星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

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中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》.
本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 14308-1997相比主要變化如下:
a)用"旅游飯店"取代"旅游涉外飯店",并按國(guó)際慣例明確了旅游飯店的定義;
b)規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限為五年,取消了星級(jí)終身制,增加了預(yù)備星級(jí)(見(jiàn)5.2);
c)明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則(見(jiàn)7.5),增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容(見(jiàn)7.5.3);
d)對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化(原標(biāo)準(zhǔn)6.1.6,6.2.6,6.3.7c,e,6.4.9b,d,e,6.5.9b,c,e,f);
e)將一星級(jí)飯店客房的最低數(shù)量要求由原來(lái)的20間改為15間(見(jiàn)6.1.8);
f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目合并,歸納為"綜合類別","特色類別一","特色類別二"和"特色類別三"四大部類,刪去了原有部分內(nèi)容,增加了飯店品牌,總經(jīng)理資質(zhì),環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容(見(jiàn)6.7);
g)對(duì)四星級(jí)以上飯店的核心區(qū)域前廳,客房和餐廳強(qiáng)化了要求,增加整體舒適度等內(nèi)容(見(jiàn)附錄A中的3.12,4.21和5.5);
h)借鑒一些國(guó)家的做法,增設(shè)了"白金五星級(jí)"(見(jiàn)3.2和6.6).
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A,附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄,附錄D為資料性附錄.
本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出.
本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(CSBTS/TC 210)歸口.
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司.
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:張潤(rùn)鋼,楊強(qiáng),周政,賀靜,戴斌.
本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為:
——GB/T 14308-1993;
——GB/T 14308-1997.
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件,評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求.
本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店.
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款.凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn).
GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)
GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn):
3.1
旅游飯店 tourist hotel
能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣它也被稱為賓館,酒店,旅館,旅社,賓舍,度假村,俱樂(lè)部,大廈,中心等.
3.2
星級(jí) star-rating
用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí).星級(jí)分為五個(gè)等級(jí),即一星級(jí),二星級(jí),三星級(jí),四星級(jí),五星級(jí)(含白金五星級(jí)).最低為一星級(jí),最高為白金五星級(jí).星級(jí)越高,表示旅游飯店的檔次越高.
3.3
預(yù)備星級(jí) probationary star-rating
作為星級(jí)的補(bǔ)充,其等級(jí)與星級(jí)相同.
4 符號(hào)
星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào),用一顆五角星表示一星級(jí),兩顆五角星表示二星級(jí),三顆五角星表示三星級(jí),四顆五角星表示四星級(jí),五顆五角星表示五星級(jí),五顆白金五角星表示白金五星級(jí).
5 總則
5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致,飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體,評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待.
5.2 飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí),經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后,可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán).開(kāi)業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí),有效期一年.
5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求,飯店的建筑,附屬設(shè)施,服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全,消防,衛(wèi)生,環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn).
6 星級(jí)的劃分條件
6.1 一星級(jí)
6.1.1飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng).
6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2.的規(guī)定.
6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖,制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好.
6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,達(dá)到整潔,衛(wèi)生和有效.
6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示.
6.1.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù).
6.1.7 前廳
a. 有前廳和總服務(wù)臺(tái);
b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置,有裝飾,光線好,有中英文標(biāo)志;前廳接待人員18小時(shí)以上以普通話提供接待,問(wèn)詢,結(jié)賬和留言服務(wù);
c. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品,客房?jī)r(jià)目表,所在地旅游交通圖,主要交通工具時(shí)刻表;
d. 提供小件行李存放服務(wù);
e. 提供行李出入店服務(wù).
6.1.8 客房
a.至少有15間(套)可供出租的客房;
b.門(mén)鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明;
c.裝修良好,有軟墊床,桌,椅,床頭柜等配套家具;
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶,面盆,淋浴或浴缸(配有浴簾).客房中沒(méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè),間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè),間隔式公共浴室,配有浴簾.采取有效的防滑措施,24小時(shí)供應(yīng)冷水,16小時(shí)供應(yīng)熱水.
e. 照明充足,有遮光窗簾;
f. 備有飯店服務(wù)指南,價(jià)目表,住宿須知;
g. 客房,衛(wèi)生間每天全面整理一次,隔日或應(yīng)客人要求更換床單,被單及枕套,并做到每客必?fù)Q;
h. 16小時(shí)提供冷熱飲用水.
6.1.9 餐飲
a.有桌椅,餐具,燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域;
b.能夠提供早餐服務(wù)
c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔,衛(wèi)生.
6.1.10 公共區(qū)域
a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間;
b. 有公用電話;
c. 有應(yīng)急照明燈;
d. 走廊墻面整潔,有裝修,24小時(shí)光線充足,無(wú)障礙物.緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚,位置合理.
6.2 二星級(jí)
6.2.1 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正常活動(dòng).
6.2.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定.
6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖,制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好.
6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,達(dá)到整潔,衛(wèi)生和有效.
6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示.
6.2.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù).
6.2.7 前廳
a. 有與飯店規(guī)模,星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái);
b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置,有裝飾,光線好,有中英文標(biāo)志;前廳接待人員24小時(shí)以普通話提供接待,問(wèn)詢,結(jié)賬和留言服務(wù);
c. 提供傳真服務(wù);
d. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品,客房?jī)r(jià)目表,所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹,旅游交通圖,報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表;
e. 有行李推車(chē),提供行李出入房服務(wù);
f. 提供小件行李存放服務(wù);
g. 有管理人員24小時(shí)在崗值班;
h. 設(shè)客人休息場(chǎng)所.
6.2.8 客房
a. 至少有20間(套)可供出租的客房;
b. 門(mén)鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明;
c. 裝修良好,有軟墊床,桌,椅,床頭柜等配套家具,照明良好;
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶,面盆,淋浴或浴缸(配有浴簾).客房中沒(méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè),間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè),間隔式公共浴室,配有浴簾.采取有效的防滑措施,24小時(shí)供應(yīng)冷水,18小時(shí)供應(yīng)熱水.
e. 照明充足,有遮光窗簾;
f. 有方便使用的電話機(jī),可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際,國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話,并配有使用說(shuō)明;
g. 有彩色電視機(jī),畫(huà)面音質(zhì)清晰;
h. 具備防噪音及隔音措施;
i.備有飯店服務(wù)指南,價(jià)目表,賓客須知;
j. 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座;
k. 客房,衛(wèi)生間每天全面整理一次,每日或應(yīng)客人要求更換床單,被單及枕套;
l. 提供洗衣服務(wù);
m. 24小時(shí)提供冷熱飲用水.
6.2.9 餐飲
a. 有照明充足的就餐區(qū)域,桌椅,餐具,燈具配套;
b. 能夠提供早餐服務(wù);
c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù);
d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈,整潔,衛(wèi)生;
6.2.10 公共區(qū)域
a. 提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng);
b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯;
c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿;
d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間;
e. 代售郵票,代發(fā)信件,代售旅行日常用品;
f. 有應(yīng)急照明燈.
g. 走廊墻面整潔,有裝修,24小時(shí)光線充足,無(wú)障礙物.緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚,位置合理.
6.3 三星級(jí)
6.3.1 飯店布局合理,方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng).
6.3.2 指示用標(biāo)志清晰,公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定.
6.3.3 有空調(diào)設(shè)施,各區(qū)域通風(fēng)良好,溫,濕度適宜.
6.3.4 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng).
6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,使用安全,達(dá)到整潔,衛(wèi)生和有效.
6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致.
6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示.
6.3.8 各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù).
6.3.9 前廳
a. 有與接待能力相適應(yīng)的前廳.內(nèi)裝修美觀別致.有與飯店規(guī)模,星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái);
b. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志,接待人員24小時(shí)提供接待,問(wèn)詢,結(jié)帳和留言服務(wù);
c. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外);
d. 提供信用卡結(jié)算服務(wù);
e. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品,客房?jī)r(jià)目表,所在地旅游交通圖,所在地旅游景點(diǎn)介紹,主要交通工具時(shí)刻表,與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊;
f. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂
g. 有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱.保險(xiǎn)箱位置安全,隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私;
h. 設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員,16小時(shí)迎送客人;
i. 設(shè)專職行李員,有專用行李車(chē),18小時(shí)為客人提供行李服務(wù).有小件行李存放處;
j. 有管理人員24小時(shí)在崗值班;
k. 設(shè)大堂經(jīng)理,18小時(shí)在崗服務(wù);
l. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所;
m. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù);
n. 門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,能為殘疾人提供必要的服務(wù).
6.3.10 客房
a. 至少有30間(套)可供出租的客房;
b. 有門(mén)窺鏡和防盜裝置,在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明;
c. 裝修良好,美觀,有軟墊床,梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái),衣櫥及衣架,座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),床頭柜,床頭燈及行李架等配套家具.室內(nèi)滿鋪地毯,木地板或其他較高檔材料.室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好;
d. 有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶,梳妝臺(tái)(配備面盆,梳妝鏡和必要的盥洗用品),浴缸或淋浴間.浴缸配有浴簾,淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭).采取有效的防滑措施.采用較高級(jí)建筑材料裝修地面,墻面和天花,色調(diào)柔和,目的物照明度良好.有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,溫濕度與客房適宜.有110/220V不間斷電源插座.24小時(shí)供應(yīng)冷,熱水;
e. 有方便使用的電話機(jī),可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際,國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的電話,并配有使用說(shuō)明;
f. 可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù),并有使用說(shuō)明;
g. 有彩色電視機(jī).播放頻道不少于16個(gè),畫(huà)面和音質(zhì)清晰,備有頻道指示說(shuō)明.播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定;
h. 具備有效的防噪音及隔音措施;
i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,并提供插座轉(zhuǎn)換器;
j. 有遮光窗簾;
k. 有單人間;
l. 有套房;
m. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品.有服務(wù)指南,價(jià)目表,住宿須知,所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖.應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊;
n. 客房,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日或應(yīng)客人要求更換床單,被單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全;
o. 提供開(kāi)夜床服務(wù),放置晚安致意卡;
p. 床上用棉織品(床單,枕心,枕套,棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣,浴巾,毛巾等)材質(zhì)良好,工藝講究,柔軟舒適;
q. 24小時(shí)提供冷熱飲用水,免費(fèi)提供茶葉或咖啡;
r. 70%客房有小冰箱,提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價(jià)目單;
s. 客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù);
t. 提供留言和叫醒服務(wù);
u. 提供衣裝濕洗,干洗和熨燙服務(wù);
v. 有送餐菜單和飲料單,18小時(shí)提供送餐服務(wù),有可掛置門(mén)外的送餐牌;
w. 提供擦鞋服務(wù).
6.3.11 餐廳及吧室
a. 有餐廳,提供早,中,晚餐服務(wù);
b. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,能提供宴會(huì)服務(wù);
c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所;
d. 餐具無(wú)破損,衛(wèi)生,光潔;
e. 菜單及飲品單美觀整潔,出菜率不低于90%.