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國外人力資源軟件下載客服市場已競爭激烈
人力資源軟件下載客服或者我們稱之為移動客服、互聯網客服,他被人認知是因為美國的一家Zendesk的企業(yè),他的上市激發(fā)了國內客服市場的創(chuàng)業(yè)激情。Zendesk是一家2007年創(chuàng)立于丹麥,后來搬到了美國加州舊金山。他們?yōu)槠髽I(yè)客戶提供客服管理和支持需求。在所謂所謂的「科技泡沫」的影響下,在Zendesk上市前一批上市的科技企業(yè)都表現平平,步步破發(fā),已經在市有一段時間的公司的日子也不好過。Twitter 股價已經從高位暴跌超過 20%,而Zendesk在首日暴漲49%,把所有人的目光拉回到了B2B領域。
Zendesk 2013 財年虧損報 2260 萬美元,前年虧損 2440 萬美元。不過去年營收的增幅達到了 88%,為 7200 萬美元,客戶數超過了 4 萬。分析師預計 Zendesk 將在今明兩年內實現盈虧平衡。
在線客戶服務領域競爭激烈,有像Zendesk這樣的規(guī)模公司,也有像Freshdesk這樣的新創(chuàng)公司,其他的競爭者還包括:Uservoice, h2desk, TenderApp等等。
Freshdesk的創(chuàng)業(yè)點子來自于兩位創(chuàng)始人Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy的一個決定,2010年時他們聽說Zendesk要對所有的用戶提價300%,這引起了很多用戶的不滿,其中一個用戶留言“是時候出現一個新公司來提供一個合理的價位了”。受此啟發(fā),Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy兩天之后創(chuàng)立了Freshdesk。
之后Freshdesk獲得了Accel 風投和Tiger Global風投的投資,并且發(fā)布了免費加增值的模式。另外還建立1000萬美元的基金,用于支持創(chuàng)業(yè)企業(yè)來使用它們的產品。
很顯然Freshdesk是為顛覆Zendesk而來的,他的市場定位很明確就是免費+增值的策略。而Zendesk前 CEO Bill Macaitis則采用了“凡勃倫商品”定價策略,他認為人力資源軟件下載客服正在經歷著定價越高需求越旺盛地階段,現在 Zendesk 的企業(yè)級應用比起一般的應用價格要高 10 倍。這就是市場定位,因為產品、創(chuàng)始人的性格會賦予企業(yè)個性和明顯的標識,用戶會自行進行區(qū)分和歸類。
當然不管是Zendesk還是Freshdesk都還算是創(chuàng)業(yè)企業(yè),并不是人力資源軟件下載客服領域的領軍者,只能說是顛覆者。真正的市場還在Oracle和SAP為首的這些巨頭手里,他們仍然需要努力!
國外的“狼”為啥吃不下國內的市場
這也是很多用戶所不理解的,話說互聯網應該是無國界的,但對不起這里有。其實原因很簡單,最重要的有兩點原因。
原因一:人力資源軟件下載業(yè)務需要IDC托管服務,對這一塊國家有明確的政策監(jiān)管,國外企業(yè)要想在中國境內從事類電信服務,必須要在國內有商業(yè)存在,且占股不得超過51%。這也就是為啥我們現在看到了很多奇葩的組合,比如,微軟+世紀互聯、SAP+中國電信、亞馬遜+中云、IBM+首都在線。其實這中間大多還有第三方企業(yè)進入,一般是兩家國內企業(yè)和一家國外大佬,兩家國內企業(yè)總占比超過51%,而任意一家卻又都低于國外企業(yè)的49%。通過這種策略落地中國后,才能開始做國內企業(yè)的生意,當然也不是所有國外企業(yè)都如此,Oracle就是個例外,他們久久不能落地中國,原因也在于此。
原因二:世界巨頭有能力和財力做本地落地,落地最大的好處就是服務器會在本地部署,對用戶的訪問和使用速度提升是顯而易見的。但對Zendesk這樣的企業(yè),他們卻很難有財力支撐在中國的落地。Salesforce尚未成功,再等等吧。實事上在中國據不完全統(tǒng)計Zendesk已經有700多家企業(yè)用戶,但是整體使用體驗因為訪問緩慢問題而變得糟糕。
國家的政策監(jiān)管留給了國內企業(yè)創(chuàng)業(yè)的機會和時間。然而國內又是一個什么樣的狀況呢。
國內人力資源軟件下載客服系統(tǒng)創(chuàng)業(yè)需要那些基因
2014年整個一年大家都在討論雷軍嘴里“暴風口豬”的問題,那問題來了,國內客服環(huán)境有沒有明顯的中國特色,如果這點沒搞清楚,那無法抓住核心。這樣的場景很多人都遇到過,對著電話和客服吵架,或單口或者雙人,總之是吵上了。其實,客服是一個心理承受力極強的工種,明知道電話接起來80%是要挨罵,但是因為工作的原因還必須得接,世間最變態(tài)的事也不如過此了。
這表現了一個核心問題,國人很急,縱然京東已經提供了閃電送這樣的快速物流配送服務,但是還是無法滿足用戶下單就想拿到貨的沖動。如此急切的心態(tài)隨處可見。有這樣一組數據可以反應當前客服:
71%的顧客因糟糕的客戶服務而停止合作。
壞的服務體驗后,48%的客戶會勸說他人不要購買。
高收入人士和85-90后更容易對壞的體驗耿耿于懷。
吸引新顧客的成本是維系老客戶的5倍。
這段時間微商很火,很多人都覺得找到了暴風口,馬上就要飛了,但隨之而來的微店家的客服怎么辦?有能力一天讓6億人開店,卻無法讓6億個店家很好的做在線的客服。
還有兩個不可忽略的因素,第一,很多企業(yè)花巨資自建了客服體系,但是事實上效率依然十分低下,以中國聯通和電信為例,他們應該在客服系統(tǒng)上做了很多投入,但是我們打電話時依然會存在等若干分鐘排不上隊的現象;第二,可以預見的是未來的客服并不再是原來所定義的客服了,客服更多承擔了咨詢和售前的功能,也就是說未來客服也是一個很好的導購員。
國外的狼進不來,國內的機會又這么好,當下客服系統(tǒng)需要什么樣的基因。
移動特性:智能終端正在變得越來越重要,智能手機甚至已經變成人身器官的延伸時,移動特型就變成了客服系統(tǒng)的第一特性,任何人、任何時間、任何地點(在網)都可以瞬間連接在線客服,獲得需要的服務。
社交特性:一個事物是否有價值是因為他連接的數量,如果有上萬個個體接入客服系統(tǒng)后,社交化就變得意義非凡,他不僅僅是利用現有的微博、微信等社交工具尋求服務,更有意義的是用戶之間可能會形成互動和互助的社交行為。
智能特性:大多人都有這樣的體會,好的客服往往會讓你感覺很專業(yè),然而你感覺到的正規(guī)背后是隱藏著一個龐大的知識庫,原來知識庫是通過人工一條一條積累,未來的客服應該是把客戶結構化和非結構化的數據進行大數據分析,反向為用戶服務,當用戶尋求幫忙時系統(tǒng)會準確快速地給出正確答案。
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