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酒店管理層常見的問題和面對(duì)問題的態(tài)度

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隨著飯店的增多，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更趨激烈。飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證和提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營(yíng)管理的共同目標(biāo)和基本要求。服務(wù)質(zhì)量是飯店間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，所以服務(wù)質(zhì)量管理始終都是飯管理的中心內(nèi)容。
在這樣一個(gè)前提下，飯店管理之本——人，就成了決定成功與否的關(guān)鍵，即具有良好素質(zhì)的管理者和具有良好行業(yè)素質(zhì)的被管理者。而更重要的是管理者。因?yàn)楣芾盹埖?、認(rèn)識(shí)飯店客觀的對(duì)象是管理者，執(zhí)行管理職能的是管理者，運(yùn)用管理技巧把管理的一般原理運(yùn)用到飯店實(shí)際工作的還是管理者。因此可以說：“一家飯店管理水平的高低取決于全體管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民間常說的一句話“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。
然而現(xiàn)實(shí)是飯店間的競(jìng)爭(zhēng)使人才的流動(dòng)加快了，流失量也大了，因外部的誘惑和內(nèi)部擴(kuò)容需要更加年輕的管理者被迅速地從一線服務(wù)崗位提拔上來充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，甚至有些還沒有來得及適應(yīng)新的管理崗位，還搞不清楚什么是星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不了解各項(xiàng)規(guī)章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由誰管，什么時(shí)候管，管理方法及技巧，更有甚者可能連制度與管理之間的關(guān)系都不清楚就披掛上陣了。
因?yàn)椴粫?huì)管，所以管不好，結(jié)果只有兩種：要么造成管理上的混亂和漏洞，員工違章違紀(jì)率增高，為酒店造成損失，成本加大，員工流失，社會(huì)影響差；要么由于不懂管理不敢管，因此紀(jì)律松懈，制度和規(guī)章不能有效落實(shí)，上下級(jí)不團(tuán)結(jié)，自由主義嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客投訴增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，誰都不管，誰也管不了的后果。
當(dāng)務(wù)之急是如何盡快地使管理者進(jìn)入管理角色，如果做不到懂管理會(huì)指揮，至少應(yīng)該做到不說外行話，不瞎指揮，并清楚酒店管理的基本原則和依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。要具備透過現(xiàn)象看本質(zhì)的能力。通過發(fā)生問題的現(xiàn)象找出深層次問題的關(guān)鍵在哪里？說明了什么問題？從根本上查原因，找源頭，堵漏洞，這樣才能在不斷地發(fā)現(xiàn)問題——查找原因——改正現(xiàn)狀——提高水平——再發(fā)現(xiàn)問題——再查找原因……不斷循環(huán)，不斷改正中，提高前進(jìn)。
我們有些管理者非常怕暴露問題，一旦本部門或管轄區(qū)或崗位或員工有問題出現(xiàn)馬上就緊張，就找出一大堆理由（大多都以客人的需要為借口）推卸責(zé)任，其實(shí)這樣做就大錯(cuò)特錯(cuò)了。能不能發(fā)現(xiàn)問題是管理者的水平問題，能不能解決問題是管理者的態(tài)度問題，解決問題的方法好壞是管理者的能力問題。如果連問題都發(fā)現(xiàn)不了，何談水平？態(tài)度？能力？試想一下，這么大的酒店南來北往這么多的客人、這么多的崗位、這么多的員工，不出問題就說明問題太可怕了，可能所有的人都知道有問題，而應(yīng)該知道的人卻不知道！因?yàn)闆]問題除了不正常以外，往往就會(huì)沒有防范意識(shí)，沒有改革方向，沒有創(chuàng)新動(dòng)力，那又何來工作激情呢？又如何提高進(jìn)步呢？
問題出來了，就面對(duì)它、分析它、解決它，看看問題出在哪里，是制度有問題就去修改、更正，是規(guī)范有問題就找更好的方法替換它，是培訓(xùn)出問題就加強(qiáng)培訓(xùn)。用它來教育我們大家，使犯了過失的不再重犯，給沒有遇到類似問題的人打打預(yù)防針，當(dāng)然打針會(huì)痛的，但總比得病好。管理理論中有一個(gè)“爐火”理論。它是說爐火是能給人帶來溫暖的，生活中誰也離不開它，人們依靠它，所以要努力維護(hù)爐火旺盛，但絕不能碰它，誰碰了它，誰就會(huì)被燙傷，制度就是爐火，它要讓碰它的人記住教訓(xùn)，同時(shí)它也會(huì)給周圍的人帶來好處。如果被燙的人悄悄地把傷口藏起來，那么就會(huì)不斷地有人被燙傷。我們把傷口展現(xiàn)給周圍的人，告訴大家有多痛，那么去碰它的人就會(huì)少許多，受傷的人也會(huì)少許多。這樣做人們不會(huì)嘲笑被燙的人無知，相反會(huì)更加深刻地記住前者的教訓(xùn)，希望它能對(duì)管理者和被管理者在從事酒店服務(wù)的工作中受益。
發(fā)布：2007-06-08 10:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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