酒店管理的合理化建議

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      酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的整體。為了滿足不同種類賓客的多種需要，形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，必須確立酒店管理的意識(shí)。通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，關(guān)于酒店管理的方面本人有幾個(gè)建議，希望能對(duì)酒店的管理有所幫助。
一、酒店所有的員工都要建立起服務(wù)的意識(shí)。這是最重要的一點(diǎn)，因?yàn)榫频晔欠?wù)行業(yè)，是以提供服務(wù)來獲得利潤和價(jià)值。必須明確賓客付費(fèi)就應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場(chǎng)上，想客人所想，急客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。而這里的服務(wù)要求的是主動(dòng)服務(wù)，就是有客人來到酒店，員工要主要服務(wù)于賓客，而不是等待客戶來要求服務(wù)才提供服務(wù)，這是有很大的差別的。我發(fā)現(xiàn)在賀州很多酒店都不能做到這一點(diǎn)，提供的都是被動(dòng)服務(wù)，這是員工服務(wù)意識(shí)不到位的具體表現(xiàn)，而我們酒店如果能做到這一點(diǎn)，將會(huì)給賓客很好的印象，給人“賓至如歸”的感覺。
二、要提升服務(wù)質(zhì)量。大家都知道服務(wù)的重要性，但怎么樣做好服務(wù)呢？我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn)：
1、 服務(wù)質(zhì)量的提升最重要的是服務(wù)細(xì)節(jié)做到位。細(xì)節(jié)決定成??！服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，因?yàn)榫频晏峁┑姆?wù)大體都是相同的，只有細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，給賓客不一般的感覺?？梢韵胂褚幌?，如果賓客入住過一家酒店，一年后再來的入住時(shí)候前臺(tái)能夠記住這客戶的名字和客戶的喜好并主動(dòng)幫賓客安排好，那給賓客什么樣的感覺！
2、 必須建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，例如從訂房—>入住—>退房—>房間衛(wèi)生清理—>入住，都要確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語言、時(shí)間、用具，還要包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。這些都要用規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來。用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。要求員工做到，做好！
3、 做好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。要求員工從思想上認(rèn)識(shí)好，行動(dòng)上做得好。
4、 要有一套很好的執(zhí)行方案，只長期堅(jiān)持的執(zhí)行，才能使所做工作能有很好的提升。這一點(diǎn)極為重要，規(guī)章制度是人制訂出來的，但如果制訂了又沒有很好的執(zhí)行或沒有長期執(zhí)行，那將功虧一簣。
5、 要做好信息收集工作。當(dāng)然，我這里說的是合法的信息收集。比如客戶的登記資料，服務(wù)的效果如何，賓客是否滿意，客戶的建議和意見。這些都是非常重要的。因?yàn)榫频甑目蛻袅鲃?dòng)性很強(qiáng)，客戶和酒店的情感關(guān)系統(tǒng)是很薄弱的?？梢哉f入住之前是沒有感情的。假如說我們收集了客戶的登記資料，在他生日的時(shí)候給個(gè)電話問候一下，那效果是非常好的。還要重視客戶的意見，特別是不滿意見，好的保持，不好的改進(jìn)或改正。同樣的錯(cuò)誤在同一賓客上發(fā)生兩次是任何人都無法接受的，在管理上也是失敗的。這是細(xì)節(jié)上非常需要注意的地方。
三、酒店管理創(chuàng)新決定輸贏。同類酒店之間的差距是在細(xì)節(jié)上的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，主要的差異在于細(xì)節(jié)上。這就要求為顧客群體做詳細(xì)分類，并為之提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)特色，體現(xiàn)創(chuàng)新。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。應(yīng)該重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失。市場(chǎng)競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小。提前、定期的做市場(chǎng)調(diào)查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點(diǎn)做相應(yīng)的調(diào)整，這就是創(chuàng)新。這種創(chuàng)新往往決定入住率和利潤，是非常重要的。
四、擴(kuò)大客戶資源?？蛻羰巧系郏俏覀兙频甑囊率掣改?。沒有客戶資源，其他的一切都免談。所以，怎么擴(kuò)大客戶資源是管理工作的重中之重。在擴(kuò)大客戶資源上，我認(rèn)為要注意下面幾個(gè)方面。
1、提供高質(zhì)量的服務(wù)。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴(kuò)大客戶資源的重要的途徑之一。
2、爭取與賀州市幾個(gè)大的旅行社合作，爭取團(tuán)隊(duì)客戶。團(tuán)隊(duì)客戶是長期利益的保證，也是提高入住率的保證。在這方面，對(duì)團(tuán)隊(duì)客戶要提供優(yōu)惠，在財(cái)務(wù)上也要與以方便（有些話就不用明說了吧）。除了賀州市的旅行社，我認(rèn)為其他經(jīng)常組團(tuán)來賀州的其他城市的旅行社也盡可能爭取。當(dāng)然這需要管理者和酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)的努力。
3、在開發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策和個(gè)性化服務(wù)可以使VIP在這里獨(dú)享尊貴。讓這些人感覺到自己并非大眾群體。對(duì)于一些長期、重要的VIP客戶，房價(jià)優(yōu)惠是不足的，還要有人性化服務(wù)（當(dāng)然是合法服務(wù)），這樣給重要客戶的感覺就是不一樣的，在淡季時(shí)節(jié)對(duì)于保證入住率十分重要。
4、做好酒店服務(wù)營銷工作?，F(xiàn)在酒店?duì)I銷要從多方面進(jìn)行，電視，報(bào)紙，宣傳手冊(cè)，特別要利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營銷，在賀州人經(jīng)常上的網(wǎng)站論壇進(jìn)行一些廣告宣傳。例如紅豆社區(qū)賀州論壇，這是現(xiàn)在賀州人最火的論壇。
五、關(guān)于前臺(tái)員工的管理和要求。前臺(tái)是酒店的形象代表，是酒店的窗口，其位置是非常重要的。對(duì)于前臺(tái)員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務(wù)對(duì)待每一位來到酒店的客戶，哪怕是來借廁所的也要做到。不僅如此，還要有更高的要求：
1、看出客人的潛在需求 。看什么呢？一位客人進(jìn)入酒店，有三個(gè)方面需要服務(wù)員用眼“看”出來：
(1)、 注意是幾位客人，客人大致的身份特征等。
(2)、 從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度。
(3)、看細(xì)節(jié)，如在前廳看到提行李的客人，就上前協(xié)助：看到有一兩歲的小孩，就添兒童座椅：看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機(jī)。
(4)、通過眼睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推斷，作出反應(yīng)的一個(gè)過程，是整個(gè)服務(wù)中最有價(jià)值的一部分。
2、聽出客人真實(shí)意圖。對(duì)與前臺(tái)來說，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實(shí)意圖，才能夠根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理。優(yōu)秀的服務(wù)員很善于傾聽，在顧客就餐隨意的閑聊中能聽出客人的喜好、需求，并暗暗記下，當(dāng)作營銷的前提條件。
(1)、第一，聽要求。要注意傾聽客人的要求，隨時(shí)隨地用眼神盯住客人，即使你在服務(wù)其他客人的時(shí)候也是如此。“一招呼就來”，一說就聽到“是服務(wù)第一要旨。
(2)、第二，快行動(dòng)。對(duì)于十分明晰的指令，要懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應(yīng)一聲，要立即有所行動(dòng)，只要指令清晰，沒有什么疑問，就應(yīng)該去行動(dòng)。
(3)、第三，會(huì)溝通。對(duì)于不明晰的要求，要知道交流與溝通?？腿颂岢龅囊笪幢厥鞘智逦?，這時(shí)候要知道通過交流與溝通，弄清楚，弄明白客人的要求。
(4)、第四層，聽含義。聽弦外之音，聽真實(shí)意圖。同樣的句子，語調(diào)、語速、語氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿勢(shì)不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時(shí)可能是完全相反的。這就需要能夠聽清客人的真正意思，然后再行動(dòng)。
(5)、第五層，善記憶。聽客人口中的信息并記憶，在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業(yè)等等，從中可以發(fā)現(xiàn)線索，找到交流的點(diǎn)。
六、關(guān)于內(nèi)部員工管理的建議。
1、尊重員工。每個(gè)人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。
2、對(duì)待員工要一視同仁。要做到公開、公正、公平。