如何做好CRM項目的收尾工作

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CRM項目的收尾工作雖然沒有向前面的流程重組、需求調(diào)研那么重要，但是，這項工作直接關(guān)系到CRM系統(tǒng)日后的維護。若項目的收尾工作作的好，則以后CRM系統(tǒng)維護起來就相對簡單多了；相反，若收尾工作隨便作作，應(yīng)付了事，那以后企業(yè)的CRM系統(tǒng)維護員就有苦頭吃了。

對于CRM項目的收尾工作，主要是做好以下工作。

一、整理相關(guān)作業(yè)規(guī)范

在CRM項目的實施過程中，CRM實施顧問會幫助用戶建立標(biāo)準(zhǔn)流程與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。這些文件，是日后企業(yè)進行CRM系統(tǒng)操作的參考文件。這些資料，如同國家發(fā)布的白皮書一樣重要。所以，CRM項目在接近尾聲的時候，CRM項目的負(fù)責(zé)人，要根據(jù)企業(yè)的作業(yè)情況，把這些作業(yè)對應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，整理成冊，以備后續(xù)的查詢、培訓(xùn)之用。

在整理作業(yè)規(guī)范時，有不少的技巧，可以采用。

1、作業(yè)規(guī)范要根據(jù)作業(yè)重要性不同，進行區(qū)別對待。對于那些關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的重點流程、重點作業(yè)要給與重點關(guān)注，要詳細(xì)的給與說明。同時，在說明的時候，要注意跟權(quán)限的整合。如在說明銷售報價的過程中，不但要指出這個報價的流程是怎么走的，要經(jīng)過哪些部門；同時，還要說明價格的審批權(quán)限，如價格在什么范圍之內(nèi)有部門經(jīng)理審核，給與多少折扣要銷售總監(jiān)審核，以成本價銷售要總經(jīng)理審核等等。如此，才能形成一個立體的流程規(guī)范。

2、在整理作業(yè)規(guī)范時，要注意一支支作業(yè)分開。有不少人在整理流程規(guī)范的時候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫銷售訂單的作業(yè)規(guī)范時，喜歡把普通的銷售訂單、銷售訂單變更單、銷售訂單反單、新產(chǎn)品銷售訂單、樣品銷售訂單都放在一起寫。要知道，這些流程雖然有類似的地方，但是，其區(qū)別還是蠻大的。所以，在寫作業(yè)規(guī)范時，要分開來寫，特別要突出這些類似流程的差異性。只有一一分開，才有利于后續(xù)的對照、參考。

3、寫作業(yè)規(guī)范時，需要圖文并茂。在實際工作中，有的不喜歡寫文字，作業(yè)流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細(xì)節(jié)的內(nèi)容；而有的不喜歡畫圖，在寫作業(yè)規(guī)范的時候，密密麻麻的都是文字，看其來，就不是很直觀。其實，再寫作業(yè)規(guī)范的時候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來，更加清晰，日后培訓(xùn)時，效果也比較好。說到培訓(xùn)，順便說一句。在培訓(xùn)的時候，最好還能把流程規(guī)范做成幻燈片，如此，效果會更加理想。

二、收集個案開發(fā)資料

因為CRM軟件是個套裝軟件，所以，在項目實施的過程中，難免為對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進行一些二次開發(fā)。對于二次開發(fā)的相關(guān)資料，企業(yè)的項目管理員在項目收尾時，要注意收集。二次開發(fā)的資料，主要有如下內(nèi)容：

1、二次開發(fā)的需求書。在二次開發(fā)前，顧問會跟企業(yè)用戶進行細(xì)致地溝通，以掌握用戶的詳細(xì)需求。對于這份需求書，實施顧問一般都會一式兩份，項目管理員要好好保存。因為以后若發(fā)現(xiàn)二次開發(fā)有問題什么之類的原因，有了這份需求說明書，企業(yè)就可以要求軟件供應(yīng)商進行改善。

2、二次開發(fā)的實現(xiàn)過程。顧問把客戶需求了解后，其還會寫一份具體的需求實現(xiàn)說明書。軟件公司的程序員就是根據(jù)這份需求實現(xiàn)說明書來進行二次開發(fā)的。企業(yè)用戶若掌握這份需求開發(fā)說明書，則維護個案起來，就不用求人了。一般情況下，這份需求實現(xiàn)說明書顧問不會主動改，這需要用戶主動向顧問要，還要堅持堅持幾次，顧問就會給你了。

3、二次開發(fā)的測試文檔。二次開發(fā)以后，當(dāng)然要進行測試。無論軟件公司還是用戶自己，都會進行測試。對于測試記錄，無論好壞，用戶都要真實記錄。特別是二次開發(fā)的使用限制，更加要說明清初。這有利于以后系統(tǒng)的維護。

三、梳理項目實施過程中發(fā)現(xiàn)的沖突

在項目的實現(xiàn)過程中，難免會出現(xiàn)CRM系統(tǒng)跟實際操作有沖突的地方。如平時作業(yè)時，銷售訂單有錯誤，如價格或者數(shù)量一不小心輸入錯誤，更改時，直接在原有單據(jù)上更改，然后簽上自己的大名，銷售訂單就可以發(fā)下去了，其他部門照樣接受。但是，采用了系統(tǒng)作業(yè)后，這種方法就不行了。因為系統(tǒng)要求任何單據(jù)的更改都必須在CRM系統(tǒng)中反映出來。如銷售訂單的變更，在CRM系統(tǒng)中就有銷售變更單，要通過這張單據(jù)，才能實現(xiàn)銷售訂單的更改，手動更改的單據(jù)，系統(tǒng)是不接受的，其他部門的用戶也要積極配合，不接受這些手動更改的的單據(jù)。

為什么要整理這些沖突的信息嗎？很簡單，因為這些沖突的信息，是日后系統(tǒng)維護的重點。俗話說，江山易改，本性難移；冰凍三尺，非一日之寒。若想通過短短的幾個月時間，就改變用戶原有的操作系統(tǒng)，這是一件不可能完成的任務(wù)。所以，企業(yè)項目管理員在項目結(jié)束后，就要對這些沖突的作業(yè)進行跟蹤、稽核，以防止用戶在項目結(jié)束后，又舊病復(fù)發(fā)，改用原有的手工作業(yè)流程。這種情況，在大部分企業(yè)都會發(fā)生。所以，這份項目沖突的資料，就是其日后工作監(jiān)督的重要依據(jù)。沒有這份資料，流程監(jiān)督就如同大海撈針一般，沒有針對性。

四、索取相關(guān)培訓(xùn)資料

企業(yè)的員工一般都不是固定的。一方面，員工的跳槽，特別是CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶跳槽，會給CRM系統(tǒng)造成非常大的影響。因為一個從來沒有接觸過CRM系統(tǒng)的用戶，從剛開始接觸到最后熟悉，需要幾個月的時間，若想精通的話，則時間更久，可能需要半年。另一方面，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)也需要不斷的招納新鮮血液，來充實自己的團隊。所以，招來的新員工，若沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)，是不能勝任這個CRM系統(tǒng)操作崗位的。

但是，如何做好新員工的CRM系統(tǒng)培訓(xùn)呢？是擺在企業(yè)面前一個比較現(xiàn)實的問題。其實，想提高CRM系統(tǒng)后續(xù)的培訓(xùn)效果，還是有一些技巧的。

1、實施顧問在項目實施的過程中，對企業(yè)進行培訓(xùn)時，不知道大家注意到?jīng)]有，實施顧問一般都是通過幻燈片來進行的。我們就要打這個幻燈片的注意。在項目結(jié)束時或者培訓(xùn)完畢后，就要向?qū)嵤╊檰査饕@個幻燈片。利用這個幻燈片，項目管理員以后對新員工進行培訓(xùn)時，就輕門熟路了。而且，效果要比那純粹的WORD文檔要好的多。

2、一些比較正規(guī)的軟件企業(yè)，在培訓(xùn)完畢后，還有測試卷。這份測試卷記錄的是CRM系統(tǒng)相關(guān)作業(yè)的重難點。企業(yè)用戶在做完測試后，不要一扔就了事了。而是要收集起來，這些試卷可以重復(fù)利用，以后對用戶培訓(xùn)完成后，還可以拿來對他們進行測試。

3、視頻培訓(xùn)資料。有些軟件公司，對顧問進行內(nèi)部培訓(xùn)時，不是面對面的培訓(xùn)，如此，要浪費軟件公司很多人力成本。一般他們都會把系統(tǒng)的培訓(xùn)做成培訓(xùn)光盤，軟件公司新招募的實施顧問都是通過培訓(xùn)光盤來進行培訓(xùn)的。所以，這個視頻培訓(xùn)光盤是軟件公司的內(nèi)部資料，是軟件公司的管理精華。一般情況下，都視為企業(yè)的機密資料，是不外泄的。若能夠拿到這份資料，那對于企業(yè)以后的員工CRM系統(tǒng)培訓(xùn)，都是大大有幫助的。當(dāng)然，能否拿得到這份資料，就要看企業(yè)項目管理員自己的本事了。

五、做好日后工作計劃

一般企業(yè)對于CRM項目，都是一進宮。所以，對于CRM項目日后維護工作不是很熟悉。他們不知道日后維護工作的重點是什么，在系統(tǒng)的日后晚上的過程中，可能會遇到哪些問題，遇到問題時，應(yīng)該如何解決。對于這些內(nèi)容，第一次接觸CRM系統(tǒng)的企業(yè)用戶都是一竅不通的。

所以，項目管理員在項目快結(jié)束的時候，要抽個時間，跟實施顧問做下來，好好的向其請教一下，日后的工作計劃與工作重點。而不要等到顧問離開企業(yè)后，感到無所適從了。其實CRM項目的日后維護工作是非常重要的，若日后維護工作做的不好，CRM系統(tǒng)就會走下坡路，最后，會導(dǎo)致企業(yè)前面的努力都白費。所以，企業(yè)項目負(fù)責(zé)人在項目快結(jié)束的時候，要向?qū)嵤╊檰栒埥倘缦聠栴}：

1、若在日后發(fā)現(xiàn)更加合理、更加高效的作業(yè)程序，那該如何處理？若調(diào)整系統(tǒng)，則調(diào)整的程序是如何的？

2、日后維護工作的重點是什么？一般在日后維護工作中，會有什么問題發(fā)生？

3、當(dāng)用戶提出新的需求時，我該如何處理？

等等。

總之，是問的越詳細(xì)越好，以后的維護工作就會越省心。（eNet）