裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理

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隨著裝備制造服務(wù)成為裝備制造人臉識別軟件下載提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點，裝備制造服務(wù)業(yè)要建立以服務(wù)戰(zhàn)略定位、工作標準和技能薪資體系為基礎(chǔ)，以指標體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關(guān)鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟承包責(zé)任制管理模式為核心的績效管理體系。

一、裝備制造服務(wù)的績效管理的意義

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場同質(zhì)化競爭日益激烈，裝備制造人臉識別軟件下載通過有形產(chǎn)品獲得戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢越來越難。裝備制造人臉識別軟件下載逐漸意識到，客戶不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)，更希望獲得高水平全方位的服務(wù)解決方案。從短期來看，裝備制造服務(wù)可以加快產(chǎn)品交付，降低財務(wù)風(fēng)險，促成二次銷售;從長期來看，可以塑造人臉識別軟件下載品牌，形成核心競爭力。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)正在逐步成為裝備制造人臉識別軟件下載提升品牌競爭力的重要手段和利潤增長點。

本文的裝備制造服務(wù)主要包括裝備維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)、裝備技術(shù)改造、安裝調(diào)試等售后服務(wù)工作。目前，國內(nèi)外裝備制造人臉識別軟件下載紛紛實施從裝備制造型人臉識別軟件下載轉(zhuǎn)向裝備制造服務(wù)型人臉識別軟件下載，裝備制造業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是裝備制造人臉識別軟件下載產(chǎn)業(yè)鏈的延伸和商業(yè)模式的重塑，要求裝備制造人臉識別軟件下載要轉(zhuǎn)換管理理念、轉(zhuǎn)變工作方式和激勵方式、變革人臉識別軟件下載文化、采用新的方法來實現(xiàn)面向客戶的解決方案。建立和實施切實有效的績效管理機制對裝備制造人臉識別軟件下載的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有重要意義。

二、裝備制造服務(wù)績效管理存在的問題

基于多年的制造業(yè)的管理咨詢經(jīng)驗，銳行思咨詢團隊深入研究發(fā)現(xiàn)，目前我國裝備制造服務(wù)績效管理存在以下三方面的問題與難點：

1.裝備制造服務(wù)質(zhì)量標準難以確定。客戶對裝備制造服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受到裝備產(chǎn)品質(zhì)量的影響，也受到個人因素和環(huán)境因素的影響。個人因素主要包括客戶的心情狀況、技術(shù)服務(wù)人員的情緒狀態(tài)和技能水平等因素;環(huán)境因素主要包括裝備施工地質(zhì)氣候條件、客戶的工程進度安排、維修地點的交通便利性等。裝備制造服務(wù)質(zhì)量的影響因素復(fù)雜性造成服務(wù)質(zhì)量標準難以確定，從而給裝備制造服務(wù)的績效考核帶來困難。

2.裝備制造服務(wù)人員勝任能力標準和工作內(nèi)容標準的建立存在難度。裝備制造服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展導(dǎo)致熟練的專業(yè)裝備制造服務(wù)人員嚴重匱乏，人才市場激烈競爭推動了優(yōu)秀的裝備制造服務(wù)人才很快獲得提升或者離開公司獲得更好的工作機會。人員的不穩(wěn)定性和匱乏性造成了裝備制造服務(wù)人員的勝任能力標準和工作內(nèi)容標準的建立存在難度，因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的一致性缺乏、溝通障礙、服務(wù)補救不足、響應(yīng)不及時等現(xiàn)象較為普遍。

3.裝備制造服務(wù)績效信息收集的困難。裝備制造服務(wù)人考勤管理軟件下載作場所的變動性、工作過程的難以監(jiān)控性、工作成果影響因素的復(fù)雜性造成工作績效信息不能及時準確反饋。裝備制造服務(wù)人員可能是一個專業(yè)技術(shù)人員單獨完成，也可能是幾個技術(shù)服務(wù)人員組成的服務(wù)團隊共同完成，服務(wù)內(nèi)容多變性，技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)監(jiān)控人員的信息不對稱性，這些因素給服務(wù)成本指標、服務(wù)質(zhì)量指標、服務(wù)標準指標等服務(wù)績效考核指標的統(tǒng)計帶來難度，造成裝備制造服務(wù)的質(zhì)量管理難以落實，帶來客戶滿意度下降和客戶投訴頻繁發(fā)生。

三、裝備制造服務(wù)業(yè)績效管理體系構(gòu)建

裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理是以服務(wù)戰(zhàn)略定位、工作標準和薪資體系為基礎(chǔ)，以指標體系構(gòu)建和信息反饋系統(tǒng)為關(guān)鍵，以內(nèi)部經(jīng)濟承包責(zé)任制管理模式為核心的激勵機制。因此，裝備制造服務(wù)業(yè)的績效管理體系構(gòu)建分為以下六個步驟：

1.確定裝備制造服務(wù)的戰(zhàn)略定位。

裝備制造服務(wù)的戰(zhàn)略定位決定服務(wù)組織的架構(gòu)設(shè)置、資源投入、人員配置、能力構(gòu)建的重點等服務(wù)策略。

2.制定裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的工作標準。

裝備制造服務(wù)的過程是客戶、服務(wù)技術(shù)人員、服務(wù)流程、有形展示交互作用的過程，應(yīng)用服務(wù)藍圖工具制定裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的工作標準。利用服務(wù)業(yè)的服務(wù)藍圖工具制定制造服務(wù)業(yè)的工作標準。首先，識別和描述細分客戶的需求和相應(yīng)的服務(wù)過程，如維修服務(wù)、咨詢服務(wù);其次，明確各項服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)的地點、服務(wù)的可見要素;再次，應(yīng)用服務(wù)藍圖工具詳細描繪各項服務(wù)項目的服務(wù)過程、客戶行為、服務(wù)技術(shù)人員的標準行為、后臺支持人員的行為標準;最后，基于服務(wù)客戶過程的各個服務(wù)接觸點，把各個服務(wù)接觸點的客戶需求變成具體的行為標準。

3.裝備制造服務(wù)技術(shù)人員建立技能薪資體系。

薪資體系是裝備制造服務(wù)技術(shù)人員的重要激勵機制，建立科學(xué)合理的薪資體系是保留和吸引優(yōu)秀裝備制造服務(wù)技術(shù)人員重要手段。從事裝備制造服務(wù)工作的服務(wù)技術(shù)人員不僅要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗技能，還要具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。技能薪資體系在留住和鼓勵受過良好教育和培訓(xùn)、擁有豐富的知識經(jīng)驗和多種技能的核心技術(shù)人員具有重要作用。在裝備制造服務(wù)技術(shù)人員的任職資格標準成為技能薪資體系設(shè)計的關(guān)鍵，任職資格標準要明確規(guī)定裝備制造服務(wù)技術(shù)人員不同職種的必備知識、專業(yè)成果、專業(yè)技能以及行為標準，并在任職資格標準基礎(chǔ)上進行對服務(wù)技術(shù)人員的技能的分析、培訓(xùn)與認證。

4.提取裝備制造服務(wù)的關(guān)鍵績效指標。

在獨立核算管理模式下要求裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)在保證客戶滿意的條件下實現(xiàn)盈利，因此，對裝備制造服務(wù)業(yè)務(wù)的考核要兼顧盈利性指標和客戶滿意度指標。裝備制造服務(wù)的指標的提取要深度挖掘客戶對裝備制造服務(wù)的期望，包括按時調(diào)試運行、配件及時準確送達、服務(wù)網(wǎng)點方便、設(shè)備保養(yǎng)得當、及時響應(yīng)和解決故障、技術(shù)人員技能嫻熟等指標，裝備制造服務(wù)的指標的提取考慮提高內(nèi)部運營效率，包括服務(wù)技術(shù)人員的行為標準、工作成本、工作態(tài)度、服務(wù)協(xié)調(diào)等指標，裝備制造服務(wù)人員的關(guān)鍵績效指標要定量指標和定性指標相結(jié)合。

5.構(gòu)建裝備制造服務(wù)的績效信息反饋系統(tǒng)。

績效信息及時準確反饋是裝備制造服務(wù)績效管理的關(guān)鍵，也是及時響應(yīng)客戶需求和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。裝備制造服務(wù)績效信息反饋要與信息化建設(shè)相結(jié)合，實現(xiàn)快速、準確、方便、易執(zhí)行的績效信息反饋，快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求和及時實施服務(wù)補救措施，及時跟蹤服務(wù)技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)進度。對技術(shù)服務(wù)人員的關(guān)鍵績效要頻繁開展評價，并及時明確地指導(dǎo)考勤管理軟件下載采取行動?？冃畔⒎答伒男问桨纯态F(xiàn)場信息反饋、日常經(jīng)營會議和電子信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)等形式。

提高績效信息反饋的及時性和準確性要加大對電子信息系統(tǒng)投入、加強現(xiàn)場服務(wù)人員的責(zé)任心和快速響應(yīng)的文化建設(shè)、并建立信息反饋的獎懲激勵制度。

6.建立裝備制造服務(wù)項目的內(nèi)部經(jīng)濟承包責(zé)任制。

基于裝備制造服務(wù)的信息不對稱問題，銳行思創(chuàng)始人陳旭燦提出裝備制造服務(wù)項目內(nèi)部經(jīng)濟承包責(zé)任制是裝備制造服務(wù)項目的有效組織方式。服務(wù)項目內(nèi)部經(jīng)濟承包責(zé)任制是按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，以項目服務(wù)團隊為獨立的經(jīng)濟核算、責(zé)任成本管理、超獎虧罰的內(nèi)部虛擬經(jīng)濟主體，將服務(wù)項目的經(jīng)營計劃總指標加以分解，層層落實到服務(wù)項目管理人員、服務(wù)技術(shù)人員的經(jīng)營管理制度。在不斷規(guī)范裝備制造服務(wù)項目管理的基礎(chǔ)上確保服務(wù)目標利潤、工程質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)工期、服務(wù)標準化等生產(chǎn)經(jīng)營目標的完成。在裝備制造服務(wù)項目審計和清算后，公司以與項目經(jīng)理依據(jù)約定的服務(wù)項目經(jīng)濟承包責(zé)任進行服務(wù)項目考核兌現(xiàn)，由項目經(jīng)理依據(jù)項目獎金分配制度與內(nèi)部考勤管理軟件下載貢獻大小進行項目獎金分配，在實現(xiàn)公司服務(wù)利潤和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上實現(xiàn)項目管理人員和服務(wù)技術(shù)人員獎金激勵。

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