酒店創(chuàng)四星級酒店實(shí)施方案

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玉臺酒店創(chuàng)四星級酒店實(shí)施方案

? 為使玉臺國際酒店早日達(dá)到四星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，使創(chuàng)星工作有條不紊、扎扎實(shí)實(shí)、富有成效，全方位做好創(chuàng)星級的各項(xiàng)工作，經(jīng)研究制訂了具體的實(shí)施方案：??? 一、提高認(rèn)識、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)???
　　進(jìn)一步提高全員對四星級的認(rèn)識，奠定良好的思想基礎(chǔ)，繼續(xù)作好員工動員工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)、意義，加強(qiáng)中高層管理人員的創(chuàng)星級理論業(yè)務(wù)水平，使酒店上下創(chuàng)四星級飯店的氛圍更加濃厚。我們將緊扣四星級標(biāo)準(zhǔn)，在酒店的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，加大力度進(jìn)行徹底地改進(jìn)和完善。為此我們成立了“玉臺國際酒店創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組”，領(lǐng)導(dǎo)小組在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)酒店的軟硬件建設(shè)，整頓管理與服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量，早日實(shí)現(xiàn)四星級的目標(biāo)。小組成員和下設(shè)的四個(gè)執(zhí)行小組分工負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體細(xì)致的實(shí)施工作，要求酒店各部門、各級人員要統(tǒng)一思想、高度重視、積極行動，全力以赴確保目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。???
二、痛下決心、改造硬件???
　　硬件設(shè)施不僅是酒店經(jīng)營的保證，也是星級飯店重要硬性指標(biāo)。玉臺酒店在2011年發(fā)展中要不斷加大投入，進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的更新、完善。2011年，加快硬件設(shè)施建設(shè)的步伐，加大投資力度，要新增了酒吧，健身房和游泳池等一批休閑娛樂項(xiàng)目。在2011年里，更要痛下決心對進(jìn)行大堂及一、二樓公共場所不足地方進(jìn)行改造，加緊施工，預(yù)計(jì)在6月份前將完成。在4月份前，我們還將完成對會議室、二樓文化走廊、餐廳等場地的完善和改造。在這些工程建設(shè)中，我們都力求按照四星級的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范、細(xì)致入微，在各種配套設(shè)施、設(shè)備及物品上也要達(dá)到一流水準(zhǔn)。此外在酒店內(nèi)部裝飾氛圍、庭院美化綠化、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)上也作好文章，不久玉臺內(nèi)外設(shè)施環(huán)境將會有一個(gè)極大的改觀。???
三、狠下功夫、改善軟件???
　　我們深知嚴(yán)格規(guī)范地管理、優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)是吸引客人，保持酒店興旺的法寶，同樣也是星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容之一。玉臺國際酒店通過以下幾個(gè)方面的建設(shè)努力創(chuàng)造更加良好地軟件環(huán)境：???
1、建規(guī)定制、規(guī)范管理???
　　我們將不斷建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，針對四星級的目標(biāo)，使各項(xiàng)工作更加規(guī)范化。各部門工作堅(jiān)持按照《四星級酒店評星標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，在成立創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組的基礎(chǔ)上要制訂《酒店應(yīng)對評星管理操作規(guī)范》等一系列管理制度。為提高工作效率做到部門負(fù)責(zé)人責(zé)任制等制度規(guī)范；為提高員工素質(zhì)而制定出的評星標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)等制度，教會員工都能做到自查自檢，為星級酒店最終評定提供了保證。???
2、強(qiáng)化培訓(xùn)、改善服務(wù)???
　　我們以員工的素質(zhì)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，選聘優(yōu)秀的管理人才和服務(wù)人員充實(shí)隊(duì)伍。在實(shí)際工作中不斷增強(qiáng)員工服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，酒店經(jīng)常開展各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和崗位練兵等活動。開展客房新員工現(xiàn)場操作考核、酒吧、酒店超市服務(wù)人員強(qiáng)化培訓(xùn)等活動、制定了以四星級為內(nèi)容的專題培訓(xùn)計(jì)劃。在經(jīng)營中積極傾聽消費(fèi)者意見，在以住設(shè)立賓客意見書的基礎(chǔ)上，又制定了新的賓客意見本放置在各營業(yè)場所，方便客人提出意見和建議，以改進(jìn)我們的工作，更好地服務(wù)消費(fèi)者。同時(shí)努力探索和推行“個(gè)性化服務(wù)”。???
3、細(xì)致深入、整頓衛(wèi)生???
　　衛(wèi)生是一個(gè)酒店的基本面貌和形象。我們十分重視此項(xiàng)工作，確定了“質(zhì)量是生命、衛(wèi)生是基礎(chǔ)”的指導(dǎo)思想。實(shí)行劃片分工、責(zé)任到人，制定詳細(xì)的衛(wèi)生驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，層層檢查。每日值班經(jīng)理會同質(zhì)培部對各部門衛(wèi)生情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查，填寫檢查報(bào)告，當(dāng)日檢查，當(dāng)日公布結(jié)果并上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，深入到各個(gè)崗位及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促解決。酒店領(lǐng)導(dǎo)定期組織衛(wèi)生大檢查和不定期巡查，近期更是以創(chuàng)星級酒店為契機(jī)，強(qiáng)化衛(wèi)生工作，細(xì)致深入、常抓不懈。???
　　玉臺國際酒店正加緊完善各項(xiàng)建設(shè)，自找差距，改進(jìn)工作，學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)先進(jìn)，排定出具體的實(shí)施日程，以百倍的努力和信心迎接2011年下半年省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)對玉臺的檢查、驗(yàn)收，力爭創(chuàng)四星級酒店取得成功。? ? ? ? 玉臺酒店星評檢查工作建議流程 ?

主要檢查項(xiàng)目順序	重點(diǎn)內(nèi)容及注意事項(xiàng)
一、申請準(zhǔn)備	由申請飯店自主完成，或請所在地星級評定機(jī)構(gòu)指導(dǎo)完成
1、明確內(nèi)部負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人	按照《旅游飯店星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員章程》，玉臺酒店應(yīng)選聘內(nèi)部星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員，通過參加相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，了解星級標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并對照標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查達(dá)標(biāo)。
2、上述人員接受星級標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)	?
3、建立健全服務(wù)與管理制度有關(guān)文件	按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并形成書面材料備查。
4、做好其他迎檢準(zhǔn)備	準(zhǔn)備申請報(bào)告和其他必要材料，迎檢要重視但不浮夸，接待要務(wù)實(shí)但無虛假。
二、檢查	重點(diǎn)：三個(gè)核心區(qū)域的舒適度感受，各區(qū)域的硬軟件擋次匹配和各功能區(qū)域劃分合理程度，設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況、使用方便程度，指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實(shí)用效果。
1、開好情況匯報(bào)會	由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場，認(rèn)真記錄。
（1）飯店匯報(bào)內(nèi)容	飯店基本情況、特色及缺陷或不足 創(chuàng)星準(zhǔn)備情況、達(dá)標(biāo)情況（含選項(xiàng)情況）、現(xiàn)存差距 服務(wù)與管理制度的有關(guān)文件 經(jīng)營管理情況及在本地區(qū)同行中的地位 檢查員重申檢查要求
（2）推薦機(jī)構(gòu)匯報(bào)內(nèi)容	具體說明檢查達(dá)標(biāo)情況、飯店整改結(jié)果、推薦理由 （高星級）初檢意見、結(jié)果及飯店整改現(xiàn)狀
2、實(shí)地檢查	（可不分組，也可分為多組）檢查員和飯店協(xié)商安排檢查路線，檢查中注意核對申請材料與實(shí)際情況是否相符。
（1）外部環(huán)境	飯店的地理位置、周圍環(huán)境、建筑外觀、停車場及門廊
（2）前廳	裝飾材料、藝術(shù)品、綠色植物、燈光、指示標(biāo)志、總服務(wù)臺、大堂吧、商務(wù)中心及商場等區(qū)域
（3）客房	除常規(guī)項(xiàng)目外，重點(diǎn)是家具、客用品的擋次、舒適性和協(xié)調(diào)性，光照度、溫濕度和噪音等；檢查員住房應(yīng)各不相同
（4）餐飲（包括廚房）	保證西早、中早、正餐的零點(diǎn)和宴請各一次； 重點(diǎn)檢查各餐廳（包括宴會廳）食品質(zhì)量和熱度、分區(qū)設(shè)計(jì)、廚房設(shè)備及清潔狀況
（5）會展	會議廳、多功能廳及商務(wù)中心的設(shè)備配置
（6）康樂	美容美發(fā)、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況和康體項(xiàng)目的安全性
（7）其他客用公共區(qū)域	電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調(diào)檔次的統(tǒng)一性
（8）員工活動區(qū)域	設(shè)施齊全程度，有無生活、學(xué)習(xí)的基本保障
（9）公用系統(tǒng)	綜合布線、計(jì)算機(jī)管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調(diào)、導(dǎo)向、消防安全等系統(tǒng)的實(shí)際性能和效用
3、檢查員意見匯總會	檢查員參加，飯店和當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員不參加； 留有充足時(shí)間，供檢查員匯總情況，統(tǒng)一認(rèn)識，確定最后評分和反饋的原則意見
4、開好檢查員意見反饋會	由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員參加，，飯店中層以上人員須全部到場。認(rèn)真記錄，會后整理成書面材料
（1）檢查員反饋意見	通報(bào)檢查情況，肯定飯店達(dá)標(biāo)努力和成績，糾正評分誤差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建議，表明將如實(shí)向星評機(jī)構(gòu)匯報(bào)本次檢查結(jié)果，是否合格交由星評機(jī)構(gòu)做結(jié)論
（2）推薦機(jī)構(gòu)表達(dá)意見	對檢查工作的客觀公正性明確表態(tài)和申述
（3）飯店表態(tài)	可就檢查員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態(tài)是否接受以及準(zhǔn)備在多長時(shí)間內(nèi)完成整改
三、檢查善后工作	檢查員可協(xié)助有關(guān)星級評定機(jī)構(gòu)督促飯店整改達(dá)標(biāo)，飯店任務(wù)也是重在整改；切忌任何方面只催促評審結(jié)果而不認(rèn)真整改的偏向
1、檢查員寫檢查報(bào)告	檢查員可分別或聯(lián)合寫出檢查報(bào)告，除說明總評分情況，就主要項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)評外，須明確表達(dá)是否達(dá)標(biāo)的意見，并在檢查報(bào)告和評分表上簽名
2、飯店提出整改方案	根據(jù)檢查員的意見和建議擬定整改方案，呈交星評機(jī)構(gòu)
3、飯店和當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)評價(jià)檢查員	分別填寫《對××級星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員評價(jià)表》，交回全國或省級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)

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