整合VoIP與CRM

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互聯(lián)網(wǎng)和中小企業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)造就了一大批新型的中小企業(yè)，這些企業(yè)的共同點是基于網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行宣傳、營銷以及服務(wù)。

由于充分利用了基于互聯(lián)網(wǎng)能夠低成本與客戶溝通的優(yōu)勢，這些企業(yè)在運營成本方面比傳統(tǒng)的企業(yè)要低得多，因此具有很強的競爭優(yōu)勢，而這也迫使更多的傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。由于這類企業(yè)信息化程度越來越高，針對這個企業(yè)群體，市場上出現(xiàn)了對應(yīng)的一類軟件產(chǎn)品，其中主要包括內(nèi)容管理系統(tǒng)、內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)、交易平臺、財務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上協(xié)作系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等，除了供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)等組件之外，這些中小企業(yè)對于信息系統(tǒng)的基本需求幾乎已經(jīng)與大中型企業(yè)無異，可謂麻雀雖小，五臟俱全，而論，這些中小企業(yè)甚至要高于多數(shù)大中型企業(yè)。

這類中小企業(yè)的特點決定了它們對于軟件應(yīng)用的特殊需求，主要集中在低成本、快速部署、具有高度可定制性、能夠迅速適應(yīng)中小企業(yè)業(yè)務(wù)變化等方面。如今，市場上已經(jīng)出現(xiàn)了一大批非常出色的產(chǎn)品，并開始在這類新型中小企業(yè)中得到日益廣泛的應(yīng)用。值得一提的是，其中也有為數(shù)不少的開放源代碼產(chǎn)品。相比發(fā)達(dá)國家的用戶，我國中小企業(yè)用戶在信息化意識方面已經(jīng)達(dá)到了一定水平，但在對最新產(chǎn)品的了解和應(yīng)用方面還有一定差距，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點是概念和技術(shù)更新迅速，一旦知識僵化就很容易遭到淘汰，這對于所有的用戶都一樣。

從VoIP到CRM

VoIP和CRM兩種功能之間的聯(lián)系遠(yuǎn)不是表面看來那樣簡單和孤立。CRM對于多數(shù)中小企業(yè)來說是至關(guān)重要的系統(tǒng)，而在與客戶聯(lián)系以及對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，電話是最重要的工具之一；VoIP技術(shù)如今一方面被用來節(jié)約長話費用，另一方面已經(jīng)被越來越多地用來建立低成本大容量呼叫中心上，事實上，VoIP網(wǎng)關(guān)在某種程度上已經(jīng)成為中小企業(yè)不可或缺的產(chǎn)品。我們的測試恰好證明兩者之間聯(lián)系的緊密程度。

值得一提的是，得到我們極力推薦的Trixbox竟是一個新產(chǎn)品，它的出現(xiàn)至今不足半年，當(dāng)然，提到它的前身Asterisk@Home(簡稱AAH)，會有不少人聽說過。如今，Trixbox的官方發(fā)布版本是1.2.3，我們的測試正是基于該版本進(jìn)行。

每個開源項目都有其特定的背景，Trixbox也不例外。提到Trixbox，就不能不說到它的兩個基本組件:Asterisk和SugarCRM。這兩個軟件雖然不像Apache或者Linux那樣無人不知，然而在其各自領(lǐng)域卻早已經(jīng)是大名鼎鼎。

Asterisk是當(dāng)前最流行的開源VoIP系統(tǒng)，始于VoIP板卡制造商Digium公司創(chuàng)建的開源項目，提供給用戶一個廉價并功能強大的PBX解決方案。它被越來越多地用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)專用的PBX，或被用于跨國或跨地區(qū)VoIP電話，以節(jié)省長途費用。一些國家的VoIP電話公司已經(jīng)開始支持Asterisk。

Asterisk功能強大，能夠?qū)崿F(xiàn)VoIP PBX和VoIP網(wǎng)關(guān)的所有基本功能，《計算機(jī)世界》評測實驗室使用Asterisk已經(jīng)有接近兩年，不過，我們使用的是基于FreeBSD平臺自行編譯和定制的Asterisk，甚至對于多數(shù)專業(yè)用戶來說，這種方案的復(fù)雜性都是不可接受的。正是為了解決Asterisk難于配置的問題，大約在兩年前，Asterisk @ Home項目悄悄地出現(xiàn)了。它提供了日漸完善的一體化安裝方案，普通用戶也可以在安裝向?qū)У闹敢拢瓿蓮腖inux系統(tǒng)安裝到PBX系統(tǒng)配置的全部過程。2006年5月，當(dāng)AAH 2.8出現(xiàn)的時候，它已經(jīng)整合了Asterisk、FreePBX（一套基于Web的Asterisk配置管理系統(tǒng)）、MySQL和SugarCRM。在全球范圍內(nèi)得到了包括企業(yè)和行業(yè)用戶在內(nèi)的廣泛用戶支持。在這種形式下，社區(qū)的主要開發(fā)者開始謀求改變AAH的本名和原定位，將AAH發(fā)展成一個真正的產(chǎn)品，于是，Trixbox 1.0產(chǎn)生了。2006年10月，VoIP產(chǎn)品和解決方案提供商Fonality并購了Trixbox，使其有了進(jìn)一步發(fā)展的堅實后盾。

在Trixbox中，SugarCRM只能算是一個配角，但它是迄今為止最有名，也是最成功的免費開源CRM系統(tǒng)，對于中小企業(yè)業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。在開源軟件大本營SourceForge.net上，它的名氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了Trixbox。

SugarCRM 具有很強的可操作性、靈活的適用性、完善的功能、獨特的個性化設(shè)計和專業(yè)的技術(shù)安全保障，是輔助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的利器。它不僅僅是一種業(yè)務(wù)操作軟件，更是先進(jìn)的銷售管理解決方案，它在企業(yè)管理人員、銷售人員和客戶之間建立了一個立體的管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)對內(nèi)和對外實現(xiàn)以“客戶為中心”的全方位管理。

SugarCRM在總結(jié)研究成功企業(yè)管理經(jīng)理基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代前沿營銷理念，針對小企業(yè)的實際需求，實現(xiàn)了對客戶和銷售的全方位管理功能。因此，對于中小企業(yè)來說，學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和定制SugarCRM的過程也是學(xué)習(xí)和應(yīng)用現(xiàn)代CRM觀念的過程。

需要指出的是，Trixbox并不是簡單地把Asterisk和SugarCRM疊加在了一起，而是進(jìn)行了深層次的整合，例如，在SugarCRM中，只要點擊客戶的電話號碼，VoIP客戶端軟件就能夠自動進(jìn)行撥號動作。雖然多數(shù)用戶在安裝Trixbox時看重的是其VoIP功能，但是隨著其應(yīng)用的深入，往往也會接受和使用SugarCRM。

實測Trixbox

系統(tǒng)安裝

和先前的AAH一樣，Trixbox是基于CentOS進(jìn)行定制，以CentOS 4.4作為其基礎(chǔ)系統(tǒng)。在這個基礎(chǔ)平臺之上再通過腳本進(jìn)行各個組件的安裝和配置，這充分運用并體現(xiàn)了Linux平臺的可定制性，以及開源應(yīng)用在靈活性等方面的優(yōu)勢。

CentOS是由獨立的開源社區(qū)開發(fā)的一套Red Hat Linux兼容系統(tǒng)，在Red Hat全面推出企業(yè)版之后，CentOS和Red Hat自行推動的Fedora Linux已經(jīng)成為GPL版本Red Hat的事實繼承者。

Trixbox文檔中對系統(tǒng)配置的要求很低，為了實際檢驗它對低配置系統(tǒng)的適應(yīng)能力，我們使用的測試平臺配置為Pentium III 800 CPU、512MB PC133 SDRAM、20GB PATA硬盤，為了測試VoIP網(wǎng)關(guān)功能，還配備了一塊Digium X100P兼容語音卡。

在安裝過程中，除了一開始的啟動畫面之外，安裝界面與同版本的CentOS沒有任何不同，但是，我們不建議用戶使用CentOS定制安裝的功能，因為Trixbox使用的是一個經(jīng)過簡化定制的CentOS，而這種簡化在某些方面做得不夠徹底，如果用戶進(jìn)行了軟件包定制，則很有可能出現(xiàn)軟件依賴性問題，造成系統(tǒng)無法正常安裝。因此，用戶只要一路確認(rèn)，就能以最快、最簡便的方式完成安裝。

系統(tǒng)啟動

在CentOS安裝完成之后第一次重新啟動時，Trixbox會自行執(zhí)行安裝腳本，把Zaptel、Asterisk、MySQL、SugarCRM等等組件逐一安裝，并進(jìn)行初步配置。

理論上，在安裝完成之后，用戶即可通過Web界面進(jìn)行配置，但是我們強烈建議用戶首先登錄進(jìn)入命令行界面，修改各組件相關(guān)的各個口令。使用help-trixbox功能，即可訪問Trixbox主要組件的管理、升級、維護(hù)和配置腳本，如圖1所示。其中，以“passwd”為開始的命令用于修改各主要管理界面的口令。此外，對于安裝了FXS/FXO語音卡的用戶，需要首先運行g(shù)enzaptelconf腳本，生成基本的zaptel配置文本。需要提醒的是，用戶應(yīng)該慎用yum-update命令，因為該命令只對CentOS進(jìn)行常規(guī)更新，有可能會改變Asterisk相關(guān)的配置文件，使Asterisk在系統(tǒng)重新啟動之后無法正常運行。

系統(tǒng)配置

完成這些工作之后，用戶即可進(jìn)入Web界面進(jìn)行后期配置。使用Web瀏覽器訪問Trixbox系統(tǒng)，首頁是幾個主要組件管理界面的入口，如圖3所示，其中“System Administration”是首先需要配置的部分，這實際上也是由FreePBX/AMP完成的部分，在這里用戶可以進(jìn)行ZAP/SIP通道的建立、分機(jī)和用戶的創(chuàng)建、總機(jī)和留言的配置、電話會議室功能的設(shè)置，以及與其他VoIP系統(tǒng)的互聯(lián)等等所有主要設(shè)置，對于界面中未包括的功能，用戶還可以通過Web界面的配置文件編輯器來進(jìn)行，換言之，以往只能通過命令行文本界面才能完成的所有功能，如今都可以通過瀏覽器來操作。

語言功能測試

Asterisk的基本角色是一個IP PBX，也就是說，它能夠交換和路由基于IP的語音流量，發(fā)起和建立呼叫，等等。具體地說，它能夠基于SIP或者H.323等協(xié)議進(jìn)行話音交換，還能夠基于MGCP和專有的IAX等協(xié)議來進(jìn)行PBX間的話音路由。因此，Asterisk可以和Internet上的VoIP服務(wù)運營商的系統(tǒng)相連接，實現(xiàn)全功能的電話交換系統(tǒng)。

同時，Asterisk本身也能夠?qū)崿F(xiàn)落地，只要配備Zaptel驅(qū)動組件支持的語音板卡，Asterisk系統(tǒng)能連接普通的話機(jī)接口、T1/E1中繼線接口、ISDN PRI/BRI接口，與本地的PSTN進(jìn)行連接，對于長期有員工出差，或者有多個分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來說，這種落地功能可以有效節(jié)約異地長話費用。

因為我們準(zhǔn)備了一塊Digium X100P FXO語音卡，將它連接到實驗室的分機(jī)接口，就可以實現(xiàn)IP PBX與PSTN的簡單連接，從而實現(xiàn)在任何地點，只要連接到Internet，都能夠使用實驗室的分機(jī)來通話。

以往，我們使用一臺基于FreeBSD和Asterisk 1.2.4的PC機(jī)完成這個功能，在測試過程中，我們使用Trixbox，經(jīng)過簡單配置，很快就實現(xiàn)了原有功能。

使用Web界面，配置ZAP通道，建立撥號規(guī)則，建立分機(jī)等操作都變得很簡單。在客戶端，我們使用了通用性較好的X-lite軟電話工具，使用SIP協(xié)議與Trixbox連接，在實際測試中呼叫建立速度以及語音質(zhì)量都令我們十分滿意。

值得一提的是，在一些高級應(yīng)用方面，Trixbox易于配置的優(yōu)勢更加明顯，例如總機(jī)功能，以往通過命令行編輯文本配置文件較難實現(xiàn)，但使用Trixbox則變得非常簡單，使用Digital Receptionlist功能，我們錄制了一個總機(jī)提示音之后，很快就完成了總機(jī)的配置，接聽電話時，呼叫方首先被接入總機(jī)，聽提示音后按照提示來撥打分機(jī)。這些功能在以往的AAH或者沒有實現(xiàn)，或者不夠穩(wěn)定，而Trixbox已經(jīng)完成了端到端的功能。

除了原有的基本功能之外，F(xiàn)reePBX提供了一系列提高易用性的新功能，例如，新增的EndPoint Manager可以用來管理各種IP電話終端設(shè)備；新增的Service Provider Wizard則初步集成了兩個主流VoIP服務(wù)提供商的向?qū)０?，用戶只要填入相關(guān)的賬號即可建立連接，如圖4所示。