旅游業(yè)信息化給旅行社帶來(lái)什么

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近幾十年來(lái)，特別互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)的十年間，信息技術(shù)作為生產(chǎn)力中最活躍的因素日益滲透和改變著社會(huì)的方方面面。如泛普軟件程運(yùn)輸引起旅游業(yè)的第一次革命一樣，信息化正推動(dòng)著旅游業(yè)的第二次革命，帶來(lái)創(chuàng)新和進(jìn)步的巨大空間。

同程網(wǎng)解釋，旅游業(yè)處理的是人、信息、資金等的流動(dòng)，它的實(shí)質(zhì)是通過(guò)信息流引導(dǎo)人（游客） 的流動(dòng)以及服務(wù)的合理配置，實(shí)現(xiàn)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)縫配合。信息在旅游業(yè)中至關(guān)重要，我們稱旅游業(yè)為信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)。在旅游業(yè)中，充分利用電子技術(shù)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，收集、整理、整合利用各類旅游信息資源，實(shí)現(xiàn)信息的有效交流和業(yè)內(nèi)共享，是推動(dòng)旅游業(yè)生產(chǎn)力提高，管理上水平的重要手段。

信息化下的旅游業(yè)創(chuàng)新

事實(shí)上，近十年來(lái)的旅游業(yè)創(chuàng)新，無(wú)論是發(fā)展模式創(chuàng)新、管理組織創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)手段創(chuàng)新還是產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，大部分是和信息化聯(lián)系在一起的。信息化帶來(lái)的旅游業(yè)創(chuàng)新重點(diǎn)表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

1.中介新圖景。旅游業(yè)的傳統(tǒng)中介是旅行社，人們稱之為旅游業(yè)的“龍頭和組織者”。事實(shí)上，正是因?yàn)槁眯猩绲恼Q生，旅游業(yè)才被看作一個(gè)產(chǎn)業(yè)。后來(lái)，信息技術(shù)創(chuàng)造了有力的工具，比如基于增值網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)、分銷系統(tǒng)和機(jī)票代理人系統(tǒng)，它一頭連接旅游供應(yīng)商，一頭連接旅行社，傳遞數(shù)以萬(wàn)計(jì)的旅游產(chǎn)品信息，成為旅游業(yè)內(nèi)分銷的網(wǎng)絡(luò)骨架。互聯(lián)網(wǎng)誕生后，旅游中間商的版圖突起了一塊新大陸。專業(yè)旅游預(yù)訂網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站或地方網(wǎng)站、旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)等等網(wǎng)絡(luò)旅游中介紛紛出現(xiàn)。旅游企業(yè)也建設(shè)了電子商務(wù)網(wǎng)站，開展旅游產(chǎn)品的直銷和分銷。網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有取代傳統(tǒng)旅行社，而是使旅游中介呈現(xiàn)更加多元的格局。這些中介之間還建立了多層次的合作和再代理關(guān)系，發(fā)展成一個(gè)多層的中介系統(tǒng)，不僅使旅游業(yè)的分銷方式更加豐富，而且改變了旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。

2.催生新業(yè)態(tài)。信息技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)，使旅游業(yè)中誕生了許多新生業(yè)態(tài)。分時(shí)度假是一個(gè)例子。實(shí)現(xiàn)分時(shí)度假交換，就必須有基于網(wǎng)絡(luò)的分時(shí)度假交換系統(tǒng)。交換系統(tǒng)擁有的度假村或度假飯店資源越多，消費(fèi)者的參與越廣，整個(gè)系統(tǒng)的價(jià)值就越能夠凸顯。又如飯店集團(tuán)之間或單體飯店之間結(jié)成營(yíng)銷預(yù)訂聯(lián)盟，它們共享顧客數(shù)據(jù)，實(shí)施優(yōu)惠組合和消費(fèi)累積計(jì)劃，并聯(lián)合開發(fā)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)，形成新的聯(lián)盟合作關(guān)系。對(duì)于旅行社而言，如果沒(méi)有信息網(wǎng)絡(luò)作為企業(yè)的“神經(jīng)中樞 ”，連鎖門市經(jīng)營(yíng)和異地網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。而且傳統(tǒng)的旅行社顧客資源一般都掌握在優(yōu)秀的經(jīng)理人手里，一旦發(fā)生辭職事件的發(fā)生，走的不僅僅是一個(gè)經(jīng)理人，還有許多原本應(yīng)該屬于自己的顧客。所以，旅行社必須掌握自己的客源。因?yàn)檫@個(gè)原因，各種旅行社的管理軟件應(yīng)運(yùn)而生，同程網(wǎng)的六合一就是其中的代表。

3.新組織、新流程。組織和流程的創(chuàng)新是自主創(chuàng)新的重要內(nèi)容。旅游企業(yè)實(shí)施管理信息化，能有效地服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部的信息采集、傳遞、分析處理、輸出和管理控制，避免了手工操作的效率低下和時(shí)間延遲。而更重要的是技術(shù)會(huì)對(duì)管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，例如它使各部門的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)信息更加透明，削弱一些部門的“暗箱操作”。信息化對(duì)企業(yè)中的一些傳統(tǒng)崗位形成替代，使企業(yè)組織更加精練、扁平。企業(yè)信息化通常與企業(yè)流程再造并肩推進(jìn)，正如在政府部門，電子政務(wù)也通常和一個(gè)術(shù)語(yǔ)叫“政府再造”聯(lián)系在一起——這就是，信息化使政府的服務(wù)更公開，更透明，更順暢，更能針對(duì)發(fā)生的情況做出及時(shí)反映。

4.開展新?tīng)I(yíng)銷。就如“數(shù)字城市”集中體現(xiàn)了信息時(shí)代的城市公共服務(wù)形象，旅游目的地信息系統(tǒng)整合了旅游目的地信息的收集、存儲(chǔ)、加工和傳遞，它既支持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和異地出版，使旅游者在出行前能通過(guò)各種途徑了解他所向往的目的地，并方便地預(yù)訂；又能使到達(dá)目的地的游客通過(guò)旅游信息中心、公共場(chǎng)所的觸摸屏幕或信息亭、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通訊等方便地獲得信息；游客的旅游活動(dòng)結(jié)束后，還能收集他們的意見(jiàn)和反饋；通過(guò)全方位的信息服務(wù)，打造了現(xiàn)代化的旅游目的地形象。

5.創(chuàng)造新服務(wù)。信息化創(chuàng)造旅游新服務(wù)的空間很大。主要體現(xiàn)在，一是拓展和提升旅游信息服務(wù)；二是創(chuàng)造新的旅游服務(wù)項(xiàng)目，如高效的信息化差旅管理服務(wù)；三是通過(guò)信息技術(shù)改造旅游服務(wù)設(shè)施；三是使“以顧客為中心”的，個(gè)性化的“一對(duì)一”服務(wù)得以真正實(shí)現(xiàn)，改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式與內(nèi)涵，使新時(shí)代的旅游服務(wù)向增值化的方向發(fā)展。

同程網(wǎng)說(shuō)，應(yīng)該充分注重信息技術(shù)的應(yīng)用，將旅游業(yè)帶入“提供優(yōu)良的旅游體驗(yàn)”、“充分體貼旅游者需求”、“附加值增加”的未來(lái)狀態(tài)。

通過(guò)信息化促進(jìn)旅游業(yè)自主創(chuàng)新

旅游業(yè)的自主創(chuàng)新，不僅強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，而且強(qiáng)調(diào)自主。信息化與旅游業(yè)的結(jié)合，催生了新流程、新業(yè)態(tài)、新服務(wù)、新產(chǎn)品，這一切必須立足于我國(guó)的旅游市場(chǎng)特點(diǎn)、消費(fèi)者行為習(xí)慣和企業(yè)發(fā)展的要求。應(yīng)探索適應(yīng)我國(guó)特點(diǎn)的旅游信息化模式、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。我們知道，信息化的推行不單單是技術(shù)的應(yīng)用問(wèn)題，它必須和行業(yè)或企業(yè)中的利益格局、運(yùn)行慣例、革新要求相容并共同探索提高。

行業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)對(duì)旅游業(yè)非常重要。例如我國(guó)正在開發(fā)自己的GDS系統(tǒng)和旅游目的地信息系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的開發(fā)，應(yīng)該構(gòu)建“信息技術(shù)服務(wù)商+運(yùn)營(yíng)商+業(yè)界委員會(huì)”形式的創(chuàng)新支持體系，以“多主體參與”的形式匯集來(lái)自飯店、旅行社、景區(qū)、航空公司、旅游車船服務(wù)公司及其他各類旅游相關(guān)企業(yè)的建議和要求，在吸收國(guó)外技術(shù)的基礎(chǔ)上，形成“引進(jìn)技術(shù)再創(chuàng)新余地分析——技術(shù)引進(jìn)——再創(chuàng)新”的創(chuàng)新導(dǎo)向型技術(shù)吸納模式。通過(guò)行業(yè)協(xié)同創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)技術(shù)優(yōu)勢(shì)的“后發(fā)先至”。

我國(guó)旅游市場(chǎng)目前雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈，但這種競(jìng)爭(zhēng)卻大多停留在同質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)上。同程網(wǎng)提醒其廣大旅行社會(huì)員，在日益增長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、商旅服務(wù)市場(chǎng)、個(gè)性化市場(chǎng)、各種細(xì)分市場(chǎng)還有很大的開發(fā)空間。把握這種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，大型旅游企業(yè)應(yīng)立足市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展需求，將信息化和企業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、連鎖經(jīng)營(yíng)的模式探索結(jié)合起來(lái)，和管理上的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)。各類旅游企業(yè)特別是中小企業(yè)應(yīng)積極利用信息技術(shù)創(chuàng)造新服務(wù)、新產(chǎn)品。我們看到，信息技術(shù)企業(yè)也正在介入旅游中介和信息服務(wù)業(yè)。政府管理部門應(yīng)在政策導(dǎo)向、政府推薦、構(gòu)筑復(fù)合型人才高地等方面大力協(xié)助企業(yè)實(shí)施信息化建設(shè)；為創(chuàng)新企業(yè)提供鼓勵(lì)政策、建立孵化機(jī)制；更應(yīng)提供一個(gè)開放、競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范、有序的市場(chǎng)環(huán)境以促進(jìn)創(chuàng)新的繁榮。（CIO時(shí)代網(wǎng)）