企業(yè)成功實施CRM的四個必要步驟

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我們姑且不討論究竟有多少種方法來給CRM進行定義;現(xiàn)在讓我們來討論一下定義企業(yè)如何成功實施CRM。也許你會對下面的定義感到驚奇：

Customer Relationship Management:

-CRM實施以客戶為中心的商業(yè)策略

-CRM驅(qū)動功能性活動的重新設(shè)計

-CRM要求重組工作流程

-CRM被CRM技術(shù)支持而不是被驅(qū)動

由于定義CRM是比較麻煩的，所以大多數(shù)人寧愿定義它象什么而非它是什么，因為這種方式更容易進行。下面就開始對上面的定義進行詳細講解，希望這一觀點也能被你接受。

CRM Step 1:實施以客戶為中心的商業(yè)策略

實施以客戶為中心的商業(yè)策略——這也是大多數(shù)人想要避免的步驟，因為它完全是關(guān)于計劃的。那哪些人應(yīng)該做到對計劃提供時間和具有耐心呢?任何希望在CRM上獲得成功的人都應(yīng)該做到這一點。

設(shè)計以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)是找到可以和客戶雙贏的機會。如果為客戶的利益作得越多，客戶也就會做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進行更多購買和與我們并駕齊驅(qū)等等?！翱蛻絷P(guān)系”的設(shè)計相當(dāng)簡單：站在客戶角度進行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。如果你確實已經(jīng)那樣做了，你就可以為你的客戶和你的企業(yè)識別最好的共有的機會;然后你可以為那些機會區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來進行。

理解客戶關(guān)系設(shè)計和如何進行是非常重要的，這與傳統(tǒng)的行銷計劃有三個非常顯著的區(qū)別：

-你圍繞客戶的需求制定計劃，而不是企業(yè)的目標(biāo)。

-你更關(guān)注于傾聽客戶，而不是迫使客戶傾聽。

-你將增進的行銷交流(包括database marketing, e-database marketing, e-database, e-marketing等等)轉(zhuǎn)移到次要位置， 而采取對客戶進行提醒、提供信息的會話上來。

你拿到了計劃，然后馬上進行，這并不正確，因為實施新的以客戶為中心的策略幾乎總是要求你改變你進行商業(yè)活動的方式;另外軟件在哪里?沒有軟件可以進行CRM，對嗎?下面三步將就這些問題進一步討論。

CRM Step 2:重新設(shè)計功能性活動

與第一步相比較，重新設(shè)計功能性活動是我們常常忘記的一步。進行功能性活動設(shè)計時，我們因該仔細評定所有與客戶相互影響的部門的角色，然后確定如何改造企業(yè)以便使我們做的每一件事都是計劃幫助客戶的，而且所作的每一件事都不會增加不必要的成本。

改組企業(yè)來參照客戶進行活動十分象做家務(wù)，但是在決定實施CRM之后，你可以凈化發(fā)生在交叉用途的重要部門(如IT、會計)中的混亂狀況。所以如果打算成功地進行CRM我們必須進行這一步。但是如果企業(yè)高級管理人員不支持，則會是一件非常困難的事。