酒店針對暗訪者的應(yīng)對措施

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一、暗訪者特征
1.比普通人問得仔細(xì)些，常會詢問酒店的房型，價格，朝向，設(shè)施異同等；
2.明明是中國人卻講英語的；
3.在到酒店各營業(yè)點基本上都有消費；
4.有時會帶相機(jī)或手機(jī)在酒店不同點拍照。
二、暗訪者備的物品
1.暗訪者一般會帶一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物(應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬)及其他物品；
2.會備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用;
3.一定會帶相機(jī)或手機(jī)、錄音筆隨時取證用；
三、匯報制度
部門依照以上條件發(fā)現(xiàn)疑似暗訪人員應(yīng)馬上向部門經(jīng)理匯報，部門經(jīng)理進(jìn)一步核實后再向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)請示總經(jīng)理決定是否啟動暗訪應(yīng)急措施。
四、各部具體應(yīng)對措施
預(yù)訂部
1.嚴(yán)密高度關(guān)注近期通過酒店官方網(wǎng)站預(yù)定的客人，尤其是散客，數(shù)量在一到兩間房的預(yù)訂，如果有要求接機(jī)的更要高度關(guān)注；
2.高度關(guān)注通過第三方網(wǎng)站 如攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，房間在一到兩間的如有要求接機(jī)的也要高度關(guān)注，并及時通知前臺在預(yù)訂單上注明疑似星評人員；
3.直接電話預(yù)定的散客，而且對房價不敏感，甚至要求入住行政樓層的客人，而且愿意支付行政樓層的價格散客預(yù)訂，要高度關(guān)注，以便前臺給予特別關(guān)注。
總辦
1.如果疑似星評人員有接機(jī)時由禮賓部陪同提供專業(yè)的接機(jī)服務(wù)；
2.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
前廳部
1.根據(jù)客人登記的證件及時向各部門通報暗訪人員姓名以并各部在服務(wù)時可以直接稱呼客人姓氏；
2.負(fù)責(zé)升級到星評必查房入住普通疑似星評人員入住星級房間，高度疑似星評人員入住星級房間， 確定為星評人員時入住評星房；
3.安排熟練員工上班并針對性服務(wù)；
4.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
保安部
1.對暗訪者實行全程監(jiān)控并及時向各部門提供一張正面的監(jiān)控照片；
2.可能要到的部門由監(jiān)控室提前通知；
3.重點做好應(yīng)急預(yù)案迎檢工作
4.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
客房部
1.提前準(zhǔn)備好星評房備住房及備查房并通知各部門；
2.洗衣房提供專用的星評布草；
3.對客人需要借用的物品提前準(zhǔn)備；
4.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
餐飲部
1.各餐廳提前預(yù)留好最好桌位及包廂供暗訪人員預(yù)訂；
2.早餐提前預(yù)留好桌位，客人到時直接帶到位；
3.在大廳服務(wù)時除了對暗訪客人服務(wù)的同時也關(guān)注對其他客人的服務(wù)；
4.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
廚房部
1.做好暗訪人員用餐的菜品安排，確保出品質(zhì)量；
2.重點做好疑似星評人員用餐的食品留樣備查的工作；
3.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
工程部
1.提前準(zhǔn)備好客房需要維修的材料隨時維修；
2.重點做好節(jié)能減排迎檢工作；
3.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
人力資源部
1.按星評要求提供待查資料；
2.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
采購部
1.負(fù)責(zé)暗訪期間臨時采購任務(wù)；
2.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。
財務(wù)部
1.重點督促商場做好迎檢工作；
2.部門依照星評標(biāo)準(zhǔn)做好各項服務(wù)工作。