數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)詳解

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 數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應(yīng)滿足數(shù)據(jù)中心自身特點(diǎn)外，還應(yīng)能兼顧客戶、管理者、服務(wù)商與審計(jì)機(jī)構(gòu)的需求。由于每個(gè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)際運(yùn)維情況與管理目標(biāo)存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所不同。本文以基于ISO20000、ISO27001、ISO9001和設(shè)備管理系統(tǒng)IL等標(biāo)準(zhǔn)要求而建立的商業(yè)數(shù)據(jù)中心為例，介紹數(shù)據(jù)中心在服務(wù)管理方面的要求。

  1)服務(wù)水平管理   服務(wù)水平管理是ISO20000、設(shè)備管理系統(tǒng)IL的重要組成部分，也是數(shù)據(jù)中心管理的重要組成部分。服務(wù)水平管理主要通過SLA(服務(wù)水平協(xié)議)/OLA(運(yùn)維水平協(xié)議)/UC(支持合約)來協(xié)調(diào)設(shè)備管理系統(tǒng)服務(wù)各方之間的關(guān)系。服務(wù)水平管理主要管控如下活動(dòng)：   (1)識(shí)別客戶需求：制定與客戶溝通的相關(guān)職責(zé)，獲取客戶需求。完成SLR(服務(wù)級(jí)別需求)，作為制定SLA的重要依據(jù)。   (2)定義服務(wù)項(xiàng)目：在確定SLA后，服務(wù)級(jí)別管理人員需要根據(jù)SLR總結(jié)出滿足客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目，并形成服務(wù)描述單和服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。   (3)簽訂協(xié)議：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理組織簽署服務(wù)支持合同和運(yùn)作級(jí)別協(xié)議，簽署SLA。   (4)服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控和報(bào)告：編寫流程對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行的效果進(jìn)行監(jiān)控并形成報(bào)告。   (5)評(píng)審和改進(jìn)：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)評(píng)審服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行狀況并作相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃。   2)業(yè)務(wù)關(guān)系管理   業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程包含至少3個(gè)部分：服務(wù)評(píng)審、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨管理。   (1)服務(wù)評(píng)審：與客戶進(jìn)行定期或不定期的針對(duì)服務(wù)提供情況的溝通。每次的溝通均應(yīng)形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。   (2)客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查流程主要包括客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、改進(jìn)4個(gè)階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定不同的客戶滿意度調(diào)查方案。   (3)客戶抱怨管理：客戶抱怨管理流程規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應(yīng)方式，并留下與事件管理等流程的接口。應(yīng)針對(duì)客戶抱怨完成分析報(bào)告，總結(jié)客戶抱怨的原因，制定相關(guān)的改進(jìn)措施。在實(shí)際工作中，有些重要客戶的抱怨或客戶抱怨的嚴(yán)重問題對(duì)數(shù)據(jù)中心影響較大。為及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)該規(guī)定客戶抱怨的升級(jí)機(jī)制，對(duì)于嚴(yán)重的客戶抱怨，按升級(jí)的客戶投訴流程進(jìn)行相應(yīng)處理。   3)服務(wù)報(bào)告管理   服務(wù)報(bào)告管理流程旨在向客戶和管理者提供與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。在服務(wù)報(bào)告管理流程中應(yīng)明確以下幾個(gè)要素：   (1)服務(wù)報(bào)告各類數(shù)據(jù)的獲取途徑。做到一類數(shù)據(jù)只能由一個(gè)職能部門提供。   (2)服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容定義。應(yīng)確保和管理層、客戶就相關(guān)服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容達(dá)成一致。   (3)服務(wù)報(bào)告的提供周期。應(yīng)該明確服務(wù)報(bào)告的提供周期，具體周期可根據(jù)客戶或管理層的要求定義。   (4)明確服務(wù)報(bào)告的制作部門和審批途徑。本文來自互聯(lián)網(wǎng)，僅供參考