IT運(yùn)維管理人員未來(lái)應(yīng)該掌握哪些軟技能？

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設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員和系統(tǒng)運(yùn)維的工作內(nèi)容不難理解，就是在技術(shù)上確保企業(yè)的設(shè)備管理系統(tǒng)架構(gòu)和服務(wù)正常運(yùn)行，為此需要學(xué)習(xí)如何架設(shè)測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境，如何備份，如何監(jiān)控，如何選擇最合適的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的支持，如何預(yù)防潛在會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題造成服務(wù)不穩(wěn)或中斷等。但是，你知道設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員需要掌握哪些軟技能嗎？設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員怎樣才能減少工作場(chǎng)所中的壓力和沖突？下面這篇文章將為你提供一些指導(dǎo)。文章作者Christina Lear是具有十多年設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員經(jīng)驗(yàn)的老運(yùn)維，她是SAGE的一員，也是Usenix LISA的活躍貢獻(xiàn)者。她與Thomas Limoncelli合作撰寫(xiě)了The Practice of System and Network Administration。   大多數(shù)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員小組時(shí)間緊、資金少。這種情況下，要做的頭一件事就是，借助自動(dòng)化、時(shí)間管理和組織結(jié)構(gòu)，最充分地利用現(xiàn)有資源。一旦做到了這一點(diǎn)，小組經(jīng)理就可以改善設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員小組在別人心目中的看法和形象，從而爭(zhēng)取更多的資源。   軟技能之一：自動(dòng)化   應(yīng)對(duì)資源缺乏問(wèn)題的一個(gè)好辦法是，使那些最耗費(fèi)時(shí)間的任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而為設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員擠出更多的時(shí)間。自動(dòng)化節(jié)省時(shí)間的途徑有兩個(gè)：一是讓任務(wù)更迅速地完成，二是確保一致性，從而減少支持電話。   不妨先編寫(xiě)一段腳本，讓輸出的命令可自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)。設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員只需要審閱命令以確保正確，編輯命令以用于特殊情況，然后把它們粘貼到命令行中。編寫(xiě)這樣的腳本，通常比整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化更容易做到，有望為流程實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的自動(dòng)化打下基礎(chǔ)。   與盡可能實(shí)現(xiàn)任務(wù)的每個(gè)方面都自動(dòng)化的一套龐大系統(tǒng)相比，有助于處理普通情況的一段簡(jiǎn)單腳本可能更有用。使80%的容易部分實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，把特殊情況留給下一版本的腳本。記下哪些情況需要手動(dòng)處理、需要做什么事情。   尋找廠商提供的可使操作系統(tǒng)安裝等任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的工具，并積極使用它們。還要弄清楚如何使針對(duì)你環(huán)境所作的定制工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。如果可能的話，使客戶經(jīng)常請(qǐng)求的那些任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并建立一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，讓這些請(qǐng)求成為自助服務(wù)式請(qǐng)求。這個(gè)方法不但為設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員和客戶都節(jié)省了時(shí)間，而且提高了客戶滿意度。   軟技能之二：時(shí)間管理   想最充分地利用可用資源，另一個(gè)辦法就是運(yùn)用各種眾所周知的時(shí)間管理方法。時(shí)間管理意味著明智地運(yùn)用時(shí)間——更聰明地工作，而不是更賣力地工作。設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員如何更有效地管理時(shí)間，這個(gè)話題本身就可以出一本書(shū)了。時(shí)間管理對(duì)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員來(lái)說(shuō)可能特別困難，原因是他們的工作常常受到打擾。為了提高工作效率，重要的是打破這個(gè)怪圈。你可以把請(qǐng)求寫(xiě)入到自己的個(gè)人待辦事項(xiàng)清單，告訴對(duì)方你稍后會(huì)處理請(qǐng)求，這樣可以避免工作受到打擾。要是你沒(méi)法把請(qǐng)求寫(xiě)下來(lái)，那么禮貌地請(qǐng)對(duì)方給你發(fā)送電子郵件或故障單請(qǐng)求。注意選用對(duì)你來(lái)說(shuō)最恰當(dāng)?shù)拇朕o，讓對(duì)方覺(jué)得更容易接受。   一天當(dāng)中工作效率最高、最不會(huì)受打擾的時(shí)間通常是早上，所以不要把這段寶貴時(shí)間浪費(fèi)在收閱郵件上。迅速檢查一下監(jiān)控系統(tǒng)，看看有沒(méi)有問(wèn)題；瀏覽一下郵件，找出標(biāo)記為“緊急”的郵件。然后編輯你當(dāng)天的待辦事項(xiàng)清單，確定工作事項(xiàng)的輕重緩急；要是事項(xiàng)太多，重新安排一下，把一些不太重要的事項(xiàng)留到下一天。每天的事項(xiàng)盡量排得細(xì)化點(diǎn)（比如半小時(shí)、一小時(shí)、兩小時(shí)或半天），前提是要適合自己。為當(dāng)天的待辦事項(xiàng)確定輕重緩急，就更容易、更迅速地決定“下一步該怎么做？”把這頭一個(gè)小時(shí)的其余時(shí)間用來(lái)處理優(yōu)先級(jí)最高的事項(xiàng)。一天結(jié)束后，把待辦事項(xiàng)清單上仍沒(méi)有完成的事項(xiàng)重新挪到下一天的待辦事項(xiàng)清單上。   每次處理一個(gè)文件或電子郵件。要是你根本沒(méi)時(shí)間去處理，那看也不要看。每個(gè)文件或郵件第一次就要完全處理好，而不是擠成一堆，之后非得重新閱讀。你在處理每個(gè)文件或郵件時(shí)，先看一下，決定是不讀就扔掉、讀后就扔掉、處理好后扔掉，還是回復(fù)后再扔掉？有時(shí)候，處理一個(gè)文件或郵件意味著要把它記入到待辦事項(xiàng)清單中。而有時(shí)候，你可以馬上回復(fù)郵件，或者把回復(fù)意見(jiàn)寫(xiě)到紙張文檔的空白處，然后交還給發(fā)送方。文件或郵件盡量少歸檔。若有懷疑，就扔掉。   使盡可能多的電子郵件處理工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。比如說(shuō)，自動(dòng)將電子郵件歸類到不同文件夾，可按電子郵件列表或論壇、社交網(wǎng)站發(fā)來(lái)的通知、博客帖子、非垃圾郵件優(yōu)惠券、最新資訊和廠商的特惠廣告來(lái)歸類。然后確定你想多久掃描那些文件夾，收閱感興趣的內(nèi)容，甚至可以設(shè)置在某幾天后就自動(dòng)刪除。讓文件夾將信息保存一段指定的時(shí)間（比如保存一周、一個(gè)月、兩個(gè)月、六個(gè)月或一年），然后自動(dòng)刪除超過(guò)指定時(shí)間的郵件。要不斷完善和更新你的自動(dòng)化機(jī)制。   保持注意力集中。干凈的辦公桌、干凈的電腦桌面、每個(gè)任務(wù)的虛擬屏幕以及干凈的電子郵件信箱，可以減少分心、幫助你集中注意力。禁用電子郵件到達(dá)提醒功能也有幫助。安排好收閱電子郵件的時(shí)間，而不是立即收閱到達(dá)的每封郵件?！肚蹇帐占洹芬粫?shū)作者M(jìn)erlin Mann給出了清空收件箱、保持收件箱干凈的幾個(gè)秘訣。   想方設(shè)法減少每項(xiàng)任務(wù)所花的時(shí)間。自動(dòng)化是可以做到這點(diǎn)的一個(gè)方法。另一個(gè)方法是預(yù)先想好決定，比如決定：始終在編輯文件之前先備好一份，隨身帶著個(gè)人數(shù)字助理（PDA），記下所有請(qǐng)求，更早而不是更晚做小任務(wù)，或者何時(shí)給打印機(jī)添紙。有時(shí)候，解決辦法很簡(jiǎn)單，就像在打印機(jī)旁邊放些備用的墨粉盒，那樣不至于為了安裝墨粉盒，而將大部分時(shí)間耗在跑到遠(yuǎn)處的庫(kù)房上。   軟技能之三：組織結(jié)構(gòu)   讓設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員提高工作效率、少受到干擾，那樣可以最充分地利用手頭的有限資源。從一項(xiàng)工作換到另一項(xiàng)工作要花時(shí)間。設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員換著處理的工作越多，浪費(fèi)的時(shí)間就越多，工作效率也就越低下?？刂圃O(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員在一天當(dāng)中受到的干擾次數(shù)，恐怕是減小壓力、提高工作效率的最有效方法。   通過(guò)改變?cè)O(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員小組的結(jié)構(gòu)，就能做到控制干擾。對(duì)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員小組進(jìn)行劃分，以便一線支持人員處理客戶要求迅速予以處理的請(qǐng)求。處理起來(lái)比較費(fèi)時(shí)間的請(qǐng)求則可以交給二級(jí)工作人員。高級(jí)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員則負(fù)責(zé)大型項(xiàng)目，比如創(chuàng)建服務(wù)。這樣的分工可以確保：你的優(yōu)先事項(xiàng)與你同事的預(yù)期要求相一致，保護(hù)正在處理長(zhǎng)期項(xiàng)目的人員不會(huì)老是受到干擾。聽(tīng)起來(lái)像是只有龐大的設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員小組才可以這么做，但其實(shí)連只有兩名設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員的小組同樣能得益于這個(gè)方法。一名設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員可以在早上保護(hù)另一人不受干擾，而在下午對(duì)方反過(guò)來(lái)可以保護(hù)他不受干擾。這個(gè)方法就是所謂的彼此保護(hù)不受干擾。   改善看法和形象   設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員面臨的許多壓力因素（包括缺乏資源）可能來(lái)自于看法和形象方面的問(wèn)題。   ◆看法是指別人怎么看待你；這是衡量質(zhì)量的一種指標(biāo)。   ◆形象是指別人有多看重你；它是衡量數(shù)量的一種指標(biāo)。   別人對(duì)你看法好的重要性很明顯；而形象好的重要性也許不大明顯。當(dāng)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員不引人注目時(shí)，同事可能覺(jué)得他們沒(méi)有在作貢獻(xiàn)、沒(méi)有忙于工作、人浮于事或資金過(guò)多，或者純屬多余。這可能導(dǎo)致資金和人手不足，進(jìn)而導(dǎo)致更壞的看法和更差的形象。   這里討論的方法大多數(shù)側(cè)重于如何改善別人對(duì)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員的看法。要注意：要是別人對(duì)你的看法很壞，需要大量時(shí)間和精力才能改變別人對(duì)你的看法。設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員可以通過(guò)許多辦法來(lái)改善其工作在別人心目中的形象，但只有在真正把工作做好的時(shí)候，才應(yīng)該竭力提升形象。換句話說(shuō)，不要拿搞砸的產(chǎn)品大吹大擂。   比如說(shuō)，要提升你的形象，可以制作一個(gè)系統(tǒng)狀態(tài)網(wǎng)頁(yè)，以便你每天都出現(xiàn)在客戶眼前。制作的這個(gè)網(wǎng)頁(yè)還要有其他實(shí)用信息和鏈接，以便它可以成為一個(gè)主頁(yè)。定期會(huì)見(jiàn)經(jīng)理，既幫助他們了解你所做的工作，又幫助你在經(jīng)理心目中有重要地位。   注意你的辦公場(chǎng)地。與客戶打交道的人應(yīng)該選擇比較顯眼的辦公場(chǎng)地?？梢栽谑姓d舉行用戶組會(huì)議，那樣每個(gè)想法、每個(gè)請(qǐng)求或每個(gè)批評(píng)都可以客觀公正地記錄下來(lái)。要弄清楚：記錄下來(lái)是為了表明會(huì)認(rèn)真考慮問(wèn)題，未必是要落實(shí)什么。   內(nèi)部通訊常常由設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員小組編制，但客戶很少去閱讀。編制內(nèi)部通訊要花大量工作，可是太容易被忽視。與客戶一起吃午飯、參加社交活動(dòng)是保持良好關(guān)系的一個(gè)簡(jiǎn)單方法，而且通常比內(nèi)部通訊來(lái)得更有效、更省時(shí)間。   想為你和你小組的正面形象負(fù)責(zé)任？那就要改善設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員小組在別人心目中的看法和形象。而設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員經(jīng)理到時(shí)可以利用小組的正面形象，爭(zhēng)取更多的資源。   未來(lái)需要怎樣的軟技能   由于新技術(shù)的出現(xiàn)以及客戶要求越來(lái)越高，設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員的工作在不斷變化。那么這些變化在如何改變所需要的哪些軟技能呢？   當(dāng)我母親開(kāi)始從事設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員（其實(shí)是“操作員”）時(shí)，只有設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員才能使用機(jī)器；他們把同事的程序輸入到讀卡器，然后等程序處理完畢后，將結(jié)果返回給同事。她的同事對(duì)于多快完成完成的要求與我們現(xiàn)在司空見(jiàn)慣的要求大不相同。她的客戶群小得多，比較精通技術(shù)，但不像現(xiàn)在凡事都依賴電腦。她的工作也不像現(xiàn)在這樣經(jīng)常受干擾；她沒(méi)有電子郵件要處理，她的一天主要是處理項(xiàng)目工作，而不是為許多不同的人處理許多小的任務(wù)。所需的軟技能天生就與本文討論的那些軟技能不一樣。   在過(guò)去的四十年，設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員需要的軟性能發(fā)生了很大的變化；我預(yù)計(jì)，在接下來(lái)的四十年，會(huì)出現(xiàn)更大的變化，而這主要將歸因于技術(shù)方面的變化；可問(wèn)題是，我們不可能事先很早地預(yù)測(cè)到這些技術(shù)變化。不過(guò)我們可以預(yù)料：在接下來(lái)的幾十年，本文中討論的軟技能對(duì)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員來(lái)說(shuō)會(huì)變得越來(lái)越重要。   網(wǎng)絡(luò)一族的人數(shù)在繼續(xù)增加，而保持連接、與別人進(jìn)行聯(lián)系的方式也在繼續(xù)增加，因而使得溝通越來(lái)越以電子方式為主。人們?cè)絹?lái)越要求“始終聯(lián)通”：如果你在線（為什么你不在線呢？），就能立即回復(fù)任何消息。電子溝通難免會(huì)帶來(lái)干擾。時(shí)間管理和控制電子溝通，而不是讓電子溝通來(lái)控制我們，將對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)會(huì)變得越來(lái)越重要，對(duì)經(jīng)常受干擾的設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員來(lái)說(shuō)尤為重要。   考慮到我們大家收到的電子溝通數(shù)量勢(shì)必會(huì)繼續(xù)增加，我們就要關(guān)注自己發(fā)送的信息的質(zhì)量和數(shù)據(jù)。設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員必須學(xué)會(huì)簡(jiǎn)潔扼要，態(tài)度又不能粗魯。這既節(jié)省了自己寫(xiě)東西的時(shí)間，又節(jié)省了同事讀東西的時(shí)間。   設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員的客戶群會(huì)變得越來(lái)地遙遠(yuǎn)、越來(lái)越移動(dòng)。對(duì)更多的人來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程辦公將變得切實(shí)可行，在上下班途中辦公也會(huì)變得切實(shí)可行。外包和國(guó)際化辦公會(huì)繼續(xù)成為兩大因素，讓設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員處在遠(yuǎn)離客戶的地方。當(dāng)設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員與同事沒(méi)有挨得很近時(shí)，他們需要確保處理好本文提到的看法和形象問(wèn)題。另外值得一提的是，打電話常常比通過(guò)電子郵件或即時(shí)通訊來(lái)聯(lián)系遠(yuǎn)地的同事更有效。這樣更有人情味，可以更迅速地處理問(wèn)題，并減小引起誤解的可能性。這還讓你有機(jī)會(huì)運(yùn)用之前提到的溝通技能。   移動(dòng)計(jì)算設(shè)備只會(huì)變得越來(lái)越普遍——它們是每個(gè)人確保工作效率的一個(gè)重要部分，盡管它們也隨之帶來(lái)了技術(shù)挑戰(zhàn)。不要排斥移動(dòng)計(jì)算設(shè)備，而是要看到它們的好處，并積極迎接挑戰(zhàn)，然后滿足你同事的支持要求。對(duì)于將來(lái)的技術(shù)，也要這么做。要及早采用技術(shù)。關(guān)注最新技術(shù)如何有助于每個(gè)人、為此需要作什么樣的變化。   隨著計(jì)算設(shè)備繼續(xù)變得更無(wú)所不在，之前獨(dú)立的系統(tǒng)會(huì)日益融入到設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員支持的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中。由于越來(lái)越要求系統(tǒng)“正常工作”，一旦某部分停止運(yùn)行，面臨的壓力也會(huì)越來(lái)越大。你的一些同事會(huì)提出一些更高的要求，而一些要求比較低的同事會(huì)依賴于你所支持的系統(tǒng)。你需要培養(yǎng)這種能力：與同事積極有效地溝通，并支持技術(shù)水平各異的客戶。   結(jié)論   設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員是一份充滿壓力的工作。但是一旦意識(shí)到造成壓力的某些因素，就可以解決大部分的壓力，同時(shí)能夠明白這份工作的確是值得的。有眾多方法可以減少與同事的沖突、處理資源缺乏問(wèn)題和常受干擾的環(huán)境、解決優(yōu)先事項(xiàng)相互沖突的矛盾，以及積極接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：設(shè)備管理系統(tǒng)運(yùn)維管理人員要對(duì)每一個(gè)失敗負(fù)責(zé)。

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