廣聯(lián)達的信息化服務新格局

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5000次，這個看起來平常的數(shù)字，對于剛剛成立數(shù)月的廣聯(lián)達軟件股份有限公司（以下簡稱廣聯(lián)達）全國客服中心來說，則意味著能力和效率。 　　擁有可容納近400人的廣聯(lián)達全國客服中心，以電話支持、上門服務、客戶接待服務、培訓服務、網(wǎng)絡服務等多種方式，為用戶提供全方位、全天候技術(shù)支持服務的客服中心，這也是該公司在全國成立的首家客服中心。

　　5000次，這個看起來平常的數(shù)字，對于剛剛成立數(shù)月的廣聯(lián)達軟件股份有限公司（以下簡稱廣聯(lián)達）全國客服中心來說，則意味著能力和效率。

　　擁有可容納近400人的廣聯(lián)達全國客服中心，以電話支持、上門服務、客戶接待服務、培訓服務、網(wǎng)絡服務等多種方式，為用戶提供全方位、全天候技術(shù)支持服務的客服中心，這也是該公司在全國成立的首家客服中心。

　　5000次的意義

　　5月7日，西安雨后初霽。

　　雷蕾從西安出口加工區(qū)站下車，一路小跑著趕去凱瑞D座，上電梯、打卡、存包、開電腦，還沒來得及喘口氣，客戶電話便打了進來。

　　“您好!廣聯(lián)達全國客戶服務中心。請問您有什么需要?”

　　雷蕾隨手打開了有兩個顯示屏的電腦，一邊通過工程軟件模擬圖標記用戶問題，一邊快速記錄用戶提出的問題及答復。

　　“這是雙屏操作系統(tǒng)，可以將用戶所有問題及答復記錄下來，每晚同步到CM系統(tǒng)里，將信息傳到北京。需要查信息時，就能了解每個用戶每年打入電話的情況，并對數(shù)據(jù)進行分析?！笨闯隽擞浾叩脑尞?，廣聯(lián)達軟件股份有限公司服務管理部經(jīng)理高志偉指著其中一臺電腦說，“客服中心現(xiàn)有209人，每個員工都有這樣一個操作系統(tǒng)。這是我們的標準配置。”

　　高志偉表示，在建設工程信息化領(lǐng)域，用戶對軟件售后的服務感受非常重要，這也是廣聯(lián)達成立呼叫中心的原因之一。

　　日接起量突破5000次大關(guān)，意味著廣聯(lián)達已率先擁有了平均每5.7秒處理一通客戶服務的能力，而且每天平均每7.5秒就有一個廣聯(lián)達的用戶在通過400服務電話尋求服務幫助。

　　“我們希望通過廣聯(lián)達強勁的覆蓋能力以及解決問題的及時有效性，來改變國內(nèi)建設工程信息化領(lǐng)域的服務格局?！备咧緜ヌ寡裕胺栈?qū)⒊蔀槲磥碥浖袠I(yè)的必爭之地。”

　　廣聯(lián)達“解題”

　　廣聯(lián)達是“第一個吃螃蟹的人”，此言非虛。

　　2011年9月15日，我國建設工程領(lǐng)域信息化服務產(chǎn)業(yè)“龍頭”——廣聯(lián)達軟件股份有限公司投資3000萬元在西安經(jīng)開區(qū)建設的全國客戶服務中心投入運營，這也是國內(nèi)建設工程信息化領(lǐng)域首家面向全國范圍內(nèi)客戶設立呼叫中心服務的軟件企業(yè)。

　　該中心服務方式包括電話支持、上門服務、客戶接待服務、培訓服務、網(wǎng)絡服務等多種手段?？蛻舴罩行南到y(tǒng)建設以高可靠性、人性化為標準，采用當前頂級電話語音系統(tǒng)及客戶服務系統(tǒng)，雙鏈路高速寬帶光纖接入，與廣聯(lián)達CRM、服務新干線等系統(tǒng)集成，打造業(yè)界最高規(guī)格化優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)。

　　“之所以選擇西安經(jīng)開區(qū)，基于兩大原因：一是我國建設工程造價領(lǐng)域正趕上大開發(fā)的時期，整體規(guī)模效益好，且西安有地理優(yōu)勢；二是我們的第一批高管大多從西安畢業(yè)，對西安市場更了解。”高志偉說。

　　但是，流程、業(yè)務設計等問題仍是擺在廣聯(lián)達面前的難題。

　　“一個電話打進來，員工需要解決哪些問題，記錄哪些信息?有些問題當時可以解決，有些問題需要放在二線去解決，那每個業(yè)務應該按照怎樣的步驟來操作?我們并沒有經(jīng)驗可以借鑒。”高志偉坦言，“作為工程造價行業(yè)里第一家做集中式客戶中心、電話服務的企業(yè)，我們只能通過數(shù)據(jù)分析來積累經(jīng)驗?！?/P>

　　對于建設工程信息化領(lǐng)域來說，全國30多個省市自治區(qū)的建設條件不同，導致在使用信息化產(chǎn)品過程中突發(fā)的個性化需求增多，無疑增加了工程信息化的難度。

　　廣聯(lián)達軟件股份有限公司西安客服中心總經(jīng)理戍恩亮舉例說：“每個省市工程造價的計算方法不一樣。比如砌一堵墻，西安花費1000元，廣州可能要2000元。因為每個地方建設條件不同，加上南北氣候、溫差等原因，所以工藝、造價、含量都不一樣?，F(xiàn)在，這個問題已基本得到解決?！?/P>

　　創(chuàng)新服務成核心優(yōu)勢

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，產(chǎn)品技術(shù)水平高低在市場的競爭優(yōu)勢上逐漸被弱化。“軟件行業(yè)的技術(shù)壁壘并不高，一個新研發(fā)的產(chǎn)品很可能在較短時間內(nèi)被模仿出來?！备咧緜フf，“業(yè)務環(huán)境是一定的，同質(zhì)化只會越來越小。用戶選擇誰，不單是看產(chǎn)品，也要看服務?，F(xiàn)在產(chǎn)品比的就是誰服務及時、質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定等。”

　　“再好的軟件產(chǎn)品，如果客戶最后沒有辦法充分地應用起來，或者使用過程中遇到困難不能及時處理而導致產(chǎn)品閑置，對客戶來說，這套產(chǎn)品的價值就等于零?！备咧緜ト绱私庾x。

　　產(chǎn)品市場上的優(yōu)勢促使廣聯(lián)達人在服務領(lǐng)域繼續(xù)前行開拓，注重用戶的服務感受已經(jīng)成為軟件行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的共識。該公司負責人表示，廣聯(lián)達全國客戶服務中心能夠較好地解決用戶在時空上的使用局限，更集中地為用戶提供全方位立體式服務。

　　2011年，以西安客戶服務中心上線為標志，廣聯(lián)達已經(jīng)建立起了以服務形式多樣化、服務覆蓋全方位化、服務人員專業(yè)化、服務態(tài)度積極化為支撐的“新四化”服務體系。

　　目前，廣聯(lián)達在全國有41家分支機構(gòu)，2000余個服務終端。作為國內(nèi)建設工程信息化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，廣聯(lián)達為用戶提供以工程造價為核心、以工程項目管理為主體的軟件產(chǎn)品和企業(yè)信息化解決方案，已積累了10萬家企業(yè)用戶，直接使用者達到了40萬人，占據(jù)全國近53%的市場份額。

　　“之所以建立呼叫中心，是希望能夠建立一個統(tǒng)一標準，這樣客戶感知、滿意度才能提升到更高的水平，為工程軟件的使用和范圍擴大提供服務支撐。”戍恩亮說。

　　隨著用戶規(guī)模的不斷擴大，廣聯(lián)達將逐步把分布于全國各地的分支、獨立運作的客戶服務機構(gòu)統(tǒng)一起來進行管理，建立統(tǒng)一的服務管理中心，從而更好地提高服務水平，確保服務質(zhì)量。“能否讓每一位廣聯(lián)達用戶都能隨時隨地獲得專業(yè)、規(guī)范、高效的服務，幫助他們運用廣聯(lián)達產(chǎn)品價值，提升用戶滿意度，一直也是廣聯(lián)達公司不斷奮斗的目標?！备咧緜フf。

　　推動建筑領(lǐng)域信息化

　　據(jù)了解，廣聯(lián)達軟件股份有限公司成立于1998年，于2010年5月在深圳中小企業(yè)板成功上市，目前已成為我國建設工程領(lǐng)域信息化產(chǎn)業(yè)首家上市軟件公司。

　　一路走來，廣聯(lián)達從技術(shù)成果、軟件著作權(quán)數(shù)量、造價軟件品種、項目管理軟件應用，都已經(jīng)得到建筑行業(yè)用戶的廣泛認同。

　　在廣聯(lián)達，這樣一句話隨處可見——因為了解，創(chuàng)造更多。

　　研發(fā)能力作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，對高科技企業(yè)而言更是如此，而廣聯(lián)達更推崇的是一種深入理解下的創(chuàng)新。

　　信息化建設也不是簡單的上軟件，而是一次對企業(yè)自上而下的管理思想和管理方式的徹底“改造”。對建筑行業(yè)軟件供應商而言，除技術(shù)能力和開發(fā)能力外，其對服務對象的行業(yè)背景和業(yè)務特性的認識程度、挖掘和把握客戶業(yè)務發(fā)展需求的能力等因素決定了產(chǎn)品的競爭能力。

　　10余年的發(fā)展中，在對建筑行業(yè)準確把握的前提下，廣聯(lián)達自主設計開發(fā)了特有的軟件架構(gòu)，包括廣聯(lián)達插件引擎（GPI）、廣聯(lián)達開發(fā)框架（GDF）、廣聯(lián)達表達式引擎（GEP）、廣聯(lián)達智能業(yè)務平臺（GSP）平臺、廣聯(lián)達工作流引擎（GWF）、廣聯(lián)達報表引擎（GRP）、5D 技術(shù)、自主知識產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和基于上述技術(shù)開發(fā)的應用開發(fā)平臺，從而保證了公司產(chǎn)品的先進性和適用性，也因此得到客戶的信賴和支持。

　　在國家大劇院、奧運鳥巢、北京天安門廣場改造工程、北京東方廣場、重慶世貿(mào)大廈、廣州國際會展中心、沈陽財富中心、天津博物館等國家大型工程項目中，廣聯(lián)達造價產(chǎn)品都得到了廣泛應用，并贏得了用戶的好評。

　　隨著施工信息技術(shù)的升級和優(yōu)化，突破資源整合的技術(shù)瓶頸，將無形的服務有形化，將分散資源集中化，將孤立系統(tǒng)集成化，將成為建設工程領(lǐng)域關(guān)注的重點。

　　對于行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的廣聯(lián)達，如何把握行業(yè)發(fā)展趨勢，針對市場需求，沿著可研、設計、采購、施工、運維整個項目生命周期延伸，通過升級和推出新產(chǎn)品與服務，朝著管理的方向從執(zhí)行層向管理層決策層擴展，并最終推動建筑領(lǐng)域信息化，已成為其發(fā)展的不竭動力。

　　5000次的意義 　　5月7日，西安雨后初霽。 　　雷蕾從西安出口加工區(qū)站下車，一路小跑著趕去凱瑞D座，上電梯、打卡、存包、開電腦，還沒來得及喘口氣，客戶電話便打了進來。 　　“您好！廣聯(lián)達全國客戶服務中心。請問您有什么需要？” 　　雷蕾隨手打開了有兩個顯示屏的電腦，一邊通過工程軟件模擬圖標記用戶問題，一邊快速記錄用戶提出的問題及答復。 　　“這是雙屏操作系統(tǒng)，可以將用戶所有問題及答復記錄下來，每晚同步到CM系統(tǒng)里，將信息傳到北京。需要查信息時，就能了解每個用戶每年打入電話的情況，并對數(shù)據(jù)進行分析?！笨闯隽擞浾叩脑尞悾瑥V聯(lián)達軟件股份有限公司服務管理部經(jīng)理高志偉指著其中一臺電腦說，“客服中心現(xiàn)有209人，每個員工都有這樣一個操作系統(tǒng)。這是我們的標準配置?！? 　　高志偉表示，在建設工程信息化領(lǐng)域，用戶對軟件售后的服務感受非常重要，這也是廣聯(lián)達成立呼叫中心的原因之一。 　　日接起量突破5000次大關(guān)，意味著廣聯(lián)達已率先擁有了平均每5.7秒處理一通客戶服務的能力，而且每天平均每7.5秒就有一個廣聯(lián)達的用戶在通過400服務電話尋求服務幫助。 　　“我們希望通過廣聯(lián)達強勁的覆蓋能力以及解決問題的及時有效性，來改變國內(nèi)建設工程信息化領(lǐng)域的服務格局?！备咧緜ヌ寡?，“服務或?qū)⒊蔀槲磥碥浖袠I(yè)的必爭之地?！? 　　廣聯(lián)達“解題” 　　廣聯(lián)達是“第一個吃螃蟹的人”，此言非虛。 　　2011年9月15日，我國建設工程領(lǐng)域信息化服務產(chǎn)業(yè)“龍頭”——廣聯(lián)達軟件股份有限公司投資3000萬元在西安經(jīng)開區(qū)建設的全國客戶服務中心投入運營，這也是國內(nèi)建設工程信息化領(lǐng)域首家面向全國范圍內(nèi)客戶設立呼叫中心服務的軟件企業(yè)。 　　該中心服務方式包括電話支持、上門服務、客戶接待服務、培訓服務、網(wǎng)絡服務等多種手段。客戶服務中心系統(tǒng)建設以高可靠性、人性化為標準，采用當前頂級電話語音系統(tǒng)及客戶服務系統(tǒng)，雙鏈路高速寬帶光纖接入，與廣聯(lián)達CRM、服務新干線等系統(tǒng)集成，打造業(yè)界最高規(guī)格化優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)。 　　“之所以選擇西安經(jīng)開區(qū)，基于兩大原因：一是我國建設工程造價領(lǐng)域正趕上大開發(fā)的時期，整體規(guī)模效益好，且西安有地理優(yōu)勢；二是我們的第一批高管大多從西安畢業(yè)，對西安市場更了解?！备咧緜フf。 　　但是，流程、業(yè)務設計等問題仍是擺在廣聯(lián)達面前的難題。 　　“一個電話打進來，員工需要解決哪些問題，記錄哪些信息？有些問題當時可以解決，有些問題需要放在二線去解決，那每個業(yè)務應該按照怎樣的步驟來操作？我們并沒有經(jīng)驗可以借鑒。”高志偉坦言，“作為工程造價行業(yè)里第一家做集中式客戶中心、電話服務的企業(yè)，我們只能通過數(shù)據(jù)分析來積累經(jīng)驗?！? 　　對于建設工程信息化領(lǐng)域來說，全國30多個省市自治區(qū)的建設條件不同，導致在使用信息化產(chǎn)品過程中突發(fā)的個性化需求增多，無疑增加了工程信息化的難度。 　　廣聯(lián)達軟件股份有限公司西安客服中心總經(jīng)理戍恩亮舉例說：“每個省市工程造價的計算方法不一樣。比如砌一堵墻，西安花費1000元，廣州可能要2000元。因為每個地方建設條件不同，加上南北氣候、溫差等原因，所以工藝、造價、含量都不一樣?，F(xiàn)在，這個問題已基本得到解決?！? 　　創(chuàng)新服務成核心優(yōu)勢 　　在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，產(chǎn)品技術(shù)水平高低在市場的競爭優(yōu)勢上逐漸被弱化。“軟件行業(yè)的技術(shù)壁壘并不高，一個新研發(fā)的產(chǎn)品很可能在較短時間內(nèi)被模仿出來。”高志偉說，“業(yè)務環(huán)境是一定的，同質(zhì)化只會越來越小。用戶選擇誰，不單是看產(chǎn)品，也要看服務。現(xiàn)在產(chǎn)品比的就是誰服務及時、質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定等?！? 　　“再好的軟件產(chǎn)品，如果客戶最后沒有辦法充分地應用起來，或者使用過程中遇到困難不能及時處理而導致產(chǎn)品閑置，對客戶來說，這套產(chǎn)品的價值就等于零?！备咧緜ト绱私庾x。 　　產(chǎn)品市場上的優(yōu)勢促使廣聯(lián)達人在服務領(lǐng)域繼續(xù)前行開拓，注重用戶的服務感受已經(jīng)成為軟件行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的共識。該公司負責人表示，廣聯(lián)達全國客戶服務中心能夠較好地解決用戶在時空上的使用局限，更集中地為用戶提供全方位立體式服務。 　　2011年，以西安客戶服務中心上線為標志，廣聯(lián)達已經(jīng)建立起了以服務形式多樣化、服務覆蓋全方位化、服務人員專業(yè)化、服務態(tài)度積極化為支撐的“新四化”服務體系。 　　目前，廣聯(lián)達在全國有41家分支機構(gòu)，2000余個服務終端。作為國內(nèi)建設工程信息化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，廣聯(lián)達為用戶提供以工程造價為核心、以工程項目管理為主體的軟件產(chǎn)品和企業(yè)信息化解決方案，已積累了10萬家企業(yè)用戶，直接使用者達到了40萬人，占據(jù)全國近53%的市場份額。 　　“之所以建立呼叫中心，是希望能夠建立一個統(tǒng)一標準，這樣客戶感知、滿意度才能提升到更高的水平，為工程軟件的使用和范圍擴大提供服務支撐?！笔髁琳f。 　　隨著用戶規(guī)模的不斷擴大，廣聯(lián)達將逐步把分布于全國各地的分支、獨立運作的客戶服務機構(gòu)統(tǒng)一起來進行管理，建立統(tǒng)一的服務管理中心，從而更好地提高服務水平，確保服務質(zhì)量?！澳芊褡屆恳晃粡V聯(lián)達用戶都能隨時隨地獲得專業(yè)、規(guī)范、高效的服務，幫助他們運用廣聯(lián)達產(chǎn)品價值，提升用戶滿意度，一直也是廣聯(lián)達公司不斷奮斗的目標?！备咧緜フf。 　　推動建筑領(lǐng)域信息化 　　據(jù)了解，廣聯(lián)達軟件股份有限公司成立于1998年，于2010年5月在深圳中小企業(yè)板成功上市，目前已成為我國建設工程領(lǐng)域信息化產(chǎn)業(yè)首家上市軟件公司。 　　一路走來，廣聯(lián)達從技術(shù)成果、軟件著作權(quán)數(shù)量、造價軟件品種、項目管理軟件應用，都已經(jīng)得到建筑行業(yè)用戶的廣泛認同。 　　在廣聯(lián)達，這樣一句話隨處可見——因為了解，創(chuàng)造更多。 　　研發(fā)能力作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，對高科技企業(yè)而言更是如此，而廣聯(lián)達更推崇的是一種深入理解下的創(chuàng)新。 　　信息化建設也不是簡單的上軟件，而是一次對企業(yè)自上而下的管理思想和管理方式的徹底“改造”。對建筑行業(yè)軟件供應商而言，除技術(shù)能力和開發(fā)能力外，其對服務對象的行業(yè)背景和業(yè)務特性的認識程度、挖掘和把握客戶業(yè)務發(fā)展需求的能力等因素決定了產(chǎn)品的競爭能力。 　　10余年的發(fā)展中，在對建筑行業(yè)準確把握的前提下，廣聯(lián)達自主設計開發(fā)了特有的軟件架構(gòu)，包括廣聯(lián)達插件引擎（GPI）、廣聯(lián)達開發(fā)框架（GDF）、廣聯(lián)達表達式引擎（GEP）、廣聯(lián)達智能業(yè)務平臺（GSP）平臺、廣聯(lián)達工作流引擎（GWF）、廣聯(lián)達報表引擎（GRP）、5D 技術(shù)、自主知識產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和基于上述技術(shù)開發(fā)的應用開發(fā)平臺，從而保證了公司產(chǎn)品的先進性和適用性，也因此得到客戶的信賴和支持。 　　在國家大劇院、奧運鳥巢、北京天安門廣場改造工程、北京東方廣場、重慶世貿(mào)大廈、廣州國際會展中心、沈陽財富中心、天津博物館等國家大型工程項目中，廣聯(lián)達造價產(chǎn)品都得到了廣泛應用，并贏得了用戶的好評。 　　隨著施工信息技術(shù)的升級和優(yōu)化，突破資源整合的技術(shù)瓶頸，將無形的服務有形化，將分散資源集中化，將孤立系統(tǒng)集成化，將成為建設工程領(lǐng)域關(guān)注的重點。 　　對于行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的廣聯(lián)達，如何把握行業(yè)發(fā)展趨勢，針對市場需求，沿著可研、設計、采購、施工、運維整個項目生命周期延伸，通過升級和推出新產(chǎn)品與服務，朝著管理的方向從執(zhí)行層向管理層決策層擴展，并最終推動建筑領(lǐng)域信息化，已成為其發(fā)展的不竭動力。