海景花園大酒店暗訪手冊(cè)

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此暗訪手冊(cè)是有助于您回憶暗訪行程的時(shí)間及地點(diǎn)，同時(shí)對(duì)一些細(xì)小的考核點(diǎn)的提示，有助于您整理一份暗訪報(bào)告。

海景花園大酒店暗訪手冊(cè)

對(duì)某些比較簡(jiǎn)單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書(shū)面的暗訪報(bào)告。

一. 抵店前的準(zhǔn)備工作：

（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：

1、電話聯(lián)系營(yíng)銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）

（1） 接聽(tīng)規(guī)范性，普通話標(biāo)準(zhǔn)程度，態(tài)度熱情、耐心程度；

（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房?jī)r(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無(wú)協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（3） 在對(duì)方介紹完情況詢問(wèn)具體的訂房事宜時(shí)，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說(shuō)再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（三）抵店方式：

（1） 直接到前臺(tái)登記：如自行開(kāi)車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2） 先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

二. 必做的暗訪項(xiàng)目（為紅色標(biāo)出的項(xiàng)目）：

（一）、前廳部：

1、門僮禮賓服務(wù)：

（1） 開(kāi)車門時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是規(guī)范；

（2） 車號(hào)票開(kāi)具是 否 準(zhǔn)確及時(shí)；

（3） 是 否 主動(dòng)為客人幫提行李；

（4） 禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問(wèn)候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問(wèn)；

（5） 崗上是---否---有聊天說(shuō)笑現(xiàn)象；

（6） 是---否---主動(dòng)詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定；

（7） 為客人開(kāi)車門時(shí)是---否---有護(hù)頂動(dòng)作；

（8） 走進(jìn)大堂行李員是---否---將客人引領(lǐng)到前臺(tái)做C/I。

2、大堂：

（1） 大堂副理是---否---有管理人員站位；

（2） 大堂副理人員是---否---主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候；

3、接待員登記過(guò)程

（1） 客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問(wèn)候[應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么]（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2） 前臺(tái)內(nèi)是---否---有崗上聊天說(shuō)笑現(xiàn)象；

（3） 如何（以怎樣的方式）詢問(wèn)或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）

（4） 是 否 詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂；

（5） 是 否 主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是 否 在登記時(shí)告知，是 否 主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；

（6） 是---否---雙手接過(guò)客人的證件，登記完后又雙手還給客人；

（7） 接待過(guò)程中，接待員是 否 能微笑服務(wù)，語(yǔ)言表達(dá)是 否 婉轉(zhuǎn)清晰，在看過(guò)客人證件后，是 否 能在登記過(guò)程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是 否 周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（8） 在得知客源之后是 否 通知相關(guān)人員（GRO）迎送客人；

（9） 在登記過(guò)程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問(wèn)；

（10）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關(guān)系是 否 協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是 否 有禮貌問(wèn)候，用語(yǔ)是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；

（11）接待員是 否 將行李員介紹給客人；

（12）客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（13）如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（14）客人離開(kāi)時(shí)，是 否 有道別語(yǔ)；

（15）整個(gè)登記過(guò)程歷時(shí)（ ）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。

4、行李員

（1） 在引領(lǐng)客人時(shí)，是 否 主動(dòng)熱情，禮貌問(wèn)候；

（2） 在引領(lǐng)客人到房間時(shí)，是 否 向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（3） 在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是 否 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)/空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；

（4） 在引領(lǐng)過(guò)程中，是 否 流利的回答客人提出的問(wèn)題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是 否 及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（5） 離開(kāi)時(shí)是 否 有道別語(yǔ)。

（6） 送給小費(fèi)，看行李員是---否---收取。

5、總機(jī)：

（1） 客人入房后，總機(jī)長(zhǎng)話是 否 開(kāi)通；

（2） 電話接聽(tīng)及接轉(zhuǎn)：接聽(tīng)是 否 及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽(tīng)）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是 否 正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）

（3） 叫醒服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)

① 是 否 與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；

② 是 否 準(zhǔn)時(shí)叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽(tīng)響鈴次數(shù)及用語(yǔ)是___否___規(guī)范）；

③ 在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；

7、訂車（___月___日___時(shí)___分）：

（1） 分別打電話給車隊(duì)詢問(wèn)租車情況（車型及價(jià)格），看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是 否 一致（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2） 詢問(wèn)結(jié)賬方式（可否掛帳）；

（3） 以掛帳方式訂車去外地（　 時(shí) 分），看是 否 準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

8、退房：（___月___日___時(shí)___分）：

（1） 離店時(shí)（ 時(shí) 分），直接提行李離開(kāi)客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是 否 詢問(wèn)并安排行李服務(wù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（2） 離店時(shí)，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長(zhǎng)時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；

（3） 留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是 否 有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。

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