xxx酒店管理現(xiàn)狀和分析

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xx大酒店地處于貴陽的商業(yè)中心和娛樂中心，因此有很好的地理優(yōu)勢，因此這也是為什么酒店在深夜還有客人入住的原因，我們的客人主要分為以下幾類：

A散客；這部分客人主要是一些受地理位置影響比較大的客人，他們一部分是在附近娛樂場所玩而來的客人，另外是一些在選擇其他酒店而臨時來做的客人，如xx酒店，雅迪爾大酒店，第一類客人對服務(wù)的要求不高，但是第二類則不一樣，因為作為一個經(jīng)常出入酒店的商業(yè)人士，對服務(wù)要求，特別是禮貌禮儀，前臺員工必須給于特殊的服務(wù)，必須做到，“為紳士服務(wù)的紳士，為淑女服務(wù)的淑女，”這樣別人才能感覺到一個四星酒店的檔次。

B協(xié)議客人或會員客人，這些客人由于長期在酒店居住，和許多員工非常熟悉了，這樣我們員工應(yīng)該給予其“家外之家的感覺，”在尊重客人的同時，給予特別的關(guān)注，了解他們的習(xí)慣，做到在客人提出要求前幫助客人。

對于今天的酒店，我們的現(xiàn)狀和原因有：

一部門人員不穩(wěn)定，這必須要部門管理承擔(dān)責(zé)任，部門管理者必須有能力留下好的員工。他們是酒店最好的財富。

二酒店員工整體素質(zhì)不高，酒店的人員沒有是經(jīng)過嚴(yán)格的選擇而得到，許多是朋友的朋友而來的，他們許多根本就不合適也不懂酒店，這樣部門人員對其不給予認(rèn)可，同時這樣經(jīng)常造成客人投訴，

三部門分工不明確，原因是管理者不知道自己的管理的范圍，內(nèi)容，因為管理者不懂，胡亂安排，這樣不合適的人是做不好這些事情，

四，部門間沒有配合，酒店是一個整體，不是單一的，原因是部門沒有形成酒店是一個整體的理念。

五，沒有管理的目標(biāo)和宗旨，這樣的企業(yè)沒有凝聚力，

六，培訓(xùn)沒有到位，部門沒有真正的培訓(xùn)，說的都是口號，

七，管理混亂，沒有作到有法可依，部門沒有一個能操作的具體程序。

八，管理者的情緒化管理，心情好時員工犯什么都不管，不高興時什么都批評。

以下，將以前臺操作為解析，

首先，所有的前廳部經(jīng)理都沒有制定出前廳的操作制度和程序，不管是那個經(jīng)理都只是關(guān)心帳的問題，而沒有提出服務(wù)，同時沒有帶領(lǐng)大堂副理提高服務(wù)水平，和客人的關(guān)系以及其他部門的關(guān)系特別糟糕。

二大堂副理的職責(zé)不明確，首先，大堂副理不是前臺主管和領(lǐng)班，

不能隨意干涉前臺的事務(wù)，必須在一個旁邊觀察的角度，進(jìn)行工作，解決前臺以及全酒店所面對的投訴，因此，大堂副理，還要有權(quán)去查客房做出來的VC房，對不合格的房間作出客房部經(jīng)理，客房不經(jīng)理應(yīng)該配合處理，但是大堂副理必須對其負(fù)責(zé)，有客人投訴房間問題時必須作出處理，維護(hù)酒店和客人的關(guān)系，增加回頭客，提高服務(wù)水平。

三領(lǐng)班明確自己的工作內(nèi)容，

領(lǐng)班的職責(zé)是處理好和員工的關(guān)系，為員工提高服務(wù)水平做好環(huán)境，同時向上還要幫助經(jīng)理穩(wěn)定好員工，減少好員工的流失，培養(yǎng)員工配合大堂副理解決問題。

四建立合理的監(jiān)督體系

 缺少一個合理的監(jiān)督，建議在人事部建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度，讓服務(wù)水平和工資聯(lián)系，同時推出，賓客滿意度調(diào)查，對滿意度高好的不滿給一定獎勵，差的批評沒有獎勵。機(jī)制的建立，沒有這一機(jī)制，同時這一機(jī)制評判的最應(yīng)該是客人。

五 提高服務(wù)理念，加強(qiáng)培訓(xùn)

酒店員工服務(wù)態(tài)度，缺少服務(wù)理念，不知道什么叫：首問負(fù)責(zé)制度，憑心情去工作。加強(qiáng)服務(wù)的培訓(xùn)，吸收有合適服務(wù)的新員工。建立有系統(tǒng)培訓(xùn)的體系。

六完善酒店的制度，以及操作程序。

 對酒店的財務(wù)單據(jù)和管理進(jìn)行完善，達(dá)到互相監(jiān)督的目的。