把外部知識平臺納入企業(yè)客服北京OA信息化體系

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

cr

隨著互聯(lián)網(wǎng)知識的普及，越來越多的客戶通過互聯(lián)網(wǎng)公眾平臺尋求知識幫助，搜索引擎、知識百科，甚至微博等社會化媒體平臺都成為了大眾尋找日常工作生活的知識幫助工具。這類平臺一般都具有互動交互的功能，一條負面的信息或一條錯誤的知識都會對企業(yè)的銷售或服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。作為眾多客戶了解企業(yè)或?qū)で蠓?wù)的第一媒介，外部知識平臺必須納入企業(yè)客服知識管理體系。 這些外部知識平臺按照企業(yè)對平臺的控制能力，可以分為三類： 第一類是公眾知識平臺，公眾知識平臺是指類似于百度知道問答、百度百科等大眾可以自由進行知識問答和編輯的平臺。這類平臺是由獨立的平臺運營企業(yè)來進行運營，自己無法對平臺功能，知識信息進行控制管理。但是平臺提供了用戶交互功能，企業(yè)可以以用戶的身份登錄平臺，通過這些平臺搜集和本企業(yè)相關(guān)的客戶關(guān)注信息，并與客戶進行知識交互，對客戶進行知識引導(dǎo)。 第二類是企業(yè)自建的知識互助平臺，一般包括企業(yè)自建的知識論壇、知識社區(qū)等知識交互平臺。這類平臺一般由企業(yè)獨立的管理團隊來運營，客戶通過平臺搜索查詢自己想要的知識，自主進行知識信息的交互。企業(yè)可以通過平臺管理人員進行知識的搜集整理，客戶交互知識信息的引導(dǎo)，以及敏感知識信息的控制。

       第三類是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的客戶服務(wù)平臺，一般包括網(wǎng)上營業(yè)廳、智能手機掌上營業(yè)廳，以及智能手機APP交互應(yīng)用等。這類平臺一般與企業(yè)整體客戶服務(wù)支撐為一體，知識信息能夠通過接口與內(nèi)部支撐系統(tǒng)銜接。客戶可以通過這類平臺尋求具體服務(wù)。企業(yè)可以直接通過平臺接口將內(nèi)部客服信息向這類服務(wù)平臺發(fā)布，客戶通過該平臺尋求服務(wù)和進行知識交互，客戶的交互反饋通過系統(tǒng)進入企業(yè)知識管理體系。針對這三類外部知識，我們可以采用客戶主導(dǎo)和企業(yè)主導(dǎo)兩種模式來開展知識的管理和應(yīng)用。

客戶主導(dǎo)，是指根據(jù)客戶的問題、客戶的需求來進行知識的生產(chǎn)、推送和引導(dǎo)。對客戶的問題和需求進行歸類整理，針對客戶問題需求對知識進行改進更新，進而向客戶推送所需的知識信息，并進行知識引導(dǎo)。這類模式一般采用在公眾知識平臺和企業(yè)自建的知識互助平臺上。企業(yè)主導(dǎo)，是指企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息進行知識的生產(chǎn)，并發(fā)布在外部服務(wù)渠道供客戶查詢應(yīng)用。企業(yè)自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺一般都采用這種方式。