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酒店管理者應(yīng)知道的十個(gè)重要趨勢(shì)

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  1、2013年是復(fù)蘇的一年

  在過(guò)去的一年,就業(yè)持續(xù)疲軟,消費(fèi)支出增長(zhǎng)滯后,受中國(guó)的支撐歐洲經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁,但在最近幾年卻呈現(xiàn)下降的跡象??偟膩?lái)說(shuō),通過(guò)所有的監(jiān)測(cè),旅游需求仍在上升。在過(guò)去的一年中,酒店業(yè)的入住率和平均房?jī)r(jià)都出現(xiàn)了增長(zhǎng)。酒店的入住率約增加了1%,平均房?jī)r(jià)上漲4%,每間可供出租客房收入增長(zhǎng)5%。

  2、聰明的市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造利潤(rùn)

  營(yíng)銷是通過(guò)滿足客戶的需求而獲得利潤(rùn),我在佛羅里達(dá)國(guó)際大學(xué)已故酒店業(yè)教授故C. DeWitt Coffman這樣說(shuō)道。今年的關(guān)鍵詞是利潤(rùn),通過(guò)幾年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力,酒店業(yè)已經(jīng)為成功蓄勢(shì)待發(fā)。市場(chǎng)營(yíng)銷的方方面面都必須展開(kāi)部署。

  3、波特五力分析模型

  邁克爾·波特一直被公認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父,他的波特五力通過(guò)分析潛在的新進(jìn)入者、購(gòu)買(mǎi)者、供應(yīng)商、替代品、同行來(lái)分析企業(yè)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。那么酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力是什么?看看航空公司,很明顯,膳食質(zhì)量并不會(huì)出現(xiàn)在公司決策的“雷達(dá)屏幕”上。然而,酒店業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了重大的變化,酒店通過(guò)有早餐和晚餐的套房、接送、社會(huì)媒體預(yù)訂、咖啡廳wi-fi覆蓋等方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

  2011年,星巴克在客戶中展開(kāi)了其移動(dòng)支付方案,使他們能以最快的方式在美國(guó)境內(nèi)大約有9000家星巴克咖啡店完成支付。星巴克推出了Android支付應(yīng)用以及星巴克卡eGift功能,并進(jìn)一步開(kāi)發(fā)了“星巴克魔術(shù)杯”應(yīng)用來(lái)增加店內(nèi)現(xiàn)實(shí)與虛擬的互動(dòng)交流。在2013年,智能手機(jī)和平板電腦將完全主導(dǎo)買(mǎi)方市場(chǎng),沒(méi)有一個(gè)手機(jī)網(wǎng)站,那么你的企業(yè)將是失敗的。

  5、社交媒體

  在數(shù)字化時(shí)代,酒店社會(huì)媒體營(yíng)銷策略是一個(gè)必要可行的商業(yè)方案。包括Facebook和Twitter的平臺(tái),允許酒店和餐飲業(yè)提供比以往任何時(shí)候都更高、更個(gè)性化的客戶服務(wù)水平,此外,這些社交媒體的應(yīng)用是影響企業(yè)搜索排名的一個(gè)重要因素。

  6、數(shù)字化營(yíng)銷

  我們已經(jīng)看到伴隨著數(shù)字化的到來(lái),酒店業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。對(duì)于維基百科的定義,數(shù)字化營(yíng)銷是基于互聯(lián)網(wǎng)的電子信號(hào)、電子廣告和其它數(shù)字媒體,例如電視和收音機(jī)的數(shù)字資源的使用。在它的心臟,以互聯(lián)網(wǎng)為中心的數(shù)字營(yíng)銷已經(jīng)成為了一個(gè)非常強(qiáng)大的媒介。有的趨勢(shì)我們已經(jīng)看到,例如在線預(yù)訂、手機(jī)預(yù)訂、更先進(jìn)的收入管理、分銷渠道管理和社會(huì)化媒體營(yíng)銷。

  7、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

  在酒店行業(yè),了解你的客戶從哪里來(lái),他們花費(fèi)了多少,以及他們是何時(shí)花費(fèi)的,買(mǎi)了什么,這些將幫助你制定營(yíng)銷策略并使利潤(rùn)最大化。酒店積累的大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)可以組織并集中在數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中,然后挖掘,利用引導(dǎo)消費(fèi)決策。相對(duì)較新的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程可以幫助提取有意義的模式,幫助預(yù)測(cè)并建立客戶行為模式來(lái)輔助決策。

  8、客戶關(guān)系管理

  在Harvey McKay的書(shū)“與鯊魚(yú)一起游泳”中,他提到了為每位客戶建立“麥凱66問(wèn)”檔案,只需要幾點(diǎn),例如生日、住宿、餐飲喜好和完整的聯(lián)系信息,我就會(huì)很高興,當(dāng)一位有花生過(guò)敏的顧客走進(jìn)酒店,我們就對(duì)他說(shuō):“X先生,我們有一個(gè)新產(chǎn)品,里面不含任何花生。 如此我們或許就獲得了一位終身客戶。

  9、開(kāi)發(fā)顧客資產(chǎn)

  獲得一個(gè)新客戶將花費(fèi)大量的金錢(qián),我們必需以“零缺陷管理“的心態(tài)來(lái)維護(hù)我們的客戶。這種質(zhì)量保證模式是開(kāi)發(fā)客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵。

  10、“哇”的客戶服務(wù)

  這是真正開(kāi)發(fā)客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵,我們不僅要避免在服務(wù)中發(fā)生錯(cuò)誤,更要提供“哇“的客戶服務(wù),以確保客人認(rèn)為我們的服務(wù)是超值的,同樣重要的是,通過(guò)社交媒體告知人們。

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發(fā)布:2007-04-03 11:48    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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