關于飯店經(jīng)營管理專業(yè)化水平的對話（一）

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我們經(jīng)常談到加強飯店專業(yè)化管理工作的迫切性和重要性，那么如何做好這方面的工作呢？


　　飯店管理不同于搞衛(wèi)星、搞宇宙飛船和原子彈，有個絕對標準，行就是行，不行就是不行。飯店管理這個專業(yè)有他的獨特性，這種獨特性的表現(xiàn)形式之一就是在從業(yè)資格上沒有絕對性，似乎誰都能干。對于從事衛(wèi)星、原子彈研究工作，相信絕大多數(shù)人都會知難而退，承認自己不行，因為自己沒有這方面的訓練和經(jīng)驗。但對于管飯店，相信絕大多數(shù)同樣沒有這方面的訓練和經(jīng)驗的人卻都會認為自己還行，只是差別在于干得怎么樣。既然管理飯店的資格沒有絕對性，那么這一行干的好和干不好的區(qū)別就可以類同于那一行的干得了和干不了的區(qū)別，需要注意的是，這個區(qū)別的標志是一樣的，就是專業(yè)化水平。從事物的基本規(guī)律上看，干什么都允許出錯。但工作本身的性質(zhì)(也包括社會)對從事衛(wèi)星、原子彈工作所出現(xiàn)的錯誤和對從事飯店管理所出現(xiàn)的錯誤的承受能力顯然是不一樣的。因此，我們這一行出現(xiàn)的錯誤就比人家多得多，大家倒也心安理得。這其中，專業(yè)化水平差就是原因之一。提高飯店經(jīng)營管理的專業(yè)化水平是一項系統(tǒng)工程，需要從多方面入手予以操作，比如政府的引導，社會資源的有效配置，但其中最重要，也是最關鍵的一環(huán)是企業(yè)的實踐，沒有企業(yè)的積極、認真的實踐，提高專業(yè)化水平將永遠是一句空話。


　　在飯店企業(yè)為提高專業(yè)化水平的實踐中，應側重哪幾個方面的問題？

　　從總體上說是兩個問題，一個是認識上的問題，一個是操作上的問題。

　　(1)談認識

　　目前飯店在專業(yè)化經(jīng)營管理方面存在著哪些認識上的問題？認識上的問題大體集中在這么幾個方面，一是搞不清什么是區(qū)分飯店檔次的主要依據(jù)，二是搞不清經(jīng)營中低檔飯店在哪些方面可以降低標準，哪些方面不能降低標準，三是混淆了飯店檔次與專業(yè)化水平的關系。


　　區(qū)分高檔、豪華飯店和經(jīng)濟型飯店的主要依據(jù)是什么呢？在我國，由于消費者一般都會通過星級來識別飯店，因此習慣于把四、五星級飯店歸類到高檔、豪華飯店之列，而將三星以下的飯店歸類于經(jīng)濟性飯店。這一點于國際上還有些不同。國際上的消費者主要是通過品牌來識別飯店，應該講，通過品牌比通過星級來識別飯店更加市場化，也是我國飯店業(yè)未來的一個發(fā)展方向，當然這不是我們要在這里討論的主要問題。簡單地講，區(qū)分高、中、低檔飯店的主要依據(jù)主要是設備設施的檔次和服務項目的多寡，以及由設備設施營造出的飯店氛圍和產(chǎn)品的享受程度，而在其他方面，是不應該存在明顯區(qū)別的。


　　按照你的上述說法，我們經(jīng)常能在一些中低檔飯店看到清潔程度差、設備維護不佳，長流水、長明燈等現(xiàn)象，那就應該是一種本不該出現(xiàn)的現(xiàn)象。


　　是的，這些現(xiàn)象目前確實比較普遍地存在于中低檔飯店之中，盡管人們已經(jīng)司空見慣，但實際上并不是一種正常的狀況，這恰恰是目前飯店行業(yè)需要認真解決好的問題，當然，也是提升我國旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的希望所在。中低檔飯店的設備設施可以不是高檔、豪華的(而且也應該是相對廉價的)，但必須是規(guī)范的。這里所說的規(guī)范是全方位的規(guī)范，包括規(guī)范的設計、規(guī)范的施工、規(guī)范的組合和規(guī)范的狀態(tài)，而最需要引起飯店管理者重視的就是規(guī)范的狀態(tài)


?！　τ陲埖暝O備設施的非正常狀態(tài)，我們可以隨手舉出許多例子，前一段，我參加了對某城市旅游市場的暗訪，入住了一家二星級的飯店，發(fā)現(xiàn)這家飯店里客房的電視機、電話都不能使用；洗澡水時冷時熱；淋浴出水口不正常工作；一個房間只配備一卷衛(wèi)生紙，更不應該的是，當我們就這些問題向飯店提出交涉的時候，飯店員工態(tài)度之差，實在令人難以接受。當然，這些問題并不是孤立的，可以說，是行業(yè)目前現(xiàn)存問題的縮影。


　　請把目前飯店設備設施方面的問題做一歸納。如果將這類問題進行歸納，大體上可分為：第一，設備設施由于質(zhì)量問題或沒有養(yǎng)護而不能使用；第二，設備設施由于缺少養(yǎng)護而不能正常使用；第三，設備設施由于衛(wèi)生問題而影響使用；第四，設備設施由于設計不當而妨礙使用，比如我們常常在一些飯店的客房內(nèi)看到很多的燈，多到實在沒有必要裝這么多，但卻找不到相應的開關，每到關燈睡覺前都要花一定的時間尋找對應的開關。第五，設備設施由于管理不當而有礙觀瞻，比如：一些飯店的公共部位的電話線和電線的走線就十分不規(guī)范，效果像曬衣服繩子一樣。因此，強調(diào)規(guī)范對于目前中國眾多的中低檔飯店具有很強的針對性和現(xiàn)實指導意義。強調(diào)飯店設備設施的規(guī)范是不是要以設備設施的經(jīng)常更新為前提？飯店的設備如果總是以新的狀態(tài)出現(xiàn)固然很好，但這并不現(xiàn)實，其實設備陳舊了與實現(xiàn)規(guī)范并不一定矛盾，因為實現(xiàn)規(guī)范的一個重要原則是：不論設備設施的檔次高低，新舊如何，都應該以一種正常的狀態(tài)展現(xiàn)在客人面前。即使是陳舊的設備，也起碼要做到舊而不破，舊而不臟。