企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)模式？

　　在現(xiàn)行的IT運(yùn)維工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：一方面是企業(yè)信息化運(yùn)維部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，加班加點(diǎn)處理各種重復(fù)的事件，工作繁重，身心疲憊；另一方面是客戶在不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平差，服務(wù)效率低”。二者似乎是不可調(diào)和的矛盾。其實(shí)，如果將企業(yè)IT運(yùn)維管理從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式，那么這個(gè)問(wèn)題可能就迎刃而解了。

　　什么是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)英瑋方式呢？那就是故障發(fā)生前，維護(hù)人員似乎無(wú)所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。這就是被動(dòng)服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動(dòng)地等待故障的發(fā)生。在新的運(yùn)維系統(tǒng)中，我們必須改變?cè)械乃季S運(yùn)維方式，變被動(dòng)服務(wù)為IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)。比如說(shuō)一個(gè)故障出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)管理員看到自己的網(wǎng)絡(luò)是好的，主機(jī)管理員看到自己的主機(jī)是可以正常登陸注銷的，應(yīng)用管理員看到我的應(yīng)用進(jìn)程還在，都沒(méi)問(wèn)題，但卻不知道如何去處理，沒(méi)有任何頭緒?；ê芏嗟臅r(shí)間和精力去發(fā)現(xiàn)故障的根源點(diǎn)，身心疲憊，又不斷被客戶抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平差，服務(wù)效率低”。

　　在IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動(dòng)地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對(duì)日常工作及故障處理完成后主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題分析，對(duì)系統(tǒng)的變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。在現(xiàn)代化新思維系統(tǒng)中，可以通過(guò)種種技術(shù)措施，使得運(yùn)維工作從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)服務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不需要人為的去分析，系統(tǒng)直接分析出來(lái)告訴給管理員就可以了。

　　當(dāng)然，IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，包括服務(wù)臺(tái)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等。如定義問(wèn)題管理流程，對(duì)系統(tǒng)中存在的隱患問(wèn)題進(jìn)行挖掘，防患于未然?？傊?，我們應(yīng)該樹(shù)立這樣一個(gè)理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動(dòng)地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

　　國(guó)際著名分析公司Gartner提出的IT管理過(guò)程成熟模型：IT管理過(guò)程從混亂→被動(dòng)→主動(dòng)→服務(wù)→價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了最終以業(yè)務(wù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)的管理價(jià)值。

　　IT運(yùn)維管理系統(tǒng)對(duì)日常辦公、業(yè)務(wù)處理的重要性日漸明顯，企業(yè)信息化部門需要對(duì)其非常龐大的IT資源和結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面和準(zhǔn)確的了解。在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)管理環(huán)境中，新的設(shè)備、用戶、應(yīng)用的加入，使得網(wǎng)絡(luò)中IT資源更加分散、復(fù)雜。這就要求IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠針對(duì)監(jiān)控資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)平臺(tái)與業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)高效協(xié)同。

　　以業(yè)務(wù)服務(wù)為中心的管理思想，更好的體現(xiàn)了IT服務(wù)于業(yè)務(wù)的目標(biāo)，既可以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控管理，又可以分析故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響，根據(jù)影響程度決定處理的優(yōu)先級(jí)，同時(shí)量化評(píng)估IT為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)水平。面向服務(wù)的管理并不是憑空建立的，而是在基礎(chǔ)設(shè)施框架管理的信息基礎(chǔ)上，增加服務(wù)與業(yè)務(wù)的關(guān)系分析，將基礎(chǔ)設(shè)施的信息，轉(zhuǎn)換為管理人員更關(guān)心的業(yè)務(wù)信息。這樣IT運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)既可以為運(yùn)維人員提供基礎(chǔ)的運(yùn)行狀態(tài)、故障、性能等監(jiān)控，又可以從業(yè)務(wù)的視角為管理人員提供綜合分析和量化數(shù)據(jù)，更好的提高IT服務(wù)水平。

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發(fā)布：2007-04-16 09:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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