酒店管理和情理的關系問題分析

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茶杯的故事：一個關于管理和情理的問題事典：

中國大酒店創(chuàng)業(yè)之初，發(fā)生了一件體現(xiàn)中方和外方管理文化上的差異的小事，但小事中卻包藏著大問題，一個關于管理和情理的問題。

事情緣于一位外方部門經(jīng)理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸，發(fā)現(xiàn)一切都打掃得干干凈凈，沒有任何灰塵，床也鋪得很整齊。正當他滿意地點頭之際，卻發(fā)現(xiàn)了一個嚴重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯了。

這里說朝向錯，不是說茶杯放得不夠整齊，而是茶杯上五個事關酒店品牌的字不見了，這五個字就是"中國大酒店"。按規(guī)定，杯子上"中國大酒店"五個字應當向著門口，讓客人一進門就看得見，以便傳達酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也沒有放在煙灰缸后面，而是放在煙灰缸旁邊。這使外方經(jīng)理大為惱火，他當眾斥責服務員小溫，說她工作粗心大意，不負責任，不懂規(guī)矩。

小溫是一位18歲的廣州女孩，剛?cè)寺毑痪?，她受不了被人當眾斥責，便與經(jīng)理頂撞起來。她說這僅僅是一點小事，并不影響酒店的服務質(zhì)量，客人也不會計較，你分明是雞蛋里挑骨頭，小題大做，欺人太甚。

擺錯杯子是"小事"嗎？這件事情反映出來的問題是小問題嗎？我們說絕對不是。

如此引來的一場沖突，在當日算得上是軒然大波。當天，受了頂撞的外方經(jīng)理也很難過。他找到中方經(jīng)理交換看法，中方經(jīng)理誠懇地說，在我們中國的社會制度里，上級是人，下級也是人，大家的關系是平等的，唯有對員工滿懷愛心，循循善誘，員工才能接受你的批評教育。她們不習慣生硬的訓導，總以為只有資本主義國家才會這樣對待工人。

外方經(jīng)理恍然大悟：原來我們在管理方法和思想觀念上，存在著差距。我不了解國情，只是就事論事，見她粗心大意，根本沒有品牌意識，情急之下沒有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出現(xiàn)在小溫正在清潔的客房。小溫有點愕然，他們不約而同地望向茶幾上的茶杯，這回，茶杯擺對了。那一瞬間，他們相視而笑，仿佛昨天的"恩怨"已一筆勾消。他是來向小溫道歉的，他說，我昨天在眾人面前大聲斥責你，挫傷了你的自尊心，這是我的不對。但是，杯子的擺法非講究不可。

中國有句古語：通情才能達理。外方經(jīng)理寓理于情的態(tài)度令小溫感動，在短短的幾分鐘里，他又贏得了下屬的尊敬。從此，小溫格外注意這樣的細節(jié)，在認真里面，又多了一種自覺。

從品牌管理的角度看，將"中國大酒店"五個字擺在顯眼位置，不是一件小事，而是通過細節(jié)處處傳達酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點，也是終點，酒店提供的一切優(yōu)質(zhì)服務過程都在品牌中凝結(jié)。

這件事觸及企業(yè)管理的核心問題：一個關于管理和情理的問題。

既要嚴格管理，又要關心人、理解人、尊重人；既要加強思想教育，又要耐心說服，講清道理，這樣才能調(diào)動職工的積極性。外方管理人員對酒店管理制定了嚴格的制度，講究規(guī)范化、科學化，這都是對的；但另一方面，他們又常常將自己與職工的關系看成是主仆關系，員工一有差錯，就以粗暴的態(tài)度斥責人、懲辦人，對職工缺乏理解、尊重和愛護。

有句話說得好：你可以批評，但不要輕蔑。

如此簡潔卻又如此精辟的一句話，它道出了一個領導對員工所應持有的正確的態(tài)度：尊重員工，尊重人格。

不管是大型企業(yè)還是中小企業(yè)，領導者所要面對的，無外乎人、事二字。換句話說，如果一位領導者對人和事應付自如，管理有方，那么，他就可以稱為一個成功的領導者了。盡管管人和管事是相互聯(lián)系的，人中有事，事中有人，但管人和管事還是有所不同的。歸根結(jié)底一句話，無人就無事，管事還要先管人，管人是管理之根本。

"企"字以"人"字當頭，只有管好人，才能管好企業(yè)。企業(yè)領導者要管好企業(yè)，必須學會管人。市場經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭，而人才競爭的勝負，在很大程度上取決于領導者的管人藝術。

管人之所以被稱為藝術，就因為這是一項極其復雜的而且極其費心勞神的工作。正如一個木匠不能簡單地用錘子解決所有問題一樣，沒有誰能讓一名領導者一夜之間精通各種管人之術，沒有誰能讓一名領導者一夜之間從平庸走向優(yōu)秀。

真正優(yōu)秀的領導者，是那些在管人過程中能夠注意自己言行，注重小節(jié)的領導者，在他們看來，管理人絕對不是一件小事，在這過程中暴露的問題更不是小問題。

后來，酒店針對上級批評下級的態(tài)度和方式，以及如何做好督導，如何有效解決沖突等等，設立了專門的培訓課程。酒店自身的企業(yè)文化就在差異和沖突的調(diào)解中得到提煉，一次次地積淀下來。

一年多之后，小溫被評為酒店的"服務大使"，她在介紹經(jīng)驗的時候講到了這件"小事"對她的啟迪。不久，她還升職當上了主管，這下輪到她，給新來的員工講茶杯的故事了。

管理啟示：

在工作上，管理也好，情理也好，每一個細小的環(huán)節(jié)都可能引發(fā)大的問題，管理不細則可能導致企業(yè)形象的損壞，情理不通則會引發(fā)出不滿，從而影響管理的實施，所僅，無論管理還是情理都要從小處著眼，從這樣才能樹立企業(yè)的品牌形象。