評星暗訪心得

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根據(jù)國家評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定，已經(jīng)評定星級的飯店，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級評定機構(gòu)制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復(fù)核一次。

　　質(zhì)量檢查員大多是從各相關(guān)飯店抽調(diào)的。為了統(tǒng)一檢查要求必須集訓(xùn)幾天。飯店總經(jīng)理都非常關(guān)注每年一度的復(fù)核，并將此作為抓全面質(zhì)量的契機，以"戰(zhàn)備"姿態(tài)迎候檢查。當(dāng)然，也有些過得硬的飯店，隨時恭候光臨，不過，這類飯店較少。

　　有的飯店，早已留心覓取參加集訓(xùn)質(zhì)量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或?qū)⑵漭斎腚娔X，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，飯店的監(jiān)控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內(nèi)緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調(diào)查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，因為飯店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務(wù)員情緒不可能絕對穩(wěn)定，所以問題發(fā)生在所難免。

　　飯店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的飯店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經(jīng)營狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經(jīng)營較長的飯店得此病不少。一種是前重后輕?？腿艘暰€內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是飯店自己經(jīng)營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量往往不到位。

　　《服務(wù)指南》，名實不符。老飯店易犯此病。有的服務(wù)項目，如免費擦鞋服務(wù)、洗衣加急服務(wù)、定期歌舞表演等在《服務(wù)指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務(wù)時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務(wù)場所貼的與實際服務(wù)的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛(wèi)生間、廚房、外環(huán)境和承包出租部位可以講是"問題多發(fā)點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節(jié)假日是"問題多發(fā)時"，對臨時寫的指示用和服務(wù)用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養(yǎng)查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應(yīng)當(dāng)視作有維修保養(yǎng)意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛(wèi)生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛(wèi)生就不在話下了。

　　服務(wù)質(zhì)量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務(wù)員的微笑、問候、姿態(tài)、儀表儀容和得當(dāng)?shù)膶头Q呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務(wù)測試(估算五十項左右)能探得飯店管理的真諦，并從中悟出飯店賓客意識和服務(wù)理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務(wù)員多長時間發(fā)現(xiàn)并打掃掉。這樣做，勢必不能令飯店信服，甚至還會帶來負面影響。

　　其次，對發(fā)現(xiàn)的問題，若是動態(tài)的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務(wù)員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯(lián)想出兩點建議設(shè)備設(shè)施評定標準中共用系統(tǒng)部分，因涉及現(xiàn)代先進科技產(chǎn)品應(yīng)用的層度，大多飯店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務(wù)將逐漸因BP機和手機的廣泛應(yīng)用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數(shù)人的正?；顒雍托菹?，似不可取。

　　檢查者的義務(wù)檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進飯店業(yè)的健康發(fā)展的過程，要將檢查中發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗和做法加以推廣，飯店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強調(diào)，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質(zhì)量檢查員工作質(zhì)量應(yīng)交的答卷。