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CRM進階：CRM中的客戶滿意度分析
本文來自：泛普軟件
一、正確理解客戶滿意度
客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意度是可感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意?？蛻魸M意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度。
二、如何提高客戶滿意度
企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保持率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的滿意度。
（一）重視抱怨、提高自身
（二）找出自身不足，修正自身行為
（三）讓員工尊重客戶的購買過程
（四）企業(yè)的一切活動都應(yīng)體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重
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