酒店管理要推行首問責(zé)任制

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據(jù)記者了解，目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起，逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的，他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此，從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗，這也是酒店管理中的一門學(xué)問。而記者認(rèn)為：在他們的管理實踐中，“首問責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為：“實踐證明，首問責(zé)任制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵?！?

　　同時，他向記者介紹說：凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。按照首問責(zé)任制的要求，應(yīng)該做到以下幾點：是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，首問責(zé)任者不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù)，首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時，也同樣如此，因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

　　而管理者對此項制度的進(jìn)行管理時，在他們的當(dāng)中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣，以點帶面，推動首問負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展，使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機制，酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。

　　而對于此種管理方式的專家認(rèn)為是：酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時，首問責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責(zé)任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值，但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時，才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系，無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問責(zé)任制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。