暗訪四星級(jí)酒店報(bào)告

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暗訪某四星級(jí)酒店報(bào)告

? ? ?一、總體評(píng)價(jià) GD酒店地處市中心繁華商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通方便。酒店總體服務(wù)水平很不錯(cuò)，且不斷創(chuàng)新，整個(gè)酒店洋溢著一股活力。酒店管理層在員工心目中威信很高，特別是范總，有號(hào)召力。企業(yè)凝聚力很強(qiáng)，員工有敬業(yè)愛廈的精神。酒店品牌形象很好，在S市飯店業(yè)中有很高的知名度。 但飯店硬件設(shè)施存在一些不足，因酒店建造時(shí)間早，一些設(shè)施，特別是客房設(shè)施出現(xiàn)老化的現(xiàn)象，在一定程度上影響了酒店的高檔形象，好在酒店正在有計(jì)劃地裝修，逐漸提高客房設(shè)施的檔次，有較大的發(fā)展?jié)摿ΑＴ诜?wù)方面，酒店整體的銷售意識(shí)較弱，還存在服務(wù)不夠統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房、餐飲服務(wù)都有服務(wù)細(xì)節(jié)不夠規(guī)范的地方，個(gè)性化服務(wù)也有欠缺，這與酒店整個(gè)管理體系的構(gòu)建有很大的關(guān)系，在酒店系統(tǒng)管理方面，還有很大的發(fā)展空間。總體而言，餐飲比客房要好一些。

二、酒店優(yōu)勢(shì) GD酒店在S市飯店業(yè)中是服務(wù)最好的企業(yè)之一，經(jīng)營(yíng)效益也名列前茅，這與酒店十幾年來不斷積累良好的管理經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，在兩天兩夜的暗訪中，我們也感受到了酒店在管理方面許多值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的地方，現(xiàn)概括列述如下：

1.員工精神狀態(tài)很好，對(duì)客服務(wù)禮貌、親切、熱情 這是酒店最為寶貴的資源。在前臺(tái)、餐廳、客房等處，服務(wù)員都有一種敬業(yè)精神，關(guān)心酒店，微笑待客，熱情，真誠(chéng)，語(yǔ)言溫和，營(yíng)造了一個(gè)溫馨的酒店氛圍，給客人一種親切的感受。這種氛圍是維系酒店良好運(yùn)轉(zhuǎn)的無形財(cái)富。例如：海倫西餐廳的服務(wù)員始終以一種愉快的心情在為客人服務(wù)，樂意與客人交談，并希望能從客人那里獲取有用的改進(jìn)服務(wù)的信息；前臺(tái)服務(wù)員在接待客人登記入住時(shí)說話得體，態(tài)度親切；大堂副理與客人交流時(shí)主動(dòng)、謙虛地征詢客人的意見等。

2.酒店顧客定位準(zhǔn)確 酒店目前定位為商務(wù)酒店，主要為商務(wù)類客人提供食、宿、會(huì)議等服務(wù)，這個(gè)定位在S市應(yīng)該是符合實(shí)際的。酒店的客源，多數(shù)是在S市周邊城市往返的商務(wù)人士及本市的公司、單位，酒店的各項(xiàng)設(shè)施、功能都朝著商務(wù)、會(huì)議的方向改造，在酒店業(yè)日益走向?qū)I(yè)化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、特色化服務(wù)的今天，酒店這樣這位，體現(xiàn)了高層管理者長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光。

3.創(chuàng)新服務(wù)的氛圍較好 酒店高管層提倡精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，要求“走向管理終端”，展開走動(dòng)式管理，引導(dǎo)全酒店開展創(chuàng)新服務(wù)，整個(gè)酒店的創(chuàng)新服務(wù)氛圍較好。特別是餐飲部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，經(jīng)常開展各種菜品創(chuàng)新活動(dòng)，使得酒店總是充滿了活力，總能給客人以不斷變化的新感覺，這是吸引回頭客的一個(gè)重要原因。如目前正在做的“土耳其美食節(jié)”，前段時(shí)間做的“德國(guó)美食節(jié)”等，均收到了良好的宣傳效果。

4.品牌形象宣傳頗有特色 酒店目前以“S市首家商務(wù)網(wǎng)絡(luò)酒店”為宣傳主題，突出宣傳網(wǎng)絡(luò)化的客房和商務(wù)服務(wù)。酒店網(wǎng)站設(shè)計(jì)精美，信息量較大，是宣傳酒店的一個(gè)好窗口。同時(shí)，GD酒店作為上市公司，品牌效應(yīng)日漸增強(qiáng)，各種無形的正面影響為酒店吸引了許多回頭客。在客房服務(wù)方面，酒店豪雅閣客房推出管家式的服務(wù)，成為一個(gè)新的賣點(diǎn)。

三、建議改進(jìn)的方面

1.整體銷售意識(shí)有待提高 從訂房、入住、就餐等各個(gè)環(huán)節(jié)，感覺到酒店員工沒有充分地挖掘顧客的需要，適當(dāng)?shù)赝其N酒店的產(chǎn)品。例如：預(yù)訂時(shí)客人希望入住酒店最好的房間，但前臺(tái)預(yù)訂人員沒有向客人全面介紹酒店的客房，尤其是沒有介紹“豪雅閣”這種房型；客人到前臺(tái)登記入住，在客人主動(dòng)詢問的情況下，前臺(tái)服務(wù)員也沒有向客人介紹“豪雅閣”。再如：向總機(jī)、服務(wù)中心詢問酒店有何餐飲服務(wù)和娛樂項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)員都不能完整地回答，也說不清楚各餐廳的特色，甚至連酒店正在推廣的土耳其美食節(jié)，服務(wù)中心的服務(wù)員都不能一次回答在哪個(gè)餐廳舉行，經(jīng)客人多次詢問后，才能答復(fù)。

2.個(gè)性化服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng) 據(jù)了解，酒店有服務(wù)創(chuàng)新的活動(dòng)，其核心是為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，但從目前實(shí)施的情況來看，基本上是從自身工作出發(fā)，對(duì)自身工作的改進(jìn)，還沒有真正轉(zhuǎn)移到以充分識(shí)別顧客需求為前提來提供符合客人要求的真正的個(gè)性化服務(wù)上來。例如：整個(gè)酒店基本沒有稱謂服務(wù)，管家服務(wù)只是在客人提出明確的要求以后才提供相應(yīng)的服務(wù)，并沒有去主動(dòng)識(shí)別客人已經(jīng)強(qiáng)烈表現(xiàn)出來的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)以滿足客人的要求，如908房客人洗衣的需求（詳見第四部分第32條）。管家服務(wù)需要進(jìn)一步挖掘服務(wù)內(nèi)容，做到名副其實(shí)。再如：一線服務(wù)員尤其是客房服務(wù)員沒有主動(dòng)與客人溝通的欲望，這種情況導(dǎo)致識(shí)別顧客需求沒有基礎(chǔ)，就更談不上真正的個(gè)性化服務(wù)。

3.現(xiàn)有的服務(wù)不夠規(guī)范 據(jù)了解，酒店有一整套服務(wù)規(guī)范，也有多年積累下來的服務(wù)慣例，但在許多服務(wù)細(xì)節(jié)上做法不盡統(tǒng)一，顯得不夠規(guī)范。例如：我們?cè)谒膫€(gè)房間接觸到的所有服務(wù)員沒有任何人介紹客房設(shè)施如何使用；客人有事找服務(wù)員的時(shí)候，服務(wù)員進(jìn)客房只按門鈴，沒有說“house keeping”或“客房服務(wù)員”等話；服務(wù)員做客房衛(wèi)生時(shí)，未將工作車堵住房門；908房間不夠出租標(biāo)準(zhǔn)而出租（房間面盆堵塞、“熱帶雨林”花灑不出水）；1106、520房間床頭地毯上有雜物、520房沒有曖氣而出租；服務(wù)員遇到客人時(shí)問好用語(yǔ)不一致，總機(jī)服務(wù)員分時(shí)段說“上午好”、“中午好”、“下午好”，而其他服務(wù)員只是說“你好”，有的服務(wù)員只是點(diǎn)頭示意，沒有問候語(yǔ)；餐廳服務(wù)員上菜不夠規(guī)范；等等。

4.服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升需要借助更先進(jìn)的管理工具 酒店為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，自下而上開展了服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，但這種活動(dòng)基本上是現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)的一種延伸，沒有一套科學(xué)的方法予以指導(dǎo)，且系統(tǒng)性不夠強(qiáng)。如果能應(yīng)用ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃的系統(tǒng)方法，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)予以改進(jìn)，將會(huì)取得更大更持久的效果。這三套標(biāo)準(zhǔn)所共同強(qiáng)調(diào)的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、 “過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”等八項(xiàng)管理基本原則如果能在酒店得到很好地貫徹落實(shí)，將會(huì)給酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 例如：如果按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來規(guī)范和指導(dǎo)新菜品的開發(fā)，三樓鮮鮮坊新近推出的“古法鹽鋦桂魚”可能就不會(huì)推出，因?yàn)檫@道菜沒有任何特點(diǎn) ，也沒有遵從原菜品的特點(diǎn)。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來做的話，對(duì)這道菜的開發(fā)構(gòu)思需要綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)時(shí)需要考慮這道菜是針對(duì)哪些消費(fèi)群體，要體現(xiàn)什么樣的風(fēng)格等內(nèi)容，如果這樣做的話，這道菜品在構(gòu)思的時(shí)候就不會(huì)通過。