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蓋烈夫:咨詢師如何談單
企業(yè)咨詢師如何談單?這是一個事關(guān)咨詢項目能否接到手、能否順利做下來、能否贏得客戶認可而最終實現(xiàn)雙贏的極其重要的問題。只要咨詢師做到了文綜提到的“六點”(當然,談單不止這五點),談咨詢單就是一件愉快而又輕松的事情了。
咨詢師如何稱重軟件下載?這是一個事關(guān)咨詢項目能否接到手、能否順利做下來、能否贏得客戶認可而最終實現(xiàn)雙贏的極其重要的問題。但是,面對這樣一個重要的問題,確有不少的咨詢師并不重視,甚至完全依賴咨詢公司來談單。他們所能做的,只不過在咨詢項目中分擔一些事情而已。到頭來,往往造成咨詢項目“兩張皮”。一張皮是咨詢公司同客戶之間達成的咨詢內(nèi)容;另一張皮則是咨詢師按照自己的想法和套路完成的作品。結(jié)果,用戶、公司和咨詢師三方不滿意。那么,如何才能消除“兩張皮”的現(xiàn)象呢?做法很多,筆者時提出以下幾點:
一、要親自洽談,牢記需求。
就咨詢師的工作歸屬方式而言,有依附公司的,有獨立做事的,還有在兩者之間簽約的。不管咨詢師的工作歸屬方式如何,都需要參與咨詢項目的洽談。即使在咨詢項目談定之后,咨詢師受邀做項目也一定要做好客戶需求訪談。在訪談中要以咨詢師的職業(yè)敏感性對客戶的需求進行“摸、查、挖、排、定”。摸,就是傾聽;查,就是調(diào)研;挖,就是深入探究;排,就是根據(jù)客戶的實際排除不確定的需求;定,就是同客戶共同確定咨詢需求和內(nèi)容。
二、要過濾篩選,把握意圖。
俗話說“干活不由東累死也無功。”即使咨詢師有天大的本事,如果不理解客戶的意圖,而是以自我意志為中心,那咨詢的結(jié)果也必定不為客戶所理解??蛻舻男枨笥泻芏囝愋?,一般來說有現(xiàn)實的、未來的、潛在的;也有急迫的、重大的、棘手的;還有能說清的,說不清的,甚至只知道“轆轤響不知井在哪的”。對于凡此種種類型的需求,咨詢師必須幫助梳理、歸納,然后提出自己的主張和建議,最后與客戶共同達成較明確的咨詢意見。
三、要正確引導,適時滲透。
客戶的意見不僅總是對的。他們認識問題的思維方式和方法也經(jīng)常不正確。他們所要做的也往往會“丟了西瓜撿芝麻”。甚至也會剛愎自用,固執(zhí)己見。還有的客戶只考慮價格問題,不考慮咨詢效果和作用。面對這樣的客戶,咨詢師千萬不要為了接單而順情說好話,做客戶的“附庸”,更不要“助紂為虐”。真正的咨詢師一定要因勢利導,曉之以理,動之以情,做好客戶的引導。尤其要在發(fā)現(xiàn)了客戶的錯誤苗頭之后,要立即進行巧妙的滲透和灌輸。用正確糾正錯誤,以耐心換得理解,用真情打動客戶。最終使客戶回到正確的軌道上來。
四、要知其雄,守其雌。
老子曾說:“知其雄守其雌,為天下溪;知其白守其黑,為天下式;知其榮守其辱,為天下谷。”因此,咨詢師千萬不要固步自封、墨守成規(guī),更不要鉆牛犄角。尤其不要以咨詢師和專家自居與客戶進行爭論。要知道世界上的事情“變則通,不變則塞”,要學會變易、簡易和不易。
五、要尊重客戶,真誠敬業(yè)。
曾子說:“吾日三省吾身:與人謀而不忠乎?與朋友交而不信戶?傳不習乎?”咨詢師要在同客戶的訪談中時時反省自己的言行“忠乎”“信乎”。從客戶那里學來的或受到啟發(fā)而來的知識、方法和靈感,也要謙虛地予以實踐,不要“另起爐灶”另搞一套。對客戶千萬不要全盤否定。
六、要接受客戶,融入其中。
咨詢師對于客戶的習慣和做法,以及流程等管理方式,千萬不要“先破后立”,尤其是客戶的價值觀和文化方面的東西,跟不要否定和看不起。而要接受融入,然后再“縫合”、“焊接”。最值得重視的是,要善于以客戶的價值觀來指導自己的咨詢工作。
只要咨詢師做到了上述“六點”(當然,談單不止這五點),談咨詢單就是一件愉快而又輕松的事情了。筆者正是由于堅持了這“劉點”,才贏得了客戶的尊重和青睞。
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