“創(chuàng)星”明查暗訪階段工作安排

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      我酒店已公示，下一階段為暗訪和明查打分。一般安排為暗訪星評人員入住我酒店，考察各種服務(wù)設(shè)施是否有效，向當(dāng)班人員問一些問題，暗中觀察服務(wù)人員服務(wù)是否規(guī)范，應(yīng)變能力如何，安全和衛(wèi)生方面是否有保證。第一階段暗訪涉及部門為：前廳、客房、餐飲、娛樂附屬設(shè)施。（軟件方面）;第二階段為明查打分階段。除上述部門外牽涉到飯店所有部門。如：工程部、保安部、后臺辦公區(qū)域、員工設(shè)施等。

現(xiàn)針對暗訪和明查，酒店做出下列工作部署：

一、前廳：

1、 暗訪客人必定通過電話預(yù)定房間，總臺夜班下班前將每日訂房客人名單抄報總經(jīng)辦。同時安排一次電話預(yù)定服務(wù)程序培訓(xùn)。

2、 大門口必須安排一個開車門門僮。

3、 大堂副理18小時在崗，行李服務(wù)24小時在崗。

各崗位側(cè)重面：

1、總機：叫早是否規(guī)范，能否轉(zhuǎn)接英語電話、聲音、態(tài)度是否愉悅。

2、總臺接待：能否回答一些問詢問題，主要是旅游景點。

3、總臺收銀：主要是外幣兌換方面問題。

4、行李員：站姿運送行李，帶房介紹房間，寄存行李。

5、商務(wù)中心：能否快速提供打字服務(wù)，火車、汽車、飛機時刻表是否能夠及時查到。

6、商場：主要能否了解當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)的特點并能向客人推薦。

7、商務(wù)樓層：能否提供餐飲服務(wù)，簡單茶水，商務(wù)樓層的商務(wù)要求是否能滿足。（可考慮備一本西餐廳）

二、客房：

1、主要是挑選一批設(shè)施設(shè)備好的房間給總臺，對疑似星評暗訪人員安排入住上述房間。

2、上述房間設(shè)施設(shè)備由房務(wù)部經(jīng)理自查。每日衛(wèi)生由客房部主管檢查。

3、暗訪主要檢查客房中心服務(wù)是否及時方便、有效。

4、并準(zhǔn)備好明查評星小組人員的房間，做好VIP接待布置。

5、明查時主要會問一些涉及服務(wù)衛(wèi)生、安全方面的問題。如房間如何消毒，失物招領(lǐng)等。

6、樓層服務(wù)員：動作輕、操作規(guī)范、有禮貌。

7、大堂PA服務(wù)員：有禮貌，會打招呼。（有必要強化培訓(xùn)一次）

餐飲部：

暗訪期間主要涉及在大廳的中晚餐，第二天的早餐，有可能會到大堂吧，西餐廳消費。

1、針上述情況，要求每日大廳領(lǐng)班自助餐領(lǐng)班自發(fā)文之日起定人。包括服務(wù)人員，統(tǒng)一制服，進行一次零點服務(wù)培訓(xùn)和早餐自助餐服務(wù)培訓(xùn)。

2、明查時中餐（怡景亭包廂），主要考察VIP接待程序，要求定菜單、定服務(wù)員，定器皿 。 （整個流程精心設(shè)計）

3、送餐服務(wù)24小時有效。（有可能是早餐掛牌內(nèi)容）

（1）暗訪階段：

1、大廳服務(wù)員，禮貌好、服務(wù)規(guī)范。

2、大廳所有散客必須由領(lǐng)班以上人員點單。

3、早餐領(lǐng)班，笑容好、能巡臺、不允許脫崗。

4、早餐服務(wù)及時、有禮貌，自助餐也讓客人感到有服務(wù)，要求達到能讓客人用餐后有一天好心情的效果。

（2）明查階段

1、主要是食品安全，冷菜間、廚房干貨倉庫為必到點，請安排專人陪同，做好解釋工作。

（3）娛樂場所：（行政辦）

1、ktv能使用，配備專門服務(wù)員能提供規(guī)范，有效的服務(wù)。

2、美容美發(fā)有理發(fā)師，器械消毒設(shè)備齊全。

3、外包區(qū)域，制服統(tǒng)一、衛(wèi)生干凈，服務(wù)人員態(tài)度好，消毒設(shè)施齊全。

4、所有區(qū)有可能只有美容美發(fā)會被暗訪到，其余主要是明查。

5、PA外圍衛(wèi)生，注意營業(yè)時間PA技工操作不得進行。

6、明查暗訪人員所到區(qū)域的地毯必須干凈，無積塵。地毯潔凈能體現(xiàn)整個飯店的管理水平。

工程部、安全部、員工設(shè)施（人力資源部）

以下幾個部門為明查必到區(qū)域

1、工程部主要是衛(wèi)生干凈，能提供主要設(shè)施設(shè)備運行。維修記錄，各區(qū)維修程序上墻。工作人員能回答一些設(shè)備問題（主要是高配，空調(diào)）。要特別注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌。

2、安全部主要設(shè)備設(shè)施正常、消防緊急預(yù)案，消監(jiān)控人員能操作消控設(shè)備。

3、員工設(shè)施要有效，不要讓明查人員感覺是為評星而準(zhǔn)備的。包括閱覽室、娛樂室、培訓(xùn)室，倒班宿舍，員工浴室、員工食堂。

請各部針對暗訪訪查規(guī)范，對酒店幾次暗訪的弱項進行強化。

總而言之，暗訪期間，要給星評人員一種全飯店上下精神很好的印象，盡量將我們飯店的優(yōu)點展現(xiàn)在客人面前。即使飯店已知道暗訪人員身份，任何部門，任何人不能讓他覺察到，只能默默地關(guān)注。明查階段。主要明查暗訪人員到達區(qū)域干凈，服務(wù)人員有禮貌，制度上墻，員工業(yè)務(wù)知識掌握全面。