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CRM進(jìn)階：CRM中的客戶滿意度分析

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本文來自：泛普軟件

一、正確理解客戶滿意度

客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意度是可感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意?？蛻魸M意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。

二、如何提高客戶滿意度

企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保持率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。

（一）重視抱怨、提高自身
（二）找出自身不足，修正自身行為
（三）讓員工尊重客戶的購買過程
（四）企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無形的尊重

發(fā)布：2007-05-04 15:01    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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