轉(zhuǎn)診人數(shù)大于某個數(shù)量：可以過年過節(jié)贈送其它禮品。
    2）、連續(xù)多久沒有轉(zhuǎn)診：提醒我們這個伙伴是否流失到其它醫(yī)院。
    3）、從未轉(zhuǎn)診：即無效伙伴，可以從名單中刪除，減少盲目的關(guān)系維護投入。
    b) 發(fā)送/群發(fā)短信：
    1）、生日、節(jié)假日祝福：提高轉(zhuǎn)診伙伴歸屬感
    2）、促銷活動信息
    3）、引進新設(shè)備、新療法
    c) 信封打印：
批量打印信封用來生日/節(jié)日郵寄禮品或平時郵寄醫(yī)院材料。
    2、 轉(zhuǎn)診管理：
管理轉(zhuǎn)診伙伴提供的患者名單，用來跟蹤是否來診，確認轉(zhuǎn)診伙伴和市場人員的業(yè)績。
    3、 獎勵發(fā)放：
患者來診后，用來跟蹤獎勵是否及時發(fā)放。
    4、 轉(zhuǎn)診分析
（六）提升效益 之 體檢客戶管理
   簡介：很多客戶體檢出來有問題，但是醫(yī)院對這類客戶卻不懂挖掘，也沒有把后續(xù)的業(yè)績跟市場部的績效掛鉤，任之流失。
   1、 體檢單位管理：
過年過節(jié)時給該單位聯(lián)系人寄禮品，發(fā)送短信。
   2、 體檢管理
   a) 發(fā)送/群發(fā)短信：
體檢結(jié)果出來后發(fā)送短信，節(jié)假日短信祝福。
   b) 體檢客戶分類：
對體檢有疾病的患者進行歸類
   c) 體檢后跟蹤：
根據(jù)疾病選擇模板進行跟蹤，到期自動發(fā)送短信，加強患者對醫(yī)院的印象和品牌認知，從而提高體檢就診轉(zhuǎn)換率。
   d) 體檢后來診業(yè)績確認：
體檢的患者非常多，哪些體檢后來就診了？系統(tǒng)提供方便的工具自動對比體檢和來診的名單，確認哪些是通過體檢過來的，打消市場人員認為自己業(yè)績被漏算、少算的顧慮。
   3、 體檢分析
（七）提高服務(wù) 之 回訪跟蹤
  簡介：通過模板可對所有患者進行個性化的自動跟蹤，給患者帶去溫馨的院后服務(wù)，復(fù)查日期自動提醒能給回訪工作帶來直接的經(jīng)濟效益，滿意度回訪了解醫(yī)院存在的不足，提高患者滿意度。
    1、 模板設(shè)置：
根據(jù)病種、手術(shù)、出院病人設(shè)置回訪計劃，如LEEP刀手術(shù)：第10、17、24、28天的換藥提醒，第90天來院復(fù)查。系統(tǒng)針對自帶豐富的跟蹤模板（婦科/男科/整形/慢性病……），醫(yī)院可直接采用。
    2、 自動回訪跟蹤：可對患者設(shè)置不同的回訪模板進行跟蹤，短信到期自動發(fā)送，如需電話回訪到期自動提醒或操作人員查詢統(tǒng)計報表，統(tǒng)計時可按疾病分類來分別統(tǒng)計時間段內(nèi)需回訪患者。
    a) 自動提醒患者療程內(nèi)復(fù)查
    b) 自動提醒患者療程內(nèi)換藥/拆線
    c) 自動患者病種的注意事項和健康小帖士
    d) 自動提醒客服人員電話回訪了解患者的康復(fù)情況和評價建議
    3、 臨時回訪：
根據(jù)不同患者的情況，有時需要對患者進行回訪模板外的跟蹤，則可在臨時回訪中自行設(shè)置需回訪的日期和方式（短信/電話），到期自動短信回訪或提醒。
    4、 批量回訪：
可對一個分類患者進行集中回訪，比如針對某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進行一次集中回訪，了解醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度
    5、 滿意度回訪：
系統(tǒng)可設(shè)置在患者療程結(jié)束后幾天自動提醒客服人員對患者進行滿意度回訪，了解患者接電話態(tài)度、治療效果、服務(wù)評價、建議投訴等信息。
    6、 回訪分析
（八）提高服務(wù) 之 滿意度管理
    1、 問卷設(shè)計：
可設(shè)置不同選項的分值。
    2、 問卷錄入：
采用最簡便的方式，錄一份問卷不超過5秒鐘時間。
    3、 問卷分析：
自動生成各科室、病區(qū)、醫(yī)生、問卷內(nèi)容的滿意度報表
    4、 可統(tǒng)計任出問卷題目的某一答案的回答患者信息，并根據(jù)該信息進行回訪跟蹤。
（九）智能分析系統(tǒng)：
    1、 多種分析表現(xiàn)形式：不同的人性化分析方式，使分析結(jié)果更直觀
    a) 柱狀圖形式：直觀的高低對比
    b) 餅圖形式：直觀的百分比
    c) 表格形式：傳統(tǒng)的表格
    d) 導(dǎo)出Excel：導(dǎo)到Excel根據(jù)醫(yī)院需求對報表進行細節(jié)調(diào)整。
    e) 數(shù)據(jù)挖掘分析：
    f) 同期數(shù)據(jù)對比分析：
    2、 媒體分析：分析媒體廣告的帶來的效果
    a) 哪個廣告帶來多少病人
    b) 哪個廣告最沒有效果
    c) 哪個廣告在哪個區(qū)域最有效
    d) 哪個區(qū)域最適合投放哪類廣告
    3、 營銷分析：分析營銷方式的帶來的效果
    a) 哪個營銷方式帶來多少病人
    b) 哪個營銷方式最沒效果
    c) 哪個區(qū)域用哪個營銷方式最有效
    d) 哪個營銷方式在哪些區(qū)域最有效
    4、 消費金額分析：分析病人消費情況，找出高價值客戶
    a) 哪個區(qū)域總共消費多少金額
    b) 哪個醫(yī)生治療的所有病人消費多少總額
    c) 哪個病人消費多少金額
    d) 哪類疾病的病人總共消費多少金額，
    e) 哪種營銷方式或者媒體廣告總共消費多少金額
    5、 醫(yī)生能力分析：通過消費金額分析醫(yī)生的接診能力差異
    6、 市場人員能力分析：對醫(yī)院自身的市場人員進行績效考核
    a) 分析咨詢?nèi)藛T預(yù)約效率
    b) 分析預(yù)約后就診效率
    c) 分析轉(zhuǎn)診人員效率
    7、 分析內(nèi)容：
    a) 廣告效果分析：
    b) 營銷效果分析：
    c) 患者分布區(qū)域分析：
    d) 病種分析：
    e) 醫(yī)生能力分析：
    f) 營銷人員能力分析：
    g) 咨詢?nèi)藛T能力分析