從酒店信息化OA軟件看中國軟件發(fā)展之路

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　　酒店管理者存在誤區(qū)

　　上海智域信息技術公司總經(jīng)理孫之利說，由于業(yè)務的關系，自己經(jīng)?？梢越佑|到一些酒店的高層管理人員，他們經(jīng)常對孫之利感慨，自己的酒店在規(guī)模、服務等軟硬件設施上都不比那些國外連鎖酒店管理集團差，可是日常入住率還是無法讓人滿意。“我看過他們的網(wǎng)站，上面的很多消息過期已久，沒人更新，也了解過他們的后臺酒店管理OA系統(tǒng)，很少有人通過他們的預訂酒店管理OA系統(tǒng)進行房間的預訂，他們大部分的網(wǎng)上預定業(yè)務都是藉由攜程、E龍等等這樣專門的預定網(wǎng)來完成的。而他們自己的酒店管理OA系統(tǒng)基本上處于閑置的狀態(tài)。”孫之利表示，盡管大多數(shù)管理者都認識到了酒店信息化OA軟件的重要性，但由于經(jīng)驗和認識上的差異，仍有不少酒店的經(jīng)營模式停留在模仿式的盲目經(jīng)營和經(jīng)驗型的松散管理階段，導致酒店經(jīng)營成效很低。有的酒店財務、業(yè)務管理軟件都已使用，但不能實現(xiàn)財務業(yè)務一體化，信息無法共享；有些酒店則僅僅只有部分業(yè)務進行了酒店信息化OA軟件，其它業(yè)務仍由手工進行。

　　北京寶德基業(yè)軟件技術公司的副總經(jīng)理呂斌也有同樣的體會。呂斌認為，不少酒店在請軟件公司進行酒店信息化OA軟件建設時忽略了前期調(diào)研工作，過分依賴軟件公司。

　　未來向何處去

　　酒店行業(yè)的酒店信息化OA軟件已經(jīng)開展了三四十年了，但發(fā)展至今從未經(jīng)歷過本質(zhì)的改變。第一個階段是電算化階段，用計算機來替代手工業(yè)務。電算化達到一定的高度的時候，管理、業(yè)務流程等工作也開始向計算機酒店管理OA系統(tǒng)尋求一定的支援，利用計算機幫助酒店出財務報表等，給予酒店酒店信息化OA軟件的支撐，這是第二階段，也就是核算化階段。而現(xiàn)階段可以稱之為精算化階段?，F(xiàn)在的酒店管理OA系統(tǒng)已經(jīng)成為酒店服務客戶、提高自己競爭能力的同時降低成本不可缺少的手段，它的觸角已經(jīng)深入到酒店的各個環(huán)節(jié)當中。這樣的酒店管理OA系統(tǒng)已經(jīng)成為一個服務業(yè)的ERP酒店管理OA系統(tǒng)，它有自己的前臺酒店管理OA系統(tǒng)，幫酒店提高自己的收益；同時也有后臺酒店管理OA系統(tǒng)，用來提高服務質(zhì)量、提高人員的工作效率、加強人員的崗位技能。

　　連鎖化、聯(lián)合化是酒店的經(jīng)營趨勢，也是國際酒店管理集團進入中國以后帶來的新理念，凸顯了客源及成本的優(yōu)勢。國外的單體式酒店很少，幾乎所有的都是集團化的管理，比如洲際、香格里拉等，但在中國單體式酒店更多，所以造成這個行業(yè)的發(fā)展顯得緩慢一些。

　　在中國已經(jīng)有一些酒店注意到這樣的問題，開始未雨綢繆，盡管現(xiàn)在的經(jīng)營狀況非常好，但是企業(yè)已經(jīng)開始考慮3年以后、5年以后的規(guī)劃和市場可能會發(fā)生的變局。如果說酒店還不去加強自己的資源整合、提高自己的核心競爭力、提高自己的成本優(yōu)勢，便很難在未來取得先手?，F(xiàn)在一些大型的酒店集團已經(jīng)開始注意到需要靠酒店信息化OA軟件手段來對自己的酒店進行各種資源的整合和共享。

　　中軟好泰從2002年開始進行集團化酒店的IT酒店管理OA系統(tǒng)建設和開發(fā)，2003年有了第一家客戶，到現(xiàn)在已經(jīng)有10幾家酒店、集團了。像粵海、海航等等都建設了自己的集團化管理平臺，這些企業(yè)都是酒店行業(yè)里的先驅(qū)。 　　

　　呼吁行業(yè)標準的誕生

　　其實在各個行業(yè)中，IT建設都有失敗的案例，如果能及時吸取教訓，有時一些失敗的案例反而可以促進發(fā)展，但惟有酒店行業(yè)的IT建設沒有因為總結了失敗的經(jīng)驗而獲得更好的發(fā)展。酒店的管理者畢竟不是專業(yè)的IT業(yè)內(nèi)人員，對酒店信息化OA軟件的理解千差萬別，而各個軟件公司又各自為政。“一些酒店管理者盲目投資，甚至根本不清楚自己的需求；而一些不良軟件商靠炒作概念謀取利潤也將這個市場攪得更混亂。”孫之利說。

　　孫之利認為，這個行業(yè)標準應該及早出臺，由政府牽頭或酒店行業(yè)協(xié)會來制定，對各個服務環(huán)節(jié)的標準、流程都制定嚴格的定義和規(guī)范。“比如在前期的客戶需求調(diào)研和后期的工作流程管理方面都應該有明確的標準”。

　　在呂斌看來，其實酒店行業(yè)的IT建設與其他行業(yè)大同小異。呂斌認為，行業(yè)標準應該包含技術標準和服務標準兩個方面。而技術標準又應該包含知識體系指南、過程標準、建模標準、質(zhì)量管理標準、程序語言標準、數(shù)據(jù)庫標準等，而服務標準應該包括安全保密標準與技術性能標準。呂斌表示，除了制定相應的技術標準和服務標準，對提供服務的IT公司也應該有明確的考核，酒店管理者應該選擇有本行業(yè)服務經(jīng)驗的IT公司來合作。

　　韓剛則認為，酒店行業(yè)可能很難產(chǎn)生出一個比較好的標準。“首先是這個行業(yè)沒有龍頭企業(yè)，中國的酒店太多了。第二，酒店行業(yè)是靠差異化競爭的，服務于散客、會議的，在市中心或者旅游區(qū)的，他們之間的差異化非常大。”差異化是酒店的主要競爭手段，所以標準化實施起來會有難度。“什么樣的標準能把這些所有的差異全部涵蓋起來呢？”韓剛問。但同時韓剛也提出，如果要建立一個這樣的標準，就需要把酒店按照不同的類別、檔次進行分類，然后對每一個類型或檔次的酒店提出最進步的業(yè)務模式和管理水準的要求，就像軟件行業(yè)的CMM等級認證一樣，當酒店達到某種管理水平就可以申請資質(zhì)認證，這個認證和酒店的星級標準是平行的。這樣軟件廠商也可以根據(jù)自己的實力去開發(fā)相應的滿足不同水準的產(chǎn)品。這就使軟件商對酒店的理解、對自己開發(fā)實力與技術服務能力以及公司的整體實力都有了相應的要求。“這樣才能真正體現(xiàn)出這個產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品的價值，也才能夠真正促進這個行業(yè)的發(fā)展”。